多家电商平台更新售后规则，调整“仅退款”策略
民生
2024-07-31 19:32
广东
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近年来，各大电商平台相继上线“仅退款”服务，一时之间，“仅退款”似乎成为大型网购平台标配。然而，该项具有风险性的服务在给众多消费者带来利好的同时，也导致了许多乱象，进而引起不少问题。在优化电商服务迫在眉睫之际，7月26日，淘宝宣布将优化淘宝天猫平台的“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。据悉，相关策略将于8月9日正式实施。同日，天猫宣布，9月1日起全面取消商家年费。有业内人士认为，粗放的“仅退款”策略升高了商家成本，经过成本传导，给消费者的权益和体验带来了伤害。本次淘宝调整策略，将更有效地防止“仅退款”政策被滥用，维护电商良好生态。某购物平台2021年上线了“仅退款”服务，消费者在确认收货之日起的15天内，如果订单发生售后问题，可以申请“仅退款、不退货”。随后不少购物平台跟进，淘宝也于2023年12月25日发布相关规则，“针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款等。”然而，“仅退款”服务发布后，在赢来众多消费者欢呼和掌声之余，一些“钻空子”“薅羊毛”的行为却让平台商家叫苦不迭。2023年10月1日，来自北京的苏先生花费49.9元网购了一件黑色卫衣，收到商品后他以质量原因为理由申请仅退款。商家请苏先生提供照片证明，并表示没有穿洗过可以申请退货退款。但苏先生并未理会，而是通过平台申请仅退款，最终成功收到退款24元。商家向法院提起诉讼，主张己方已依约交付商品，苏先生负有及时支付货款的义务。今年6月，法院判决苏先生向该商家返还货款24元。此外，有争议的仅退款，一些消费者与电商商家本来很小的矛盾反而被激化了。据报道，今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜。有上海店主为了被不合理退款的12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。很多业内人士表示，电商平台既要维护用户权益，又应该保持商家侧的公平，不应让整个电商生态的品质和体验受到损害。有业内人士表示，最重要的是做到平衡，这样所有人的总体利益才能实现最大化。还有业内人士警告，如果放任“仅退款”政策被滥用，会导致消费者体验和商品质量的双重下降，后果还是由消费者最终承担。为应对简单粗暴的“仅退款”策略产生的弊端，7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。据悉，相关策略将于8月9日正式实施。同日，天猫宣布，9月1日起全面取消商家年费。据悉，策略上线后，对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。至于其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。同日，天猫还发布《关于取消天猫年费的意见征集》，9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务年费。据悉，此前天猫不同类目商家每年需支付3万元至6万元年费。全面取消年费后，9月1日之后入驻天猫的新商家不需再支付这笔费用。同时，对于1至8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫将全额返还年费。去年12月，国内多个主流电商平台开始支持仅退款，让这项服务成为行业标配。各平台设立仅退款的初衷是承担治理责任，为消费者提供更好的权益保障。比如，淘宝的现行规则显示，卖家差评或者违规情况过多，或存在延迟发货、强制发货等情况，系统都将支持买家仅退款。抖音也明确提出，商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。京东则表示，商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，平台有权决定是否同意仅退款。但粗放式的“仅退款”策略问题多，不仅让商家损失了货品，升高了商家成本，也会间接给消费者的权益和体验带来了伤害。对于这种“仅退款”造成的问题，消费者和商家两边都越来越感到不满。商家遭遇到大量的仅退款，又面临申诉难题，可能会采取偷工减料的方式降低成本，这又带来更多退款。大多数消费者也想直接买到质量好的商品，而不愿意花太多精力与商家拉扯。无意放任粗放式“仅退款”，最终会导致商家和消费者双输。随着被暴露的问题越来越多，针对仅退款政策的完善势在必行。淘宝将从8月9日起陆续针对仅退款上线一系列调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。淘宝优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。
（专题 | 撰文 潘敬文 图片 郭柯堂）
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