第一批从胖东来离职的员工，没办法再上班了

在六月底，Manner店员与顾客发生争执，进而将咖啡粉泼向顾客。与此同时，另一家店的店员与顾客之间也爆发了冲突，甚至演变为肢体冲突。

在Manner的评论区，一个名字经常被拿来与Manner进行对比——那就是胖东来。胖东来被誉为“神一般的存在”、“超市乌托邦”，甚至出现了“理想很胖东来，现实很Manner”的说法......
同期，胖东来还因赔偿883万给擀面消费者而受到广泛关注。有网友发布视频反馈“新乡胖东来餐饮联营擀面加工场所卫生差”的问题。所谓联营商户，即非胖东来自营，而是在胖来商场租赁柜台或货架的其他商户。
胖东来随后发布了5页调查报告，在承认自身的同时，给予反馈问题的网友10万元奖励，并为当时购买擀面皮等的顾客给予1000元的赔偿（共8833份）。
不仅对外公关，就连整个商业模式，M咖啡与胖东来都代表了两种截然不同的模式。这两种模式，用郁金在混沌学园「一思维创新商业案例TALK」的系列直播第六期的话说到底选择品质至上还是价格至上？到底是加强管理还是缩减成本？到底是服务取胜还是以效率取胜？”
Manner咖啡显然属于后者，东来选前者，郁金星说，胖东来的创始人于东来并没有缩减成本或提升极致效率，他抓住了解决问题的核心，即极致的服务。但这并不是靠压榨员工得来的。
经营二十余年，胖东来始终强调给员工涨工资、假期和福利，而非盲目扩张。据财政网发布的一篇于东来的口述，谈到199年年底，“当时企业的净利润是1700万，就分给员工分掉了100万。2002年开始，每年挣钱大概要分掉80%，再后来越分”。
直到，于东来四处去帮别的企业调整经营，第一招也是“分钱”。他在那篇口述中举了个例子，“有一个企业的员工流失率很高，我说这么高的流失率还怎么发展企业？后来我协助他们调整（利润）分配政策，后这个企业亏损了。但我说不用担心，损失了我来承担，一年后它就扭亏盈了，比想象中好得多”。
于东来也在公开场合表达过，“工资低的管理，你管了就不干了”。也因此，“分钱”背后的逻辑，钱分，管理才能到位。管理到位，企业才能往前发展。“可能就是因为这个（分钱）体制，大家都非常真诚的投入，你怎么要求他们都会去做，胖东来走到今天”，于东来在那篇口述中说道。
在东来的发展里，员工被放在管理的重中之重，而不只是工具。他挂在嘴边的句话是，“亏钱都不能亏员工。精神状态好员工执行力就高”。

胖东来聊天的，我也不止一次听到他们用到“喜欢这份工 ** 这个岗位”这样的形容词。我这次聊天过的员工，阿琛，很认真地跟我说，“直到我的那天，我依然特别热爱那个岗位。那种幸福感不单单是工资带来的”。
聊天的胖东来员工，有电器城组长小华姐护肤品柜台的前销冠”沙沙与另一位护肤品营业员范范，以及烟酒柜营业员琛等。有的在河南许昌，有的在新乡，有自营员工，也有联营。有两位胖东来干了七八年，一位干了四五年，最短的一两年。
她们都是胖东来的离职员工，有的离职了快十年，有的是近两年走的，也有今年离职没的。之所以选择离职员工，是因为所有胖东来在职员工都不被允许私自接受媒体约访。
她们的另一个共性是，都在离职后选择了自己创业主动从胖东来辞职的员工，是不会适应其他商场的，她们基本上是自己创业”，沙沙一语道破。
作家丹尼尔·平克提出的著名驱动力，它把工业经济时代的外部驱动——即由外部因素主导，也就是为了追求奖励与规避惩罚，称之为驱动2.0。它把信息技术与知识经济的内部驱动——即由内部动机主导，重视工作的使命感与意义，并主导自己的人生，称之为驱动3.0。
那么，接下来我要探讨的是，“内部动机驱动”在胖东来是否真正得以实现？换言之，一个蓝领工作者是否有可能真正爱上自己的工作？
在胖东来，收银台的工作人员可以坐着收银。
四月初，我前往河南新乡胖东来的“大店”一探究竟。在当地，“大胖店”与“小胖店”相对，指的是规模较大的胖东来店铺。那家商场的三楼便是胖东来超市。
与我之前参观的其他超市不同，胖东来超市的人工收银处和蔬果称重处都配备了高脚凳。这些凳子质量上乘，看上去稳固可靠。凳子的高度也经过精心设计，恰好适合营业员坐在上面工作。正因如此，我得以首次目睹坐在高脚凳上称重的营业员。
坐着工作的收银员
超市内，店员们的表现超乎我的想象，他们异常安静，没有听到任何吆喝声或“欢迎光临”的问候语。即便是负责护肤品区的营业员，在我主动询问时才会回应。
当时，一位百货区的店员误将我当作顾客，并在意识到错误后迅速道歉。接着，她与同事们开始聊天，整个过程中笑得非常自然，毫不做作。从她的笑容中可以看出，她与同事之间的关系十分融洽。
沙沙曾是这家大胖店一楼护肤品柜台的营业员，属于胖东来的联营员工。她与范范都是联营员工，她告诉我，与自营员工的主要区别在于年假和升职路径的不同，但平时的管理大致相同。范范是近两年才成为新乡“大胖店”的联营员工，她说，现在联营员工的底薪也要遵循胖东来的规定。
沙沙先后在胖东商场担任联营员工，一次是在零几年，另一次是在2013年。2016年，品牌店入驻的胖东来商场更换了经营者，她不得不适应新商场的管理。这段经历让她对胖东来与其他商场的差异有了更深刻的认识。
在被商场接管后，沙沙遇到的第一件不适应的事便是长时间站立工作。当时她穿着品牌统一的工鞋，鞋子有两公分的高跟，一天下来难免会感到肿胀。如果被发现坐下，沙沙说，会立即遭到罚款。
然而，在胖东来，“大哥”（指创始人于东来）提倡在不忙时可以坐下来休息。她常被鼓励多看一些时尚杂志，她也喜欢阅读“大哥”出的书籍，这些书籍类似于企业内部现已公开售卖的产品。她最喜欢阅读其中其他同事写的小故事，这些故事让她感动不已，也给予了她很大的鼓励。
另一位曾任职于胖东来的前员工——华姐，在2004年就已经在许昌的胖东来时代 ** 店工作。当时，在胖来上班时，她也可以坐着看书看杂志，还可以使用电脑。只要不影响正常接待客人，小华姐和沙沙都提到了这一点。
除了罚款之外，沙沙还说，新接手的商场还有专门的科室负责监督员工的行为。他们将这种行为称为“坐岗”，并将照片发到公司群里。“这是我特别不能接受的，一点都不透明，不光明正大”，沙沙经常会拿胖东来跟新商场比较之前在胖东来，做什么事情都是很透明，也很阳光，很积极”。
无法“坐岗”的同时，沙沙会被要求不停地喊“迎宾语”——你好、欢迎光临、再见诸如此类。但在胖东来，沙沙说，“大哥是不允许傻傻地站着给人的，完全没有”。
此外，沙沙也能感受到新商场的卫生环境与之前大不相同。沙形容，“胖东来之前在那做了十多年，地板都是亮堂堂，都能照人影，就跟新的一样。卫生间什么的，也都特别干净。但（新商场接手）两个月过后，地板就磨得不行，很脏”。
沙沙将原因归咎于，“新商场）没把这儿当自己家看”。那么，怎样才算是把商场当成自己家呢？她解释道，在胖东来的商场，“比如你前面看到有个人，地面有个纸巾，他立马弯腰捡起来了，那他绝对就是胖来的员工，领导也一样，肯定顾客。哪怕看到有一口痰，我们都会去周边柜台找巾赶紧擦掉。
小华姐提到她工作的胖东来还有一个“员工之家”，这是胖东来设立的员工中心，仅限员工与家属开放。小华提到的胖东来时代 ** 店的员工之家”，足占了商场的六楼一整层，总面积约 350 平方米联商网曾去东来参观过，他们描述，整个员工之家分成了 11 个，包括了全自动麻将桌、跑步机、全自动按摩区、KTV、电影院、母婴室、图书馆等等。除了下班或休假，午休时间也有上楼休息的员工。
您可以跟领导说，“不好意思，我睡过头了”
听多位员工聊下来，我觉得胖来虽然像家，但不松散。例如，胖东来也是有打卡制的。
东来对员工也非常关心，例如专门为小孩准备的购物车。
小华姐于2004年入职时实行“两班倒”。作为部门的管理，她上午班从早上9点半开始，工作到下午6点；下午班则从中午1点接班，一直工作到晚上9点半。她表示，如果是一般员工，上午班通常在中午1点左右就结束了。
上午和下午班是每天轮流进行的，小华姐解释道：“通常是今天上午班，明天就换下午班，如此循环往复。”
范范今年刚从新乡的大胖店离职，她是联营员工。与自营员工一样，范范也实行“两班倒”，但每天按规定只工作6个小时。到了周五和周六，她的工作时间会稍微延长半小时左右。
尽管有打卡制度，但胖东来的打卡时间并非固定不变。沙沙用“随性”来形容在胖来时的打卡制度，“比如今天睡过头了，主管会在部门群里说，不好意思，今天睡过头了，晚到几分钟。孩子发烧了，或是堵车了，也一样”。
如果在下雨天，沙沙表示，她根本不需要主动报告迟到，主管会在第一时间在群里发布消息，让大家不必担心，注意安全，路上安全第一”。这样一来，沙沙就无需为了打卡而特意打卡。
对范范来说，打卡的好处是可以方便地计算加班时间。有时店里临时有事需要加班，范范发现公司会根据分钟数发放加班工资。她是在工资单上意外发现这一“秘密”的，她说：“发工资时，我有时候发现加班时长后面会有小数点，我就跑去问老员工。她们跟我说，哪怕加班了 小时零 1钟，后面这 1 分钟也算加班费”。
但范也提到，这是她所在的联营商户的规定，并非胖东来的规定。她说，胖东来提倡的是，在非必要情况下不加班。
不过，小华姐也表示，在胖东，每个月都会进行“盘点”——即清点商品的实际数量。那一天，她们会忙到很晚，如果是节假日，客流量明显增加，小华姐说她们也会加个班。
但华姐表示，大家不会对加班有怨言，因为知道“大哥”是绝不会亏待她们的。刚进胖东来时，小华姐就对“加班不会被亏待”印象深刻。2004、2005 年春节期间值班时，她回忆，胖东来给她们几个值班的员工一人发了三百块的奖金。而当时许昌当地一个月的工资只有五六百而已，感慨，“发了别人大半个月的工资”。
只要被安排了春节假期值班，范说每人都会领到 1000 块钱的奖金。她还说到另一种补偿加班的方式，直接给她们涨底薪。作为联营员工，范范原本所在的品牌底薪只有 1000 元，胖东来之后又自掏腰包，把她们的底薪涨到了 3800 元，最近又涨到了 4500 元。
除了拿钱补贴之外，小华还提到了另一种补偿——加完班后，主管们会带她们去吃大餐。她说当地酒店，胖东来的员工去吃，一般都给打折。
此外，小华姐、范与沙沙也都不约而同地提到了胖东来的团建活动——比如打羽毛球比赛、演讲比赛等等。她们还不忘补充一句，“那可是带薪让我们去培训，正式了，奖品也可丰厚了”。
领导会给员工打招呼，“回家慢点、注意安全”
相比于团建活动，我更好奇的是一个新人是如何融入这个新团队的？
胖东 2012 年的年会
范范跟我讲了许多她在新人时期的经历，比如她在店里第一次使用洗地机，她说，“当时撞倒了一排货架上的护肤品，吓得我不轻”。由于洗地机隔三差五就要用，那次之后，她心里有些害怕。
之后这个问题是如何被克服的呢？范范说，在那之后，老员工会跟着她一块用洗地机。她对此记忆犹新，“我推着洗地机，老员工会在旁边扶着。有一个人在时，你会觉得比较有安全感，就不害怕机器跑得快。她还一直催我，让我慢一点、慢一点”。
当时，范范刚入职不久，她说，“心里觉得毕竟跟大家还不熟，人家主动来帮你，挺温暖的”。范范也经历过第一次使用银器时的那种沮丧感，她形容，“收银系统操作得慢，顾客排队多了，就会内疚，觉得是我的问题”。之后，她的同事也是一样，在旁边看着她操作，事后还会时不时地开导她。
她也犯过那种新人的小错误，她很深刻的是，“我当时一个人服务好几个顾客，其中一位要去结账时，剩下那几个就被我撂在了柜台。有一个姐立马就跑过来，说你去结账，我帮你接待，接完之后回来”。
事后，这位姐耐心地向范范传递了方 ** ——即如果之后再碰到这种情况，就告知顾客一声，“我现在要去结账，请稍等我一分钟”。
在所有同事中，范范最想感谢的是她的主管。她的记忆中，“主管下班了永远都是‘回家慢点、注意安全、到家了说一声’。到了冬天总会询问你‘冷不冷’，安排工作的语气也听着就舒服，很愿意去做”。
范范提到的主管是所在联营品牌的主管，品牌主管会平时负责与商场主管对接，也接受胖东来的统一管理。
沙沙日常与品牌主管打交时，几乎都是领导先开口打招呼，“有事没？”。“看到我们在忙时，主管压根儿都不会来打扰我们”，沙沙说。
顾客不是“爸爸”，更不是上帝
沙沙表示，主管对员工的关怀不仅体现在平时，更体现在危难时刻。例如，在处理顾客投诉（简称客诉）的问题上。
几乎所有胖东来的前员工都跟我表示，胖东来抓得最严的就是“客诉”。在胖东来的扣分制度中，接到客诉同时处理结果没有令顾客满意的话，扣的分非常多，严重的还会被开除。
沙沙遇到过一次“客诉”，起因是在柜台，沙沙有一位来领取品牌小样产品的顾客。在等待这位顾客找领取凭证时，沙沙又去接待了其他客人，把她晾在了一旁。等到沙沙忙完，她估摸可能是半小时之后，这位已经不见了踪影。第二天，这位顾客就通过公司的投诉渠道投诉，投诉的原话差不多是“营业员以貌取人，气得她一个晚上都没”等。
沙的主管得知这件事后，第一时间去找了沙沙，并让沙沙把事情的原复述了一遍。这点令沙沙特别欣慰，她觉得很多商场的主管可能不会听她解释，就头盖脸地骂过来。胖东来的做法，让沙沙觉得，不会偏袒顾客，自己也是受尊重的。
那次，主管在了解完事情的全部过程后，就开始开导沙沙。“她会让你觉得你有一点做错，但不会骂你。她的语气是，你看，这一点你是不是做得不太好？如果做得再好一点，是不是就不会有投诉了？”，沙沙觉得主管的尺寸拿捏得很好。
最终，这件事的解决方法是沙沙先在手机上给顾客发个语音，给她道个歉，并赠送顾客一套礼品。之所以选择线上解决，沙沙说，“我们主管也是想先看看对方的态度如何，尽量不让我受到二次伤害。
听到“不让我受到二次伤害”这几个字我很感动，聊天的嗓音都带了点腔。
沙沙接着说，如果遇到更恶劣的，比如她曾听说顾客扇了员工一掌。她觉得，公司在处理这类事的一个原则是不跟顾客还手，然后该报警报警。“还手，并不是想让你受委屈，而是用恰当去惩罚他。报警之后，胖东来给了这个员工一个‘委屈奖’”，沙沙解释道。
当然，处理客诉并非只是主管的事，胖东来是鼓励员工主动去解决问题的。这被小华姐称之为“放权”。
小华姐也经历过一次客诉，她当时手里管了二十多个人。有一次，她将一台抽机贴上“样机出售”等字样。事后，这抽油烟机她手里的营业员卖出。但在安装时，客户却发现抽油烟机里有油烟，意味着这是一台被使用过的抽油烟机，

当我身边越来越多朋友开始对“白领”工作“祛魅”，也对蓝领工作失去了浪漫幻想时，胖东来就成了我们共同仰望的方向。

但胖东来不该被“神化”，就像于东来曾在公开场合所说的，“其实我们就是真诚了一点，善良了一点，如果这样都被说是神话，那我们过得多悲哀啊”。