在网上，没有一家景区不被游客骂过。
如果你翻阅抖音、小红书、携程——只要是可以点评的地方，你就会知道，就算是那些头部景区，也少不了被人一顿吐糟。
如果你恰好是景区的工作人员，那我猜你已经习惯了。
有好评，就会有差评，这是挺正常的事。
不过，正常不代表可以麻木，习惯不等于应该将就，我们还可以做出一些改变，提高游客的满意度，让他们给出五星好评。
我有一个朋友满哥，他是景区运营老手，见识过旅游万象、千人千面。
满哥有一个洞察：给出一星差评的用户，多半是那些参与免票活动或者低价团而来的游客。他们不会再来第二次，容易放大问题，也不愿意包容你。
他们给这次旅程打了一个最低分，然后潇洒离去。
如果景区管理者看到这些评价，就想着去解决，甚至提出个“零差评”的策略，那可能搞错了方向。
也就是说，把资源投入在这部分差评上面，不是最佳方案。
那应该关注谁的评价呢？答案是给你打3星到4星的那部分游客。
他们对你还保持期待——芳心暗许，但是又有点小抱怨——恨铁不成钢。
——你们之间尚有缘分。
之前看过一个研究，说同等资源下，选择提升中等偏上评价的游客满意度，要比减少低分差评率更有价值，前者收益是后者的8.8倍！
——当然如果所有差评都在说一个事儿，那也应该留意才对。
不过真实世界中，航空公司基本不在乎那些买了廉价机票、偶尔才飞一次的乘客，却尤其在意头等舱、航空会员、常飞旅客的体验。
因为谁是你真正的客户，你就应该让谁更需要你、更喜欢你，甚至义无反顾地爱上你，这是商业成功的基本法则。
知道这点，就有了方向，但这还不是方法。
行为设计学的共识
你可能已经听过丹尼尔·卡尼曼的“峰终定律”，这个定律揭露了一个真相：一段经历给人印象最深刻的，往往是峰值体验（最好或最坏的体验）以及事情结束时的感受。
想想那些电影大片，是不是高潮和结尾留下的印象最深？
“峰终定律”是对的，但《行为设计学》的作者奇普·希思和丹·希思认为，不止“峰终”时刻，只要是重要的时间节点，都能给我们留下深刻印象，这些时刻可以称为“完美瞬间”。
譬如在迪士尼乐园，虽然排队等待的时间占据了大部分行程，但一进入童话王国的视觉震撼，那些与卡通角色合影、参与精彩游乐项目的瞬间，以及夜幕降临时的烟花表演，都让游客感到此行圆满。
这还不算完。又有一个叫卡尔森的人站出来，提出一个概念：“关键时刻”——MOT（Moment of Truth）。
卡尔森是北欧航空前总裁，他认为关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这决定了企业未来的成败，因为对客户来说，他只会记住这些关键时刻。
比如你想在飞机上睡一会儿，但感觉有点冷，这时空姐贴心地递过一张毯子，这就是关键时刻。
无论是卡尼曼的“峰终定律”，或者希思兄弟的“完美瞬间”，还是卡尔森的“关键时刻”，都认为我们对往事的回忆和体验，不是由连续的状态所塑造的，而是由一个峰值、一个瞬间、一个时刻所决定的。
他们的说法各有侧重，但是英雄所见略同。
可知道这些，又有什么用呢？
我们已经知道，一段旅程存在许多关键时刻，我们可以制造完美瞬间，打造峰值体验。而高分好评不能等着它发生，应该主动作为。
（1）构建美好开场
每一次新旅程的开始——无论是抵达目的地的那一刻，还是进入景区、入住酒店、开始第一天的游览，都是塑造第一印象的关键节点。
这时候你需要一个E人（“社牛”）而非 I 人（“社恐”）来作为第一印象区的服务者和向导者，E人更适合出现在开场，他们能够迅速拉近与游客的距离。
美好的开场，游客最希望得到一些热情大方的欢迎词，听到一些答疑解惑的帮助，获取一份精彩游玩攻略（最好是电子版），总之，让游客感受到被欢迎、被尊重、被认同的氛围。
（2）创造仪式感
仪式感是景区设计的“磁场”，你到这里，拍照就得这么拍，喝酒就得这么喝，跳舞就得这么跳，这是一种约定，大家都该这么干——事实上游客也乐意为之。
西安的摔碗酒、淄博烧烤的“灵魂三件套”、苗族的“高山流水”敬酒礼......都是充满仪式感的旅游体验。
通过将旅游活动转变为具有仪式感的“磁场”，可以显著提升顾客的记忆深度和满意程度。
（3）引入惊喜元素
在旅游服务中设计一些出人意料的惊喜，可以打造旅游峰值体验，让游客记住你。
比如为游客提供意外的小礼物（可以设计成盲盒），或者在旅途中安排一些特别的互动环节，都能留下深刻印象。
之前二浪观看一场实景演出，到男女主角结婚那场戏，里面的演员居然提着花篮走出舞台，到观众席上发喜糖......这么多年过去了，故事情节忘得差不多，但是那两颗喜糖却依然甜彻心扉。
这里有个秘诀叫“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，在保证基本服务质量的前提下，偶尔为旅客创造超乎寻常的惊喜体验。
这种策略不需要太多成本，但是效果显著。
比如有的度假民宿会在房间内放置当地美食小礼包，能让客人感受到别样的温暖。
（4）提升告别体验
旅游体验的结束时刻同样重要，确保游客在离开时有一个好的收尾，能增加重游率。
之前二浪去一个主题公园，人山人海，排队时间长，天气还很热，而且最好玩的那个项目，设备还坏了......但在走出景区的时候，有很多穿着主题服饰的NPC，一直在朝你挥手告别，看着他们真诚微笑，心一软，觉得还可以再来一次......
在数字化时代，景区还应该具备保存游客美好瞬间的能力，鼓励游客分享自己的旅行故事，让这些难忘的回忆也成为景区的“隐形资源”。
估计未来时机成熟，景区还可以做一些3D打印、即时定制的文创产品，游客把旅途中美好的照片和心得放进去，马上就能定制出一份专属纪念物，为这次旅程画上一个圆满的句号。
提升旅游体验是一个系统工程，还有许多内容值得探索。
但做好这些，相信那部分游客会不吝给出五星好评，而且可能产生了重游的动机。
——如果你是一名景区工作人员，提前恭喜你，也许将为旅游业做出一份美好的改变。
最后，特别想问问可爱的读者：这篇文章有没有一句话、一个点、一个关键时刻打动你呢？
——无论如何，谢谢你能读到这里。
