考点来了~什么是服务设计的核心？如何做好服务设计？

文摘 2024-08-31 23:17 江苏

2021年辛向阳正式加入同济大学，成为设计创意学院的长聘特聘教授，在采访中他提到：“过去在江南大学、香港理工大学我是开车的，现在我想要坐车。”同济大学设计创意学院在最新的QS排名中已位列全球第十，在全球艺术设计学院中占有一席之地，对于未来，辛向阳也表示基于中国政治、经济影响力的进一步扩大，同济设计有责任也有潜力做到引领世界。依托同济设计学科平台，辛向阳将持续致力设计思维辅助决策的研究，为设计学科做出新的贡献。

Q：您对于服务设计的定义是什么？之前看到您对于Design Thinking的定义包括Adaption、Negotiation等特征点，那么对于服务设计而言，它的特征点是什么？

A：这些年服务设计在国内广受关注，最大的原因是第三产业的发展，目前中国的第三产业已经超过了50%。这一发展也得益于国家的政策，目前的一个导向是教育科研有四个面向，其中一个面向就是面向经济主战场，那么面对超过50%体量的第三产业服务经济，设计作为一个学科要想对社会做出贡献就必须要去理解这个第三产业，这是我们的责任，也是我们的一个重要的机会。

依托庞大的第三产业经济
发展服务设计既是责任也是机会

第三产业其实包含了很多类型，包括文旅、交通、公共服务等等。在去年同济大学一个会议上我特意提到了教育，很多老师讲服务设计最好要参与到公共服务中，那么别忘了教育就是公共服务，那么我们有没有用服务的理念来做好我们的教育呢？我们有没有把我们任何一个不管是硕士还是本科的课程体系当作一个产品？孩子们使用这个产品之后，他会成为什么样的人？这个产品也可以叫Journey（旅程），我们是否有好好思考过学生在其中的体验？不瞒你说，我在国内见过太多做教育的，做人才培养方案的都在填表，一个全国基本统一的表格，把通用课、专业基础课、专业核心课、思政课填入各个学期，以excel的方式呈现。在这些表格之外，我们更需要去考虑的是学生需要获得哪些能力，获得哪些经验？从一年级到四年级，他们应该如何一步步循序渐进？从目标反推具体的课程，而不是把重点放在填表。

用服务设计的理念参与教育
把课程作为产品思考学生在其中的体验

除了教育第三产业还涵盖了很多不同的行业，酒店、交通、医疗等等，针对每一个具体的行业服务设计会有一些具体的方法，但同时针对整个第三产业，服务设计也应当有更具有普遍意义的一些方法论，这一块的内容是目前很多人没有注意到的。我觉得包豪斯非常有意思的点在于，虽然它的教学大纲来自一百多年之前，但基于那个教学体系你可以做家具、汽车甚至建筑，你会发现工业2.0时代的所有东西你都可以做，

包豪斯所教授的是工业2.0时代下的共性技术。很多人关注包豪斯可能关注的是它的八卦图，但没有关注它的哲学特征。那对于服务设计而言，是否也存在读完服务设计的哪几门之后，学生可以去做教育，也可以去做文旅，可以做酒店管理等等，这里面还存在大量需要研究的空白。我们需要去考虑connection（关联）和consequence（后果），比如我们讲customer journey其实是在讲事情应该按照这个流程去做，在这个流程的每一步应该有一些资源、触点能支持他们做这些事，当我把流程换掉之后就会发现不同的流程带来不同的结果，这个consequence包括用户维度（如客户满意度）、企业维度（如利润率），而流程的改变本质上是connection的改变。也就是说逻辑关系的改变造成了结果的转变，我们需要分析这种结构，前后联结的结构和最后结果之间的因果关系，所有的服务设计都可以围绕着这个共性特征展开。

考虑服务设计的两大核心：
Connection（关联）和Consequence（后果）

Q：服务设计作为您最主要的研究点之一，可以具体介绍一下在这个领域之下的具体兴趣点和最新的研究方向吗？

A：服务设计确实是大家赋予我的一个符号或者标签，包括交互设计。在之前的采访中我也说过这两件事情现在对于我来说只能算一个兴趣爱好。早些年，中国的交互设计相对起步较晚，我做的很多工作算是我对国内补缺补差的一个推动作用，算不上太多的研究。我不能说没做研究，但是交互和服务的很多核心理念和经验基础并不是我建构的，只能说我打了一个时间差，算是我从国外学习回来之后，希望对国内的一点点回报而已。我现在真的研究的点是偏向战略和组织设计，这也是我目前实践的主要方向。

具体来说，以医疗行业的实践为例。2011年我在香港就开始和医院有服务设计的项目合作，到了2018、2019年华西医院和我联系，现在给临床医学院上学分课，后来课程中的一些内容也结合医院本身一些培训的内容申报了国家卫健委的一些课题。他们（华西医院）越了解设计，越发现设计中的一些东西有助于医院的管理，2021年聘请我做了客座教授，2022年我在华西临床医学院开始有正式的课程，这也是我觉得比较自豪的一件事，设计的价值真正可以被体现、认可。医疗领域的服务设计有很多可被优化和改善的环节，比如就医流程，如何优化病人的初诊环节实现创新，具体的触点可能是某个具体设备、空间等等。

当然，医院作为一个社会机构，它生存的要求、考核指标受到社会环境的制约，医院能提供怎样的医疗服务，可以为患者提供怎样的治疗方案并不完全取决于具体的设备或药，可能涉及的是社保系统，这项服务是否能进医保。医院作为一个服务组织，在它之上是国家卫健委，它所涉及的是制度设计。需要考虑制度背后的institution，包括国家整体治理政策，这都是从具体的经验中抽象出来的普遍规律。在华西医院和卫健委的这组关系中，华西医院是一个组织，卫健委是一个制度，如果将视角缩小，我们也可以认为华西医院有它的制度，而其中的每一个部门是制度中的组织。把制度和组织之间的关系弄明白，就可以发现我们可以将制度设计落地，也就是说真正的抽象是即使脱离实践经验后仍可以被实施被运用的准则。我们可以将制度理解为Game Rules，而组织是其中的Game Players，玩家在其中可以有不同的策略。

本文节选自辛老师的专访，
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