为不断优化旅游市场环境，全力维护城市良好形象，旅游旺季以来，秦皇岛市突出改革创新，在建立综合调度体系、强化部门协调联动、丰富监管手段、高效处置旅游投诉等工作中打出“组合拳”，努力营造舒心、安心、放心的优质旅游环境，维护旅游城市良好形象。
01
建强综合调度体系
提高联动处置速度
健全完善旅游市场综合监管体系，构建科学协调调度平台，成立秦皇岛旅游调度中心，由主管副市长挂帅，包含23家成员单位。旅游旺季期间，抽调交通、市场、城管、海洋渔业等核心部门业务骨干成立专班，入驻调度中心集中办公，实行24 小时应急值守和日报告制度，通过文旅场所视频监控系统，实时监控重点景区现场情况，将不同行业、多头监管的综合性问题，通过《秦皇岛旅游调度中心转办卡》，及时精准交办给主管部门，做到快速响应、快速出动、快速到场、快速处置。旺季以来，针对沙滩浴场管理和收费、出租车拒载、停车场收费、环境卫生等问题，共下达转办卡23件，报送中心简报15期。
02
健全视频监管手段
实时快速指挥调度
通过“秦皇岛市文旅场所视频监控系统”，接通重点景区（26家）、网吧（75家）、KTV（52家）、电影院（2家）、游戏游戏厅（16家）、剧本杀、营业演出场所（10家）、电竞酒店（10家）等企业摄像头，通过摄像头对企业经营情况进行视频监控，快速全面掌握现场情况，对投诉处置、应急指挥等工作提供强有力的信息支撑。在今年极端天气预警期间，线上监控各景区关闭和开放情况，为严格落实上级安全生产要求，提供了多途径技术支撑。
03
开展网络信息监测
快速消灭不良影响
为提高涉旅问题处置工作水平，第一时间掌握网上涉旅敏感信息，开通“信息洞察监测系统”，以“互联网+监管”和专人巡查筛选为基本手段，以来电、来访等渠道为补充，采取线上线下相结合的方式，建立全方位、多渠道的舆情监管机制，每日专人甄别筛选游客吐槽、网络差评、媒体曝光等敏感网络信息，快速交办处置，将问题消除在萌芽状态，避免问题扩大。旅游旺季以来，已检索解决涉旅敏感网络信息74条，有效消除网络不良影响，提升城市美誉度。在处置本系统舆情工作中，第一时间发现了涉及秦皇岛浩鑫旅行社、天津旅游团提及秦皇岛旅游等旅游系统不良网络信息，快速响应，立即介入调查，妥善处置，均未形成舆情事件。
04
妥善处置旅游投诉
获得双方广泛好评
畅通投诉举报渠道，开通官网、官微等网络平台旅游投诉模块，确保旅游投诉咨询热线24小时接听处置。处置投诉注重监管与服务相结合，纠纷调解与说理式普法相并重，特别是在处置春天旅行社退费问题中，为加快处置效率，执法人员上门服务，通过对旅行社讲解《旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》和相关案例知识，树立服务型单位的良好形象，并收到来自诉求人赠送的锦旗一面。旅游旺季以来，共帮助游客解决纠纷48件，涉及金额3万余元，接到多名游客和经营者的口头感谢。
