一家零售百强企业是怎么做好服务的？

科技 2024-10-26 22:49 江西

出品/联商网

撰文/袁则

在零售行业里，胖东来、信誉楼的服务备受称赞。而在深圳，我们又发现一个宝藏级的服务企业，即天虹。

成立40年，天虹始终坚持“以顾客为中心”，一直把服务当作核心竞争力打造，积累了深厚的服务经验和强大的管理系统。9月6日全新升级的sp@ce天虹超市3.0，更是将服务推到了一个更新的高度，全场接近100个服务项目，呈现400多个点位，主打的就是用心和贴心。

这些数字，深刻表达出了天虹在服务上的量级和用心，也值得让我们将天虹视作一个全新的服务标杆。

天虹的好服务有哪些？

40年来，天虹持续洞悉不断变化的顾客需求，并全面系统地探索和推进服务的改进和创新，从标准化到个性化，从质量保障到创新场景，形成了服务文化引领、服务内容及创新管理、服务数字化系统建设、服务流程与规范、服务评价与持续改进的科学管理体系。

2010年，天虹提出服务领先战略，先后推行愉悦服务、全渠道客服、七重品质保证、创新场景服务。

此外，天虹会员还可以享受免费的礼品包装、茶水服务、雨天服务、亲子友好服务、银发关爱服务、宠物友好服务、超市商品会员价，以及多项金卡、铂金卡会员免费服务权益。

本次升级的sp@ce天虹超市3.0，更是大量升级了服务内容，具体内容如下：

这些，还只是我们能描述的一部分，在天虹的现场，我们能感受到更多具体的、生动的和更有人情味的互动体验。

天虹的创新与创造，还在持续不断！

10月1日，天虹在深圳横岗店，成立了“天虹生活服务馆”，面向所有天虹会员提供60+免费会员服务，如免费修改衣物、裤腿，免费理发、免费编发编绳、免费首饰眼镜清洁、免费纽扣更换、免费打印等，注意，全部是“免费”！

无疑，生活服务馆的运营需要投入、需要成本并且是长期成本，但天虹做了，天虹人开玩笑的说，项目的成本就当引流了，但对顾客来说，却是形成了极大的便利，每次逛天虹的时候，顺带享受这些免费服务，既周到，贴心，也更省心。

这种大规模集成免费服务项目并在商业体中用专业馆的方式呈现，全国目前应该是首家。它的开设，是天虹服务的又一次创新，未来，它将在越来越多的天虹商业体中出现。

所有的一切，共同形成了天虹的服务体系。这些内容，是天虹40年来探索和积累的结果，体现了天虹的责任和担当，更是天虹“爱心”与运营力的体现。

好服务的背后

今天，零售商业的服务，正越来越变成企业的基本点。服务这个话题，不在于我们是否认识到其重要性或基础性，而在于企业是否有心、真正的通过业务投入和持续运营，让它成为企业信誉的底座。每个企业都值得反问一句：我的服务，真的好吗？

因而，服务表现的背后，其实是企业认知和体制机制的一连串生成。

（1）企业对服务重视应当是战略性的

对企业来说，所谓战略性，往往体现着它是否在高层的心智中。在天虹，董事长肖章林是“首席顾客官”，公司领导班子每月研讨顾客声音，组织和机制方面就有高度保障。

而战略的实践，体现的不仅是关注结果，而是关注顾客的全旅程。从顾客兴趣了解、到达进店、闲逛浏览、消费购物、离店、售后到分享传播，天虹在顾客服务价值上不断创造，讲究长期主义，持之以恒。

（2）服务是体系、工具和机制的共同输出

在天虹，上述100个服务项目、400多个服务点位，这些丰富多元的内容，是从天虹的肌体里生长出来的，是天虹的工具、是体系、更是机制。

行业里，我们也见过许多企业，新开时服务项目挺多挺好，但过一段时间，由于缺乏管理，要么项目消失，要么质量问题严重，比如试吃，慢慢的试吃道具没了，或试吃样品毫无品质，试吃周围脏乱差；像免费饮用水，要么缺杯子、要么缺水，要么区域周围缺乏管理……

但在天虹，所有的服务项都按照商品级的品质管理去执行，背后有费用、运营监督、管理责任等更重要的体系保障。所以，今天的服务已经成为企业间细节与厚度的较量。

天虹数科首席数字官郑蔓认为，企业服务能力，不是单个领先，而是要形成体系能力，包括顶层战略、服务内容设计、创新与技术、服务流程规范和员工激励成长等；40年来，天虹从来没有把服务当作成本来计量，一直在不断摸索，持续前进。在服务创新方面，是真正站在顾客的视角，成体系的、全旅程的洞察设计和创新服务系统。

在天虹，有全国统一的全渠道客服系统和40—50人的专职客服团队，全年365天通过在线和电话处理全国顾客咨询和投诉，并将各渠道顾客咨询、投诉、评价汇集到智能化顾客声音闭环管理系统，进行统一的分析改进，这在全国实体零售行业也是首创。

（3）服务要从基层员工体系进行落实，并持续性的保证品质

员工作为服务的实施者，需要服务意识和个性特质，零售行业要从这个方面筛选服务者；对员工来说，在服务方面，既要讲技能，也要持续地培养发心。为此，天虹建立了系统性的员工服务培训体系，并持续不断地进行训练，从而使好服务的意识，浸入每位员工的骨髓，不管是自营、联营还是厂家促销员，不管是前台还是后台，天虹都会将服务要求，作为第一指针。

同时，天虹还在内部设置了服务的各类奖项，表达对基层员工的肯定与尊重。天虹从不吝啬对员工的赞美，大量优秀的员工故事得到展示和弘扬，“虹人圈”就是天虹企业文化及服务的荣耀之地，在这里有“最真实的虹人风采，最开心的员工活动，最及时的天虹动态”，“虹”星闪闪，几乎每周都有来自一线员工的服务素材。天虹还对自营及商户员工开展季度和年度服务明星评选，给予物质和精神奖励。

对人重视，对人尊重，才会收获员工的真心诚意和品质服务。

（4）服务管理还需要技术加持

近年来，天虹在服务管理数字化和创新工具的应用方面阔步前行，在行业内首次应用顾客全旅程体验管理及NPS评价体系，基于顾客线上线下全旅程触点，与顾客随时互动，获取顾客NPS评价，将顾客主客观数据与经营结果数据进行交叉分析，实时监测、动态改进，全面提升顾客体验，打造顾客忠诚。

战略、体系、机制、员工、技术，所有这一切，才构成了一个系统的天虹、生动的天虹和健康的天虹。

共建“美好商业顾客服务研究中心”

除了内部，天虹还积极向行业输出服务价值。2024年9月6日，由联商网与天虹数科联合发起成立的“美好商业顾客服务研究中心”在深圳天虹总部18楼揭牌成立。在当天的成立仪式上，天虹股份董事长肖章林表示，天虹未来将不遗余力地投入资源和能力，把40年沉淀的服务经验和管理系统，毫无保留地分享给服务研究中心，积极推动中国商业服务标准、服务案例、服务管理体系的建设，助力行业服务发展。这一表态，体现了天虹的开放、责任和魄力。

而在实际协作推进研究中心工作的过程中，天虹人真正做到了不遗余力，开放大义，不单投入大量的人力、财力和物力组织和支持研究工作，还无私的将天虹40年来企业实战积累的各种标准、规范、流程、指标体系免费地向行业开放。

目前，服务研究中心正有条不紊地推动服务指引、行业评价指标等服务事项的研究，未来也将与行业专家团队一起，通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让中国消费者都能感受到服务的美好，推动商业文明和社会文明的进步。

而这一切，体现着天虹的责任和行业担当。

好的服务，不光是为消费者多考虑一步，还有身边人，还有行业。

写在最后

今天的天虹，正以昂扬的姿态，走在改变和发展的路上。自成立以来，天虹就以肩负国家及民生发展为使命，不断根据市场环境的变化，持续寻求自我变革和进步。

走近天虹，我们能深切感受到，这是一家有社会责任的企业，一直在为商业成长而不懈耕耘。近年来，天虹坚定数字化转型，推动传统零售转型创新升级，形成数字产品赋能行业，构建双轮驱动的高质量发展新格局，已形成多业态、线上+线下、零售+TOB、数字+零售四位一体的业务模式，与平台参与者共享共创；通过提升商品力、体验力、服务力、数字力四大核心竞争力，打造商品链、顾客链、场域链“三链合一”，汇聚于顾客全流程体验NPS。

可以看出，天虹将顾客服务放到更重要的战略高度，服务力打造深入到战略的每一个环节，公司前中后台的每个岗位角色都有自己的服务使命，从不同角度，共同支持着天虹的发展。

在这个服务的黄金时代，天虹以其卓越的服务理念和深厚的实践经验，成为行业的一面旗帜。从标准化服务到1V1个性化服务，从会员专享到生活服务馆，天虹的每一次创新都是对顾客需求的深刻洞察和对服务价值的坚定承诺。在这里，服务不仅仅是交易的延伸，更是一种文化的传承，一种情感的交流；在这里，每一位员工都是服务的使者，每一个细节都体现了对顾客的尊重和关怀。这份坚持和投入，让天虹在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为服务领域的佼佼者。

展望未来，天虹将继续携手“美好商业顾客服务研究中心”，不仅为自身的发展筑基，更为整个行业的服务升级贡献力量。在这里，我们看到了一个企业的责任与担当，看到了服务改变生活的力量。让我们共同期待，天虹将继续以服务之名，书写新的商业传奇，引领行业走向更加美好的明天。

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