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早上八点半，王爷爷来到了江苏省人民医院，他需要找医生开些降压药。此时正是就诊高峰，但在门诊一站式服务中心领取“爱心便利贴”之后，王爷爷的就诊就按下了“提速键”。挂号、看诊、拿药，每一个环节都可以优先，不到20分钟就走完了看诊全程。
2023年底，江苏省卫生健康委制定发布了《江苏省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》（以下简称《方案》），力争用3年时间，将“以病人为中心”贯穿医疗服务各环节。随后，全省多地卫生健康系统纷纷出台新举措，简化就医流程，优化服务内涵，方便居民看病就医，江苏省人民医院也推出了改善就医体验的“组合拳”。在《方案》推出近一周年之际，新华日报·交汇点记者走进该院，亲身体验看病流程，看医院如何给服务做“加法”，给流程做“减法”，提质增效助力群众提升就医幸福感、获得感。
手机点一点，就诊更有“掌控感”
“进医院排队长、专家号‘一号难求’、老年人等待时间太长身体吃不消、检查检验多了反复跑医院、入院出院办理来回奔波……这些都是群众看病就医中会遇到的‘急难愁盼’问题。”江苏省人民医院院长刘云介绍，聚焦就医的“卡点”，情系关注的重点，医院正以“信息化”赋能诊前、诊中、诊后服务全流程，为广大患者带来全新就医体验。
江苏省人民医院自今年6月份起，全面实施了“28天门诊预约”，为患者提供更多的专家号源，普通门诊也推出了“一号管三天”的举措。专家门诊“约满”，并不是终止。“我们首先推出了精准加号的功能。患者点击‘精准加号’申请加号，上传相应资料，专家根据患者的病情，让亟需救治的患者加到专家号。精准加号这项举措本质上是精准分流、精准指引，让患者在家的时候就可以提前安排好就诊计划，少跑冤枉路，这对于外地患者来说尤其方便。”江苏省人民医院副院长张松介绍。
加号申请名额已满，医院又增加了“候补”按钮。就像抢火车票一样，“候补”申请成功后，如果有退号，系统会在8:00—18:00自动候补，候补成功将有微信消息提醒，也可以点击待支付订单查询候补状态。挂号页面也加入了不少“内行指路”的提醒，比如当心血管内科门诊专家号已约满，挂号页面会自动跳出提示框，建议点击“老年心血管内科门诊”前往挂号，同样可以解决问题。
另外，检查预约也有了“自助值机”服务。不久前，梁女士来到门诊进行常规术后复查，复查中包含了B超、CT等多项检查。缴费完成后，系统自动预约提示，有一个是在当日上午，还有两个在次日，而且分属不同时段。梁女士打开手机，就像“自助值机”一样，在可选的时间段里，把3个项目都改约在相对集中的时间里，这样她可以在最短的时间内完成所有检查，避免了反复奔波。这项“检查时间自己约”的服务，将安排检查时间的主动权交到了患者手里，推行系统自动推荐、患者自主选择预约时间，将各检验检查的预约服务汇集同一平台，患者可根据个人需求，合理安排检查时间。目前，该服务已向社会开放30天内所有的空余可预约时间。
80岁以上老人自动优先，关键环节“零等待”
在智能化手段上不断做“加法”，本身已遭遇“数字鸿沟”的老年人群怎么办？江苏省人民医院以往就建设有老年人优先服务窗口，设立门诊助老服务岗，增加共享轮椅等助老服务设施，为老年患者提供全方位健康保障服务。在此基础上，江苏省人民医院推出了老年患者“一码通”服务：80周岁及以上的老年患者需现场挂号的，可以在门诊大厅服务中心，凭身份证领取“爱心便利贴”，然后到二楼优先挂号。就诊、检验、检查、取药等环节，只要在报到处扫描挂号二维码后，系统就会自动将其排在优先序列，大幅缩短等候时间。
大刀阔斧地砍掉就诊关键节点上的等待时间之外，江苏省人民医院还“事不厌细”。“是不是真的给老年人带来方便，我们要站在一线去看，真正用老年人的视角去看。”张松举了个例子，在检验科抽血处，屏幕上依次叫号，当有优先老年患者时，会跳出优先叫号的画面。“但是，这个叫号提醒得太快了，一闪而过。老年患者本身视力、听力就有所下降，更加容易错过。”发现问题，当即解决问题，现场协调检验科、信息科等部门，直接敲定改进。
“这样的细节变动还有不少，比如，我们把自助机显示屏上的字号整体调大了一号，字号的小调整，让老年患者使用自助机更加舒适。”张松表示。
从AI陪诊起步，人工智能可以做更多
与“码上就医 医心为民”系列举措同步推出的，还有AI陪诊。江苏省人民医院新门诊大楼空间较大，虽然各类标识随处可见，但是对于首次来院就诊的患者来说，仍不可避免地摸不清门路。为了解决这一难题，医院利用语言大模型技术，推出“人工智能来陪诊”。江苏省人民医院门诊部主任潘寅兵介绍，就诊者关注“江苏省人民医院南医大一附院”微信公众号，点击左下方患者通道，就能找到智能陪诊功能模块。智能陪诊可以提供咨询、就医规划、导航（目前该功能可在广州路院区门诊1—6楼使用）、取号、排队、叫号提醒、病历报告查询等七项服务，宛如多了一个陪诊AI小助手，患者一部手机就可以实现从诊前、诊中到诊后的全过程智能陪诊服务。
在张松的视角中，人工智能辅助诊疗尚处于初始阶段，而人工智能在改善诊疗流程方面也有广阔的发展空间。随着医院科室的持续细化，医生的专业化程度日益提高，患者若要获得有效的治疗，实际上需要具备一定的医学知识。张松以一个脱口秀中的例子说明，一位学生在打篮球时不慎受伤，面对三甲医院的多个科室选择，如骨科、关节外科、骨伤科、疼痛科或运动医学科，他感到无所适从。这反映了供需信息的不对称。如果能建立完善的数据库，并结合人工智能技术，程序便能扮演一位专业的“导医”角色。患者只需描述自身状况，程序就可以匹配病情提供精准的医生推荐，从而避免了盲目选择科室的情况。
人工智能不仅能够改善挂号流程，还有潜力进一步优化其他诊疗环节。“例如，在医疗服务中，将来我们还可以利用数据库，对门诊排班进行精细化管理。通过大数据分析，更好地分配医疗资源，让患者和医生两端的效率都最大化。”
在一些特殊学科，比如说龙江院区的儿科，长时间的等待，孩子哭闹的情况会加重，也会增加交叉感染的风险。将来在等待时，家长可以和程序“对话”，讲述病情，程序可以提炼出主诉及关键词，完成预问诊，开出检查单。原本的等待时间，患者可以做好了检查，拿上结果去看医生。“当然，要实现这一功能并没有那么简单。”张松表示，比如要完善算法和数据库，确保程序能够准确理解并处理各种病情描述；要对人工智能可以开具的检查种类做界定，预防不适当检查影响人体健康的情况发生；还需要确保数据的安全性和病人的隐私保护，避免敏感信息的泄露。此外，人工智能在医疗领域的应用还需要经过严格的伦理审查和法律监管，确保其符合医疗行业的标准和规范。尽管存在挑战，但可以畅想，人工智能在提高医疗服务效率、改善患者体验方面的潜力是巨大的。随着技术的不断进步和相关法规的完善，未来人工智能在医疗领域的应用将会更加广泛和深入。
换位思考，改进服务不能“只缘身在此山中”
“在医院的日常运营中，医护人员往往因为身在其中，难以察觉患者在就诊过程中可能遇到的不便。因此，医院鼓励医护人员要走到一线去，从挂号、等待、就诊到取药，亲身体验整个过程，从患者的角度出发，进行换位思考，以期发现并解决那些可能被忽视的问题。”张松表示。
简化就医程序，优化服务内容，便利居民就医的各项措施，其成效体现在统计数据之中。以江苏省人民医院的“组合拳”为例，“精准加号”推出后，共有103935名病人提出申请，其中75992名患者在精准加号中挂上了自己想挂的专家的号，通过率为71.1%。普通门诊中，接近3%患者享受到了“一号管三天”的便民服务。“检查自己约”从7月份推出到现在，有17688名患者通过微信在患者通道自行预约了检查时间，增加了就医的便利性。80岁以上老年人“一码通”到目前为止，已经服务了98136人次，AI智能陪诊服务、入出院一站式办理等举措，都大大节约了患者检验、检查、入出院办理等候时间。
江苏省人民医院党委书记丁强表示，医院改进服务的“组合拳”，是“德术并举 病人至上”的医院精神在改善门诊服务上的落点，也是江苏省人民医院探索公立医院改革创新之路的系列举措之一。江苏省人民医院还将继续以“医”心为民办实事的决心和魄力，构建智慧医疗服务新模式，打通群众看病就医的“堵点淤点难点”，在服务质量、效率上做“加法”，在手续、流程上做“减法”，实现看病少排队、检查少跑腿、付费更便捷、就诊有保障、服务更贴心，不断提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
来源：《新华日报》、交汇点
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