“银发族”爱网购，遇到陷阱易吃“哑巴亏”

　　每逢年末，电商促销活动就会扎堆亮相。近年来，“双11”等电商促销节的声浪喧嚣趋于平和，也说明网购已经走进千家万户，成为消费常态。来自《互联网助力数字消费发展蓝皮书》的数据显示，当前我国网络购物用户规模已经超过9亿人，其中60岁及以上网民网络购物使用率为69.8%。那么，老年人网购行为呈现哪些特征，又有哪些值得关注的问题呢？对此，本期“今晚调查”开展了问卷调查，共回收有效问卷297份。数据显示，老年人是网络时代的参与者，虽然网购有一定技术门槛，但很多老年人有意愿学习新技术、跟上时代的脚步；与此同时，老年人的抗风险能力比较薄弱，很多人在网购遇到问题时宁愿“吃个哑巴亏”，因此需要获得更多支持、帮助和保护。

　　上网较熟练，网购有难度

　　受访者中，年龄在61岁及以上的占44.78%，60岁及以下则占55.22%。针对老年人网购话题，60岁及以下受访者提供的是家中老人（父母或祖辈）的网购情况，而61岁及以上受访者反馈了自己的体验和感受。

　　调查数据显示，八成多老年人能较为熟练地上网，其中43.43%的老年人对手机和平板设备更为熟悉，12.79%的老年人熟练使用包括笔记本在内的电脑设备，25.59%的老年人能熟练运用多种上网设备。此外，18.19%的老年人上网并不熟练。对老年人而言，上网不是难题，但想要顺畅网购仍有难度。在本次调查中，只有44.44%的老年人可以独立完成网络购物，27.95%的老年人有时可以独立完成网络购物，27.61%的老年人无法独立完成网络购物。

　　如果在网购时遇到技术问题或意外故障，老年人最习惯于求助的对象是儿女和孙辈（67.00%），其次则是亲朋好友（44.78%）和窗口服务人员（33.67%），两成多受访者会求助于邻居或附近的人、或致电人工客服，也有25.59%的老年人选择“不求助”。

　　老年人热衷网购的主要原因

　　在本次调查中，44.78%的老年人每月可支配资金在2000元以下，32.66%的老年人每月可支配资金在2001元至5000元之间，22.56%的老年人每月可支配资金在5001元以上。在老年人每日使用网络的时长方面，上网3小时以内的占39.73%，上网4小时至6小时的占20.54%，上网7小时至9小时的占38.72%，上网10小时以上的占比极低。

　　六成以上受访者认为，老年人热衷网购的两大主因是有钱、有闲；近半数受访者认为，老年人热衷网购是因为大宗购物后可以分给家人、朋友；四成左右受访者认为，老年人热衷网购的原因主要是商品多、选择多，主播提供了情绪价值，老年人的价格敏感度高且容易被“签到”等小额红包激励所吸引。虽然语音输入、刷脸支付、指纹支付等技术为网购带来更多便利，但七成以上受访者认为这些并不构成老年人热衷网购的主要原因。此外，网购行为的社交属性对老年人消费的促进作用也被认为“不够显著”。

　　老年人网购的偏好有哪些

　　老年人一般通过哪些途径进行网络购物呢？电商平台占比最高，为69.95%；直播间（62.44%）、朋友圈（61.03%）、聊天群（60.09%）也能让六成以上老年人“点开链接、进行选购”；部分老年人习惯通过短视频（52.11%）、网页（43.66%）、他人推送链接（40.38%）进入网络购物页面。

　　老年人的价格敏感度较高，有网购经验的老年人更注重在价格和质量间寻求平衡。从老年人网购商品的单价区间来看，31元至100元的占43.19%，101元至500元的占29.11%，二者合计超七成；30元以下的占16.43%，501元至1000元的占11.27%，属于少数人的选择。

　　老年人网购商品中涉及最多的三类分别是：医疗药品（85.45%）、生活用品（81.22%）、服装鞋帽（80.03%）。此外，网购收藏品（52.58%）的老年人占比略高于网购蔬菜水果（47.42%）、肉蛋海鲜（44.60%）的老年人；网购旅行产品（34.74%）、数码电器（28.17%）、优惠卡券（28.17%）的老年人占比偏低；对于网购珠宝首饰（20.19%），大部分老年人尚存疑虑。

　　不少老年人网购认真又细心

　　年过七旬的倪茹兰，从去年开始卸下了照顾外孙女的重担，不必再长期住在外地的女儿家。照她过去的想法，回自己家过日子应该感觉更舒服自在，可回来之后才发现家里添置了不少物件，鞋柜、移动茶几、加热毛巾架、适老化扶手……所有这些“新鲜玩意儿”，几乎都是老伴儿从网上买的。她一开始有些看不惯，后来就学着用，经过一段时间才适应了家里的变化，渐渐感觉到网购给生活带来了许多便利。

　　“刚去孩子家长住的时候，我还担心老伴儿自己不会过日子。他有一阵子也总打电话、视频聊天问我这个东西放哪儿了、那个东西怎么用、去市场怎么走、超市买什么东西更便宜……后来我也烦了，他也不问了，可我心里还是怕他什么都买不好、用不惯。谁知道这些年下来，他成了‘网购专家’，会比价、会抢券，还能盯着优惠抢菜、抢日用品！”倪茹兰说，自己在女儿家只管家务，买东西都是女儿、女婿的事，因此到现在都没学会网购。虽然不会下单和付款，但她喜欢看直播，也一直关注微信里的同学群、同事群中分享的网购链接，如果觉得商品物美价廉，她就把链接转发给老伴儿，让老伴儿看着买。在网购这件事儿上，她感觉老伴儿比女儿还要精明、细心，“我发给孩子，孩子啥都不说就下单买了，寄来的东西质量怎么样，孩子也不挑剔。可我发给他，他就跟我商量，别的平台这个更便宜，或者别的商品更实用，买回来的东西要是不合心意，他还能和商家沟通退货或者赔款。我特别省心！”

　　网购需要提升适老化服务

　　在适老化设计方面，网络购物平台往往走得最快。那么，现有的网络适老化设计，是否能满足老年人进行互联网购物的需求？51.18%的受访者给出了肯定的答案，46.13%的受访者认为有的平台做得好、有的平台做得还不够好，极少数受访者持否定意见。

　　在网购流程中，用户界面的适老化设计让消费者较为满意，可网购之后的各项服务显然也需要进一步推动“适老化改造”。在本次调查中，七成多老年人可以较为顺畅地收取商品，六成以上老年人收货后会先检查产品质量，近五成老年人可以自主阅读说明书或者在有需要的情况下进行退换货，近四成老年人可以给商品拍照、拍摄短视频以及查询快递进度。相较而言，只有不到两成的老年人可以对商品进行评价、与售后客服人员沟通问题，几乎全部老年人都很难顺畅地领取店铺返现或返券。另有一成老年人只能比较顺畅地进行网络下单，而对于此后的各项环节都较为陌生。

　　遇网购陷阱，易吃“哑巴亏”

　　将60岁及以下受访者的反馈和61岁及以上老年人的网购自我评价进行对比可知，担心家中老人网购成瘾的儿女孙辈仅占36.59%，而认为自己有网购成瘾倾向的老年人则占46.62%；肯定家中老人不会网购成瘾的儿女孙辈占63.41%，而确信自己毫无网购成瘾倾向的老年人则占53.38%。在老年人网购成瘾的可能性讨论中，年轻人更乐观、包容，老年人则更谨慎、警惕。

　　在给老年人网购带来困扰的因素方面，近八成受访者最担心老年人掉入消费陷阱；六成左右受访者认为老年人进行网购操作时较为困难，且老年人的风险防范意识有待提高；超半数受访者表示，退货不易、盲从追捧主播、轻信广告宣传、撤单困难、取货辛苦、盲目下单容易后悔等问题也困扰着老年网购群体。如果在网购时上当受骗，60.56%的老年人会留存证据，52.58%的老年人会向亲朋好友寻求帮助，但只有29.11%的老年人会向消费者协会投诉。此外，多达56.81%的老年人宁可默默忍受，吃个哑巴亏；还有39.44%的老年人会因此陷入自我反省之中，从此对网购产生抗拒心理。

　　为老年人构筑网购“防火墙”

　　南开大学经济与社会发展研究院副院长白雪洁在接受记者采访时表示，老年人网购普及化现象，显示出当代老年人心态开放，有学习能力，有生活热情，乐于尝试新鲜事物，能够用科技手段提升生活品质，充分享受社会进步和发展新成果。随着社会老龄化程度加深，“80后”、“90后”的父母一代可能要面对子女无暇陪伴、情感需求无法及时得到满足等社会结构性问题。如果老年人开始非理性网购、囤积日用品，显示出成瘾性倾向，那么子女和家庭应及时关注其消费行为背后的动机和深层原因，为老人提供更多的陪伴、照护和情绪价值。

　　对于老年人网购过程中可能遭遇的种种风险，白雪洁建议，个人、家庭、相关电商平台和社会应该共同构筑起网络消费安全的“防火墙”：老年人从主观认识上提高防范意识，是第一道防火墙；在网购遇到问题时，子女和家庭要积极帮助老年人解决问题、慎重决策，是第二道防火墙；商家诚信经营、合法经营，电商平台致力于塑造更加诚信、公平和开放的平台环境，是第三道防火墙；有关部门持续推进互联网法治建设，维护公平竞争、公开透明的网络营商环境，建立多方参与的社会治理、网络消费安全机制，是第四道防火墙。由于老年人的辨别能力和抗风险能力弱于中青年人，因此全面建设健康诚信的良好网络商业环境，既能让老年人受益更多，也能让百姓放心消费，充分享受科技和经济发展带来的美好成果。（今晚报记者：张译丹 张立）