投诉举报是市场秩序的“晴雨表”，快速回应是市场监管的“民意线”，化解消费纠纷、完善处置机制是提升群众幸福感的重要保障。为优化市场秩序、提升服务质效，山丹县市场监管局聚焦消费维权，以解决好群众诉求为目标，以创新工作机制为动力，全力做好辖区投诉举报受理分转，推动消费维权工作提质增效。
开展宣传力度“广”
以“线上为主、线下为辅、分散同步”形式，通过公众号、微信群等渠道，全方位落实宣传工作。共开展消费环境建设宣传教育活动18次，刊登主题文章21篇次，发布消费警示12则，发放宣传手册3600余本、解答消费咨询1600余件。
高效处置办结“快”
统一将12315、12345等热线投诉举报平台进行有效整合，以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容，严格落实“接诉即办”机制，充分利用12315消费维权热线、12345便民服务平台作用，对收到的各类投诉举报工作进行受理，并组织相关人员开展调查核实、了解案件事实、获取有效证据，确保2小时内分转完成，24小时内及时反馈回应投诉者，使投诉举报的各类问题件件有落实、事事有回音。截至目前我局共受理投诉举报866起，同比增长22.66%，其中全国12315平台562起，同比增长4.1%；12345平台275起，同比增长71.86%；来信来函投诉29起（职业打假人投诉27起），同比增长383%，其中职业打假人投诉同比增长350%。投诉工单初查、核查、按时办结率均达100%，群众满意率99.19%，为消费者挽回经济损失约6.074万元，持续推动消费环境改善，切实维护了公平有序的市场消费环境。
处理投诉举报“严”
完善投诉举报工作机制，严格落实“严真细实快”要求，深入现场办理消费维权工作，找准症结，化解消费纠纷。要求被投诉方加强自查自纠，进一步创新消费维权机制，严格守法合规经营。
强化监管维权“实”
加强消费投诉举报处置工作，着力解决消费者反映强烈、投诉数量高发领域突出问题，及时消除化解隐患，优化处理流程，统一处理标准，构建长效工作机制，注重消费者合法权益进行保护，加强对商家的教育和引导，督促商家依法经营，提高服务质量，推动消费者权益保护工作提质增效。定期对消费投诉进行深入分析，针对性开展专项整治，提升“诉转案”率，严厉打击消费侵权行为，优化全县消费营商环境，促进群众幸福感不断提升。
来源：甘肃省市场监督管理局
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