【第2646期】郝丽娟：窗口之心 ——分诊篇

健康 2024-10-23 22:28 山东

窗口之心

——分诊篇

郝丽娟

患者进入医院，首先想到、接触到的便是挂号分诊了，很多人说门诊分诊是一个没有技术含量、无比轻松的工作，之前我也这么认为，直到进入门诊工作后，才发现我太天真了。门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，也是医护人员践行全心全意为病人服务，体现良好医德医风的重要窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。因此，门诊对于满足患者需求，完成医院社会职责，具有重要的意义。

今天我就和大家聊聊门诊分诊过程中的所见，及所闻。

清晨，穿上白大褂来到诊区，目之所及，是候诊区内焦急等待的患者，有年高体弱的老人也有嗷嗷待哺的婴儿；有衣着考究也有衣衫褴褛者；有步履蹒跚也有行走自如者；有陪伴者也有“三无”人员……男女老少、各个阶层，无一例外，他们的脸上都写满着焦虑、迷茫和不安，既有对疾病治疗的期待、对健康的渴望、对医院陌生环境的茫然和不安，也有对分诊人员的期望和信任。于是，咨询和需求纷至沓来：“护士，怎么挂号呀？”“护士，我这个病看什么科？”“护士，哪个医生看得好呀？”“护士，检查结果啥时候出来”“护士，B超室怎么走？” “怎么这么长时间还没到我？”；“这个报销不？”“我难受，能提前吗？” ……各种问题一句接一句，有时人未至，声先来，我们不厌其烦，一句句回答，一遍遍解释，有时候遇到年老耳背者，我们也会靠近老人的耳朵大声去讲，一天来口干舌燥，有时候连口水也不顾得喝，但能得到患者的一句谢谢，我们也会像一个孩子得到一个棒棒糖似的高兴半天，患者的满意是我们最大的希望，提升患者就医感受是我们的目标。

她的慌张他的痛

记得那是一个普通周六，候诊区内坐满了患者，一个推着轮椅的阿姨引起了我的注意，轮椅中的少年歪歪斜斜的坐着，阿姨面容憔悴的拿着手机不知所措的点动着。我主动向前询问，“您好，阿姨，请问您需要什么帮助？”阿姨慌张地回答：孩子牙痛，我知道是在手机上挂号，但是我没找到牙科，我耐心听完她的叙述，一边安慰她不要着急，一边仔细询问患者病情。通过交流，知道患者是阿姨的儿子从小脑瘫，生活无法自理，患者和家属都承受着巨大的压力。我帮助阿姨在手机上挂好号，告知她就诊流程，就听见患者激动地说着什么，我一时没听懂。阿姨翻译说：“他有残疾证，现在疼得厉害能不能提前就诊？”我按照规定帮他挂了“优抚”号源，并引领至医生诊室就诊。阿姨感激地说：“谢谢你，我大清早的赶路，折腾到现在，到了医院，又不熟，啥也不懂，孩子早疼的受不了了，幸亏你帮忙，谢谢，谢谢！听着阿姨颠三倒四、发自内心的感谢。那一刻，我感受到原来自己一个小小的、习以为常的举动就能为患者带来很大的帮助，自己也能收获满满的成就感。类似这样的小插曲每天都在上演，遇到不明白的耐心解释；有困难的主动帮助；行动不便的上前搀扶；不满意的及时解决，在琐碎的小事中细致的工作，急患者所急，想患者所想，用我们的爱心、耐心、责任心，换来患者的安心和信心。

他的暴躁与歉意

千人千面，在分诊过程中什么样的人都可以遇到，有时候一个简单的问题，因为缺乏沟通，便会一石激起千层浪。那是一个下雨天，正在工作的我看到一个穿深色衬衫的男子打着电话怒气冲冲的走来，未等询间，质问声已到耳边：XX医生在不在？我都没住院，报销检查单的时候告诉我有你们科的住院信息，不给报销！顺便还“口吐芬芳”地送给我一串“好词。”正巧那天该医生未在门诊，安抚好患者情绪，我连忙打电话向医生了解具体情况，原来是前几日患者来就诊，医生建议住院治疗，经患者同意后在电脑上开具入院证，后患者又改变主意未去办理住院手续，也未告知医生取消住院申请，阴错阳差的导致现在的局面。我边安抚患者情绪，边联系当日医生和信息中心、住院处帮忙撤销住院申请，当我告知患者：“已帮您解决好，现在您的检查单可以去报销了”。患者的怒气也消了，连声地说着谢谢：“刚刚真是抱谦，我脾气不好，对不起，对不起了！”我笑着说：“没事，我能理解您的心情，不过以后有类似的事，一定和医生沟通好，要不然耽搁你的事情对不对？”“是是是，是我的不对了，没有告诉医生。”送走患者，我感慨道：沟通是缓解医患矛盾的重要手段，服务是提升患者就医感的第一要素，急病人所急，想病人所想是我们的职责所在。

其实类似情况也很常见，一点小小的事情就可能成为“导火线”，比如候诊时间长；比如检查结果出来还需要取回诊号；比如治疗没达到预期效果，甚至医师去趟卫生间，一眼没看到医生，就“爆炸”了。我们也会委屈、沮丧，但一转身面对患者时，仍然以最大的热忱对待，耐心解释，及时沟通，争取以最大努力解决患者需求，即使有些问题我们无法解决，也会以最诚挚的服务安慰患者的心。

我们虽没有高超的技术，没有惊天的壮举，但我们用自己的爱心、细心和耐心迎来患者的安心和信心，用润物细无声的行为抱着一颗真诚博爱的心，将医院的窗口形象完美展示。

指导老师：林丽丽

作者简介：

郝丽娟，分诊护士，主管护师，义乌作家协会会员，爱好文字，喜欢码字。服务理念：力所能及，贡献微薄之力。

本期责任编辑：张洪翠

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