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Improving Dispute Resolution in Two-Sided Platforms: The Case of Review Blackmail
Yiangos Papanastasiou 美国加州大学伯克利分校哈斯商学院副教授 张湖月 (Angela Zhang) 香港大学法律学院黄乾亨中国法研究中心主任 香港大学法律学院副教授 杨颂 (Alex Yang) 伦敦商学院管理学副教授
2017年3月，某淘宝店主收到了一条奇怪的“差评”，无论是提出退款退货，还是凭票报销维修费用等各种解决方案，买家都不接受。一番沟通后，买家索要8888元“补偿”。考虑到被“差评”的是店里“爆款”，担心其对销量有影响，无奈之下店主只能息事宁人。
这绝非个案。2018 年，淘宝举行了一系列的公开听证会，很多商家抱怨每天必须分配大量资源来应对“恶意差评”。由于平台处理相关投诉需要2-3个工作日，期间“恶意差评”仍在网页上展示，可能极大损害店铺的声誉和销售，商家往往选择支付赎金。
为了合理保障商家权益，淘宝新上线了“金箍棒”功能。商家可以绕过平台，自行删除“恶意评价”，平台主要负责事后审查与监督。2018年，“金箍棒”共保护近9.3万商家，累计保护约515万订单。
可见，处理卖家与消费者之间的纠纷是双边平台的核心功能之一。在涉及恶意评论和勒索的争议时，平台可能采用不同的争议解决机制——那究竟孰优孰劣呢？
为了回答这一问题，本文的作者们设计了一个卖家和（潜在恶意）消费者之间的博弈论模型。在这一模型中，卖家考虑了消费者评论对其未来收入的影响。意识到这一点，恶意消费者可能会通过购买产品、发表负面评论、要求赎金来勒索卖家。如果没有适当的争议解决机制，恶意消费者的存在会使卖家利润大幅下降，尤其是在产品质量高度不确定的市场环境中。
在标准的集中式争议解决机制下，卖家可以向平台举报恶意评论，再由平台判断是否予以删除。这种机制虽然能在一定程度上恢复效率，但要求平台的判断速度非常快，且高度准确。一个更去中心化的机制允许卖家自行删除评论，再由平台对不当删除进行事后处罚。这种机制不仅非常有效，同时几乎完全不需要平台作出快速判断。
