【杂志微阅读】银行机构代销业务不当行为“隐蔽化”问题探析

理财产品、代销产品的推介和销售是基层银行机构客户资产管理服务的主要内容，从近年实践来看，随着内控合规建设的不断深化和销售行为可回溯管理的不断优化完善，销售乱象已明显减少。但销售过程中“隐蔽化”不当行为仍然存在，银行机构对代销业务合规管理的难度加大，与资管产品亏损相关的民事纠纷“难定责、难化解、难处置”，侵害了金融消费者的合法权益，破坏了市场环境。在当前内外部制度规定细化程度和约束力度有所欠缺的情况下，部分机构盲目追求业绩导向、人员管理失效等因素是引发销售不当行为“隐蔽化”的主要原因，而这极易造成银行机构操作风险、合规风险和声誉风险。

金融消费者认购银行机构代销的理财产品或资管产品，往往涉及售前推介、风险测评、实际认购等多个环节。消费者基于自身情况，对产品的风险认知存在不同程度的偏好和差异。从银行机构内外部检查发现的问题以及金融消费者反映的情况看，“隐蔽化”的代销业务不当行为利用管理漏洞，绕过系统刚性控制的业务操作环节，抓住客户心理弱点，混淆客户认知。

售前推介不留痕，使用“违规话术”。资管产品售前推介场景往往具有非正式特征，由于消费者还未决定认购，故不会记录到“双录”等销售可回溯资料中。然而，部分从业人员利用消费者从初步接触产品信息到做出认购决策的“空档期”，使用违规话术进行推介，诱导客户在潜意识中对产品形成美化后的“第一印象”。

例如，某银行网点理财经理柜台存放《产品无差别开口话术》等销售资料，将保险产品收益与储蓄存款简单类比，将不确定的保险产品收益承诺为保证收益，在售前非“双录”区向客户推介产品时使用。又如，有的银行机构自查发现，个别网点销售人员在面对客户购买资管产品咨询时，在销售专区外以及非“双录”的口头推介中存在宣传理财或保险产品保本保息的不当行为。

诱导客户主动提升风险测评等级。在实践中，金融消费者产生对资管产品的认购需求后，总是先选定有意向认购的产品，再以“成功认购”为目的配合办理相关手续。因此，部分销售人员利用客户确定认购的心态，诱导本不符合产品认购要求的客户重新进行风险测评，绕过系统刚性控制，达到成功推介的目的。

例如，某银行客户经理向风险测评等级为C4（进取型）的客户推介风险等级为R5的集合资金信托计划产品，在购买时因客户风险测评等级偏低，系统拒绝认购，客户经理告知客户“重新评级，将评级选项做激进一点”，最终诱导客户将风险测评等级提升至C5（激进型）并成功认购该产品。

此外，因风险测评模块中消费者风险偏好具有主观性，即使消费者购买产品时被诱导上调了风险测评等级，在回溯时也难有证据表明金融消费者认购产品前的最新评级结果并非其实际情况，成为一笔难以理清的“糊涂账”。目前，部分银行机构已对客户频繁调整风险测评等级或短期内大幅调高风险测评等级等行为做出限制，但仍有个别客户认为上述措施不是“保护”而是“枷锁”，执意要求解除限制以认购高风险产品。

引导客户通过电子渠道自助认购。监管规定要求，银行机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品应进行“双录”。但实际中，部分金融消费者出于隐私保护的目的，不愿在“双录”中出镜；部分客户误以为“双录”流程繁琐且主要为了协助银行记录风险告知环节，配合意愿不强。正因为如此，部分销售人员抓住消费者怕麻烦、怕担责的心理，同时也为简化自身操作、减轻自身销售责任，诱导客户按“线下推介、线上购买”模式完成产品认购。

例如，某金融机构为规避销售责任，在未按监管要求与客户进行书面约定的情况下，将本应该线下销售的所有高风险理财产品均引导客户通过手机银行等电子渠道认购，未在营业网点“双录”后购买。又如，某客户前往银行营业网点咨询并在当时认购理财产品，购销双方为简化流程，最终产品通过手机银行渠道认购。事后，该行为又引发了未按规定双录和销售人员代客操作的争议，导致产品赎回后客户仍坚持要求调取营业网点监控录像。

夸大过往业绩，诱导高估预期收益。销售人员向客户介绍产品时，总会将资管产品的过往业绩表现作为产品运作良好、稳健优质的佐证。产品过往业绩是金融消费者选定认购资管产品的重要参考因素，在短时间内无法对市场中所有产品进行系统性梳理和比较时，消费者对产品运作成果以及在市场中表现的判断主要以销售人员的介绍为主。部分销售人员以明示或暗示的方式美化产品的预期收益或产品管理人的投资能力，干扰消费者投资决策，最终达到成功销售的目的。在这样的情况下，即使产品文件和宣传资料有“过往业绩不代表未来表现”等语句，也未能引起消费者足够重视，未充分发挥风险提示的作用。

例如，某银行客户经理提及本行代销的某私募产品过往业绩时，私下向消费者做出“我们行代销的一年期私募没有亏本”“私募赚10个点不难”“折合年收益有20个点”等表述，最终诱导其购买该行代销的私募产品。又如，在暗访中发现，个别银行网点存在暗示本行代销某产品为同行业银保类收益最高产品，或存在贬低竞争对手的行为。

以“特供”“专供”字眼弱化风险、突出收益。因优质理财产品规模有限，银行机构往往将其标注为“特供”“专供”产品销售给高净值客户或优质客户，以增加本机构理财产品的吸引力。当上述市场现象大行其道时，金融消费者将认为低风险、高收益的产品的确存在且较为稀有。因此，面对销售人员推介宣传的低风险、高收益产品时，消费者往往难以识别出相关话术可能涉及不当宣传，而是愿意相信上述属性的产品确实存在，并沉浸在自己具有“优质产品”认购资格的喜悦中。此外，由于部分资管产品的确相对优质，所以销售人员营销此类“高端产品”时也会更加大胆。

在工作中发现，此类“特供”“专供”给高净值客户的私募产品或私人银行产品反而在销售推介时更容易涉及不当行为。大多数认购私人银行产品的客户认为自身认购的产品具有“安全”的特征，但实际认购的却是风险等级为四级或五级的高风险产品。

变相提供“保本刚兑”产品。当前，银行客户资产管理服务同质化现象依然较为明显，对于部分高净值客户而言，能否实现自身财富的保值增值成为其判断银行相关服务水平的唯一标准。但由于市场环境波动，任何机构均不能保证自身代销的资管产品一直具有良好的业绩表现。在强大的竞争压力下，部分机构只能以稳住客户作为服务的首要目标，在产品亏损时对客户予以补偿，为客户达到“刚性兑付”的目的，并以此寻求稳住客户资金，以便开展以后的合作。

例如，某高净值客户在认购数千万元理财产品后产生数万元本金亏损，但为实现保本保息的预期收益目标，以销售瑕疵为由向银行维权，要求补偿亏损的本金和预期收益。而银行机构出于挽留高净值客户的心态，即使内部调查认为不存在销售违规行为，依然愿意向其让渡利益，提出和解方案，希望通过为其定制“保本保息理财产品”变相弥补客户损失。

“尽责”与否难以明确。一方面，银行机构对从业人员具体推介销售行为的约束力度和明确程度还不够。鉴于推介销售环节的场景复杂，现有内外部操作制度多注重对销售和推介行为做出原则性、大纲性要求，难以对沟通营销的全过程形成相对明确化、标准化的规定。

另一方面，推介行为的合规性缺乏不同场景下的执行标准。不够明晰的制度要求难以让从业人员或管理机构就“卖者尽责”的具体标准做出明确判断。部分从业人员错误地认为，只要未发现违反原则性规定的实际证据就是合规，因此，以“打擦边球”“暗示”等形式在推介产品过程中使用不规范措辞的行为层出不穷。

“留痕”合规并非全貌。一方面，可回溯内容难以全面覆盖。当前银行机构“留痕”方式多为销售“双录”、电子渠道销售记录等回溯最终销售环节的内容，因存在标准话术或系统控制，出现合规性问题的可能性较小。但大多数销售“隐蔽化”误导往往发生在与客户非正式沟通的环节，从业人员对产品特征、风险等关键信息的表述“前后不一”，缺乏有效“留痕”手段。

另一方面，引导简化留痕方式的情况也时常存在。因销售“双录”流程繁琐、要求严格，部分客户经理用诱导、暗示或默许等手段促使消费者通过电子自助渠道认购理财、代销产品，规避“双录”要求，弱化了银行销售的“留痕”责任，一旦发生纠纷难以客观还原销售真实情况。

此外，在一些情况下违规销售的举证责任转嫁给了金融消费者。因绝大多数的“留痕”已符合规定要求，除非当事金融消费者提交过硬的证据，否则违规销售行为将无法核实，而这也无形中强化了部分销售人员规避“留痕”的倾向。传统内外部检查方式难以发现并坐实销售违规问题，缺乏“证据收集”意识的消费者权益也将难以获得有效保护。

业务管理存在“盲区”。由于抽象化的合规要求和具体化的业绩目标难以达到统一，部分销售从业人员甚至基层网点为完成上级下达的各项业绩指标，以“不违规”或“不被发现违规”的标准开展资管产品的推介销售工作，不规范操作日新月异。

客户维护中的“公私不分”也导致管理漏洞，个别理财经理将对高净值客户的个人关系维护作为工作重心，有的从业人员甚至以“私交”代替专业服务。对于发生在工作和私交间“灰色地带”的产品推介违规行为，管理机构难以主动发现异常，更无法有效监督。

不当“维权”恶化市场环境。推介销售环节违规与产品亏损之间并无直接因果关系。理财、代销产品亏损的主要原因在于市场波动，实践中被欺骗认购不合适产品、对风险一无所知的投资者已成为极少数，但部分发生亏损的投资者“揣着明白装糊涂”，从销售环节找瑕疵，所谓的“维权”成为其未达到预期收益时要求赔付的手段。

银行机构对于“维权”行为有时态度模糊，面对高净值客户维权，个别银行机构权衡多方利益后，难以完全做到引导投资者“买者自负”，有的甚至愿意以隐蔽的方式弥补客户损失。此类亏损赔付方式可能会通过机构设立的消保基金、困难捐赠补助等渠道实施，或向客户提供其他“优质产品”进行补偿，上述区别对待的行为，侵害了其他广大投资者的合法权益。

个别极端判例和赔付先例也助长了维权不正之风。个别极端判例在认定银行存在不当销售行为基础上，判决代销机构向投资者赔付本金甚至预期收益。实践发现，部分维权消费者将类似判例所涉的代销产品和违规情节作为参考，作为要求银行机构刚性兑付的“维权依据”。但因不同案例具体情况和不当行为严重程度各不相同，即使银行机构自认“有责”，也难以和消费者就责任划分、承担的民事赔偿标准达成共识，造成矛盾纠纷难以化解。此外，部分维权投资者为引起关注，将留存的证据上传至公众平台，极易引发银行机构的声誉风险。

银行机构治理代销业务不当行为“隐蔽化”，需要从多处着手、分类施策。牢固树立“金融为民”发展理念，进一步完善制度规定，树立健康的业绩考核导向，提升业务管理质效，与消费者共同维护“卖者尽责、买者自负”的行业规则。

细化完善不同场景销售行为与可回溯要求。在操作制度层面进一步完善销售行为合规性要求，将各项原则性规定细化至实际业务场景，针对各渠道正式认购前的人工推介、电话微信等非正式场合推介行为提出明确的操作要求，厘清各场景下“卖者尽责”的具体表现。探索优化投资者适当性管理规定，强化对投资者提高风险测评等级后认购高风险理财、代销产品的提示确认要求，引导投资者严谨客观地开展风险承受能力评估，审慎使用评估结果。完善销售全流程可回溯规定，对有人工参与介入的售前环节进行实事求是的记录和留痕。

树立健康考核导向，提升业务管理质效。以“客户导向”代替“营销导向”，弱化“主推产品”概念，以客户需求为先，将合适的产品卖给合适的客户。合理确定销售业绩目标，尽可能防止出现营销指标与市场行情“倒挂”的情况。强化合规检查的执行标准，将推介销售的全流程纳入监督管理，引导从业人员使用明晰、严谨营销话术，杜绝“打擦边球”的不规范行为。优化业务安排，统一柜面销售与电子渠道认购的提示告知标准和销售管理责任，有效防止销售人员引导利用电子自助渠道销售产品、规避销售“双录”等情况。探索引入科技手段，助力推介销售行为智能化、模块化，降低人工介入的错误率。

提升基层销售人员专业服务水平。要持续加强从业人员销售合规意识教育培训，培养审慎诚信的从业态度和依法合规的职业操守，避免因自身片面了解而对客户风险识别、承受能力进行主观判断。引导从业人员按标准化流程开展业务，将“卖者尽责”作为“买者自负”的前提条件，将工作中的展业行为与客户的私人交往区分开来，以专业水平和资产配置能力作为展业的核心竞争力，形成行业竞争的良性循环。银行机构的业务管理部门要强化员工行为管理，必要时借助行内监测系统、企业微信等风险隔离和防控手段加强监测，使员工各项展业行为处于有效监督之下。

依法严肃处理不当销售违规行为。银行机构应进一步压紧压实金融消费者权益保护和教育主体责任，落实“首问负责制”工作要求，实事求是地回应金融消费者对理财产品亏损情况的各项关切。对内外部检查发现的推介销售违规行为积极整改问责，并以此改进业务管理，杜绝违规问题再次发生。打破产品亏损与销售瑕疵之间错误的“因果关系论”，对于金融消费者弥补亏损类的维权诉求，可引导其通过民事途径依法解决。避免因挽留客户、掩盖违规等原因向维权者造成“刚兑假象”，确保“卖者尽责、买者自负”切实执行，积极维护健康市场环境和广大金融消费者的合法权益。