力推亿元级平台服务承诺，贝壳“赔到底”底气何在？

楼市 2024-11-20 14:31 北京

贝壳的招股书中，曾记录了这样一句话，“中国很多行业都有三件事情同时发生：行业非常复杂且基础很差，效率极低；从业者和消费者体验都很不好；行业有着巨大的市场规模和增长速度。”

在贝壳看来，“三件同时发生的事情会使得所有从业者都面对短期机会的大诱惑，因为不对效率和体验做任何改善也能获得可观的增长。”

事实的确如此，大批处在投资人看好的赛道上或者被推向风口的企业，都曾受益于行业的市场规模和增长速度，但如果缺少足够的战略洞察力，就会在行业转变的当口，在不确定危机袭来的时刻倏然倒地，面对行业“增长的瓶颈”无所作为。

那么，如何提升洞察力，如何突破瓶颈？贝壳的平台能力升级，在一定程度上提供了经验参考。

贝壳的模式，本质上是通过平台把核心能力和优势开放出来，聚合更多同路人，形成推动行业升级进步的更大合力。这样的规则体系，对平台的底层建设能力和支撑能力提出了更高要求。

而贝壳，显然经受住了这样的考验。

11月14日，贝壳发布“平台级服务承诺”，推出“3+3”平台级服务承诺专项。同时设立1亿元的平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

贝壳“3+3”平台级服务承诺

在此次服务承诺中，贝壳的角色不止是简单的“聚合者”，而是基于平台能力躬身入局，提供兜底服务，解决服务一致性问题，进一步提升消费者体验。

在服务行业，任何时候，最打动人的永远是服务。而贝壳在持续进化的过程中，几乎把“服务细节武装到了牙齿”。这样的理念与执行力，正逐渐成为贝壳的可信竞争力之一。

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流程拆解，逐一击破品质漏洞

一套二手房的交易到底有多复杂？耗费的时间和流程有多少？

贝壳找房数据显示，买房人从实地看房到最后看中签约，平均看房十几套；卖家的房源从第一次被看房到最后找到买家，要经过线下20多次实看。

在看房环节结束，进入到谈判环节，贝壳签约中心的统计数据显示，平均一笔买卖合同从买卖双方进入到签约室开始谈判到签约完成需要163分钟，将近3小时。

签约后的交易环节，同样流程和环节复杂。

二手房买卖过程从看房到交付，程序繁多，要保障交易双方能顺利完成各个环节并非易事。贝壳的解决方案是：将全部流程进行拆解之后，在品质端进行逐一击破。

在签约前的信息服务阶段，建设平台的技术能力，提升买卖的匹配效率是关键。

从2008年开始，贝壳通过楼盘词典，让房源信息变得更加准确，避免了因信息误差造成低效找房。VR找房的推出和技术的迭代成熟，成功地帮助了消费者快速快速、便捷地寻找信息、做出决策。

除了技术手段之外，经纪人的专业作用，在用户找房的信息服务阶段就已经体现。

和传统的经纪作业方式不同，贝壳要求平台的经纪人从房源维护到照片拍摄等环节进行角色分工合作，以保证各个环节的专业性，从而提升专业度和效率。

谈判签约环节，是贝壳在房产交易品质服务重点打造的第二个重要环节。截至目前，贝壳在51个城市共计有322个签约中心，为买卖双方的谈判、签约提供服务。除了提供更舒心、更适合谈判的环境之外，熟悉签约环节各个风险点的签约经理全程为交易双方排雷，提前杜绝可能的纠纷和损失，相当于给房产交易提前上了一层保险。

和其他商品不同，房产交易的环节涉及多部门协同，除了经纪公司之外，交易的时效和顺利与否还取决于银行、权证办理机关等等部门。因此，签约后的交易流程，成为整个买卖流程中最耗时，也是最复杂、牵涉部门最多的部分。

贝壳的资源合作能力，得以让贝壳打通和整合银行等部门的业务，使二手房交易的贷款流程线上化和简单化。2023年以来，以苏州为代表的贝壳签约服务中心积极推进一站式交易服务升级，在实现所有流程线上完成的基础上，在线下增加贷款面签、打首付款、房产证打印等服务，实现了客户跑一次路、进一扇门，即可一站式办完二手房交易的全部手续。目前，贝壳苏州一站式服务点位陆续拓展到11个，覆盖贝壳苏州约90%的成交单量，并向全城免费开放房产证打印等服务。

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承诺与赔付，安全的双保险

“客户至上”是贝壳平台的核心价值观，不仅融入到公司的运营理念中，也推动了贝壳在服务保障上的一系列举措，房产交易安心服务承诺，就是完善其服务链条的关键一环。针对二手房交易中的主要痛点，贝壳推动平台上的经纪品牌，提供安心服务承诺，并不断迭代升级，保障范围越来越广，覆盖业务场景越来越全面，对消费痛点的把控与针对性也更精准。

在过去数年时间里持续迭代，这一体系的保障范围更全面、风险兜底能力更强。这些承诺不仅是在心理上给了客户安全感，在实际措施上，这些承诺也在很大程度上解决了客户在房产交易上的后顾之忧。

截至2024年10月30日，品牌级承诺已覆盖贝壳平台上的465个品牌，包含37个承诺项目，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。以“真实房源假一赔百”为例，已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率稳定保持在95%以上；“交易不成佣金全退”服务承诺，门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

不过，这些服务承诺保障过去往往由提供服务的经纪品牌主体提供，通过不同的经纪品牌方成交，会享受到不同的服务保障。而在贝壳平台服务标准建设下，全新平台级承诺的推出，能够联合平台合作的所有经纪品牌，最大限度保证服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。

贝壳集团首席品质官葛静现场分享

目前，贝壳已推出三大全国级承诺：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”。并在部分城市推出“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”三项承诺，未来贝壳也将根据各城市实施情况，将这些承诺逐步推向全国。

“先C后B、赔付共担”是贝壳平台级承诺的兜底赔付机制，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底，并遵循“先C后B”的原则。当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

为保障“平台级承诺”的顺利推进，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，携手服务者共同守护消费者的权益。

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平台利他思维，推动交易正循环

当一个高度离散的垂直行业集中度到一定程度后，龙头企业升级为平台化、生态化企业，往往是最好的自我裂变和升维创新的重要路径。从链家到贝壳，就是这样一个过程。

在未来不确定的时代，贝壳顺应未来商业模式之变，集合整个行业好的产品、服务，提升整个行业的效率，甚至通过建设平台生态、发挥平台力量提升客户满意度，这些行为背后的动机，就是从自己好变成让行业好，从一家好变成让大家好。

在美国普渡大学战略管理学博士陈威如看来，平台思维是一种利他思维，只有通过让平台上的参与者率先获得成功，自己才有可能成功。不过，这也是做平台模式的艰难之处，企业受短期利益驱使，往往出发点更多是利己，可一旦只想着利己，平台就注定无法成功。

而贝壳的平台模式，持续为参与者创造着增量价值。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩现场分享

眼下的贝壳平台，正在打造一个完整的“金字塔形”平台生态模型——塔尖是以“帮消费者安居、助服务者乐业”为核心的价值观等上层建筑，中层是“平台+品牌经纪公司”的共生共融生态，底层是以“楼盘字典、VR看房、ACN合作网络”等为代表的技术、规则等，构建起一个拥有强大基础的金字塔体系。

这既是新经纪时代的新型服务场景的入口，也是贝壳发展中的创新突破。未来的房产经纪行业，也或将因为贝壳，进入下一个新纪元。

值班编委：苏志勇

流程编辑：刘亚

审读：戴士潮

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