本次活动由威涟主持

编者按：2024年9月25日，由湖湘益起来组织的第三期湖湘公益组织开放日在三诺糖尿病公益基金会顺利开展，以下，是樊玉婷老师现场分享的关于如何建立有效志愿者团队的内容。

谈及志愿者团队建设，这是一个我们三诺糖尿病公益基金会一直在探索和思考的课题。当看到"如何建立有效的志愿者团队"这个题目时，我不禁深入思考了"有效"、"志愿者"和"志愿者团队"这三个核心概念的具体内涵。这个过程让我意识到，每个机构都有其独特性，志愿者团队的建设不存在放之四海而皆准的标准答案。

在我们的理解中，"有效"体现在志愿者具有持续的内驱力，愿意无偿付出时间和精力来帮助1型糖尿病群体。我们的志愿者构成具有显著的特殊性：主要由1型糖尿病患者本人、患儿父母和三诺员工组成。这种特殊性源于1型糖尿病这一终身性、无法治愈的疾病特点，让我们的志愿服务带有独特的同理心和使命感。

我们的志愿者团队结构分为两大类：一是遍布全国各地的本地志愿者团队，由当地糖友和糖宝父母组成，他们熟悉本地情况，能够提供及时的帮助和支持；二是针对具体项目设立的专项服务支队，如负责甜蜜生活包发放的审核和回访团队、走访服务支队等。这种结构既保证了服务的广度，也确保了专业性。

基金会在2019年成立之初，设立志愿者项目的初衷是扩大项目覆盖面，同时为这个小众而分散的群体提供同伴支持。然而在实践过程中，我们遇到了一系列挑战：报名者数量远超服务岗位需求、来者动机复杂（有些甚至想借机销售医疗器材）、志愿者能力参差不齐等问题。这些问题促使我们重新审视项目定位。

通过深入调研，我们发现志愿者的真实需求呈现出三个层次：首要是提升个人的糖尿病知识储备和控糖能力、建立信心；其次是希望认识同伴、互相交流经验；最后才是在自身条件允许的情况下帮助其他糖友。这个发现颇具启发性，让我们意识到很多人报名志愿者的初衷是希望先解决自身问题。

基于这一认知，我们调整了志愿者培养路径，设计了一套"从受助到助人"的转变机制。新的培养体系包含多个维度：通过公益篇培养志愿精神，专业知识篇提升控糖能力，技能篇培养演讲表达、活动策划等实用技能，实践篇提供实战机会，心理篇关注情绪管理和个人成长。这个体系力求全面且务实。

但在执行过程中，我们又发现统一的培训方式难以满足志愿者的个性化需求。大锅饭式的直播培训虽然内容丰富，却未必能真正触及每个人的痛点。志愿者们真正期待的是通过这些工具和课程实现具体的改变：更好地控制血糖、改善与家人的沟通、帮助孩子建立良好的控糖习惯等。

这些经验让我们深刻认识到，志愿者团队建设必须立足机构特点，深入理解志愿者需求。虽然具体做法因机构而异，但核心都是要找到那些真正有意愿的人，通过项目资源和专业引导，帮助他们实现个人成长，进而投身志愿服务，形成良性循环。这种"先受助、后助人"的模式，最终能够实现1+1大于2的效果，让志愿服务真正产生价值。

建立有效的志愿者团队是一个动态的过程，需要不断调整和优化。我们的经验表明，只有真正理解并回应志愿者的需求，才能建立起稳定、专业、有活力的志愿者团队，为公益事业注入持久的动力。

在深入思考志愿者需求后，我们发现了一个关键洞察：要让1型糖尿病患者或家属更好地控制血糖，首先需要解决的是心理和家庭关系问题。这是一个循序渐进的过程：首先需要在心理上接纳疾病、与之和平共处，然后才能积极面对知识学习和血糖管理。

这个转变过程漫长而艰难。他们需要有人真正理解他们面临的多重压力：家人的不理解、职场的打拼、家务的操劳，以及对孩子血糖和学习的担忧。正是基于这样的认知，我们开展了"甜蜜心咨询"心理陪伴项目。

这个项目采用6-8个月的高强度学习模式，通过读书会、心理指导师培训和一对一深度陪伴等方式，帮助志愿者建立积极心态。当他们的心理状态改善后，学习能力自然提升，进而能够主动学习糖尿病知识，最终实现血糖的良好控制和生活质量的提升。

这种深度改变带来了意外收获：经历过成长的志愿者对基金会产生了深厚的信任和认可。他们不仅掌握了倾听和共情的能力，还能够承担心理咨询热线、书信交流、心理团辅和家长课程等多样化的志愿服务。去年，我们举办了46场线下活动，其中约80%都是由这些经过培养的志愿者主导完成。

然而，这个模式也面临两个挑战：一是部分成长后的志愿者选择离开，即所谓的"志愿者流失"；二是由于项目要求较高且机构资源有限，每年只能深度陪伴20-30名志愿者，难以满足更大的需求。

基于这些经验，我们发展出两条志愿者培养路线：

第一条是"公益倡导线"，面向更广泛的群体，包括三诺员工、爱心人士和患者家属等。通过教育和倡导，激发他们对1型糖尿病群体的理解和支持。这条路线的志愿者更适合参与单次服务和资源捐赠。

第二条是"深度陪伴与改变线"，专注于1型糖友和患儿父母的心理陪伴和成长。这条路线的志愿者往往具有更强的内驱力和归属感，适合组建长期的全国性志愿者团队。

在团队建设方面，我们注重通过线下活动协作来凝聚团队，让有领导力的成员自然浮现。这些本地团队不仅节省了基金会的人力物力，还带来了丰富的社会资源，如律师、高校教师、妇联干部等专业力量的加入。

经过实践，我们发现这种"双线并行"的模式越来越成熟：通过公众倡导扩大影响力，通过深度陪伴培养核心志愿者，最终形成了一个立体的志愿服务网络，让更多1型糖尿病患者及其家庭获得全方位的支持和帮助。

目前，我们的志愿者网络已经遍布全国26个城市，拥有约120名核心志愿者，他们对三诺基金会高度认可，愿意无条件投入服务。虽然仍有7个城市尚未建立团队，但整体志愿者团队建设已完成约80%。今年暑假期间，我们又新建了9个团队，进一步扩大了覆盖范围。

在五年的发展历程中，基金会累计培养了800多名志愿者。这个过程让我们获得了三个重要感悟：

第一，优秀的志愿者既不是简单选拔出来的，也不是单纯培养出来的。他们是在双向互动和实践过程中自然浮现的。通过项目实践，我们帮助志愿者获得必要的能力，同时也在这个过程中实现了双向选择。

第二，关于需求的探索永无止境。当我们满足了志愿者的基础需求后，还要持续创造和发掘更高层次的需求。从生理需求、安全需求，到情感需求、认知提升、审美提升，直至自我实现，这是一个不断攀升的过程。只有持续满足和创造需求，才能保持志愿者群体的活力和持续性。

第三，深度陪伴能够建立深厚的信任关系。当我们真正沉下心来，耐心陪伴和支持志愿者的改变时，他们会对基金会产生很高的包容度。即使我们的项目还有提升空间，这些志愿者依然能够理解和支持我们。

从基金会的角色演变来看，我们经历了四个阶段：最初是陪伴者和支持者，帮助志愿者成长；然后成为推动者，引导他们参与我们期望的活动；接着转变为幕后支持者，为他们的自发行动提供资源支持；最终成为共同创造者，与志愿者一起探索更好的公益方式。

对于做志愿者管理的人来说，这个角色需要具备多方面的能力：要能洞察群体需求，懂得项目运作，理解志愿者的家庭关系和情感需求，善于链接资源，具备领导力和沟通能力。最重要的是要传递平等、尊重、包容的价值观，给予志愿者足够的成长空间和安全感。

在具体实践中，我们发现志愿者管理的"道"与"术"同样重要。"道"的层面是真诚服务、提供安全感、促进成长；"术"的层面则包括各种工具、课程和方法论的运用。每个机构都需要结合自身特点，形成独特的志愿者管理模式。

目前，我们仍面临一些挑战，如团队间的张力管理、社群活化（现有四五百人的社群较为沉寂）以及人力资源有限等问题。但我们清楚地知道好的志愿者管理应该是什么样子，也明确了未来的发展方向：保持开放心态，持续探索志愿者的真实需求，不断提升自身能力。