首发看点|《首发聚焦》第110期:突破兰山 如何提质降量?

体娱   2024-11-05 19:53   山东  


近年来,兰山区作为我市主城区,工作任务重、区域情况复杂,热线·首发诉求承办量一直较大,占全市承办总量的近1/6。2023年10月,市委、市政府提出了突破兰山的要求,一年过去了,工作成效如何呢?一起来看记者的调查。


根据沂蒙同心云统计数据显示,今年上半年,兰山区共受理群众诉求15.45万件,同比下降5.3%,环比下降17.38%。二季度,兰山区承办诉求8.3万件,同比下降8.97%,降幅居全市第二位,诉求响应率、问题解决率、群众满意率较一季度均上升了3个百分点以上。热线·首发综合成绩首次摆脱县区末位,突破兰山工作迈出实质性一步,在全市发挥了示范带动作用。


阶段性成效的取得,离不开兰山区综合施策、持续提升办理质效所付出的艰苦努力。据了解,今年以来,兰山区贯彻落实市委市政府突破兰山部署要求,强化专项申办,由区级领导牵头成立24个工作专班,坚持问题导向,形成闭环化解机制;实施未诉先办,实现从办好一件事解决一类事,再到防范一类事的转变。


市民马女士2021年购买了兰山区柳青街道金信社区理想家小区的商品房,因与开发商在购房合同等方面存在争议,迟迟未收房。然而在2024年7月份,物业却突然要求马女士补齐前两年的物业费,因此马女士和物业公司、开发商之间产生的纠纷,问题迟迟未得到解决。

兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士这期间呢,没有购房合同,也没有给我交房。这期间产生的物业费还要让我承担,我表示很不能理解。所以,我就打了12345进行投诉。

兰山区柳青街道金信社区理想家小区党支部书记 刘远超法律法规也规定了,咱肯定得承担交房以后相关的一些物业费。

兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士他有责任吧?他没给我合同,我去交房,人家不给我。

兰山区柳青街道金信社区理想家小区党支部书记 刘远超这个问题就像刚才你说的那样,他们也存在责任。

对于这一纠纷,金信社区决定交由同心善治调解联盟进行化解。


同心善治调解联盟是兰山区12345·热线首发的创新形式之一,目的是针对部分复杂、难点工单,充分发挥党建引领作用,整合网格员、楼长和志愿队员纳入村级调解力量,最大程度地发挥矛盾调解的熟人效应,用好情感变量解决矛盾增量


面对马女士反映的这一复杂情况,金信社区理想家小区党支部通过多次走访马女士、物业、开发商,了解到具体情况,并充分考虑各方利益,拟定了初步解决方案。在社区党支部的组织下,开发商、物业及业主三方齐聚物业服务中心,三方对社区党支部提出的解决方案均表示认可。持续了三年的难点问题,最终得到妥善解决。

兰山区柳青街道金信社区理想家小区党支部书记 刘远超开发商负责承担2024年之前的物业费,2024年的全年物业费则按照6折由业主来支付。同时,在社区的见证下,业主也顺利拿到了房屋钥匙,并进行了房屋的验收。


兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士太感谢12345热线了。



兰山区兰山街道张家王庄社区是1999年建设的还建社区,多年来小区道路破损严重,社区居民反应强烈。

兰山区兰山街道张家王庄花园小区居民 曹先生以前一到下雨的时候,小区的地面上坑坑洼洼的都充满了积水。夜间光线黑暗,走的时候都是提心吊胆。



面对居民的急难愁盼,兰山街道张家王庄社区居委2023年开始了一场针对小区道路改造的战役,社区居委组建专项小组,深入现场勘察,广泛收集民意,制定道路修复计划后,多方协调筹集到约120万元专项资金。经过一周紧张有序的施工,小区内辅路从坑洼路蜕变成沥青路

兰山区兰山街道张家王庄花园小区居民 丁女士现在走在小区的路上,感觉心情都好了很多。


据了解,今年以来,兰山街道张家王庄社区以高度的责任感和执行力,实现了热线工单响应率、解决率双百,满意率95%以上。自六月份以来,实现了零投诉的佳绩,成为了社区治理的典范。

兰山区兰山街道张家王庄社区党总支书记 曹佑成我们将继续深化有事找支部,服务在网格的服务观念,坚持矛盾纠纷就地化解决、源头治理的原则,把问题在小区内解决。



兰山区作为著名的电商之都,网络交易活跃,异地投诉工单占比较大。在今年第二季度的诉求工单中,兰山区涉及消费领域的工单量16613件,比重最大。但这里工单涉及到的双方当事人,常有一方或双方在外地,无法当面调解,电话调解又效果不佳,导致市民诉求多次重办久拖难办。网络消费维权类问题也一度成为兰山区诉求办理的老大难,缺乏有效的解决办法。


能否破解这一难题?怎样才能破解这一难题?

兰山区市场监管局在接到兰山区委区政府给出的提质降量具体目标后,坚持有解思维,迎难而上,最终决定主动向前跨一步,加强部门协作,联合执法。充分利用腾讯会议线上视频功能,上线了云调解工作室,实现了所内工作人员、投诉人、商家、人民调解员四方现场视频连线,不再受时间、空间等因素制约,成功化解了一批久拖难办的工单。


市民王先生今年10月份来临沂游玩时,在万达广场购买了一件价值2000元的运动服,两天后衣服质量出现了问题,因王先生是外地人,于是通过12345·临沂首发进行了反映。

诉求人 王先生我现在要求退货退款,因为没有商家电话,所以就打了你们当地的12345,希望你们能给我处理一下。


这一诉求在以前可能长时间都得不到有效解决,但在兰山区市场监管局上线了云调解工作室后,问题便迎刃而解了。

商家这边也听到他的需求了,但是我们保证我们衣服的质量是没有问题的。

人民调解员 葛玉梅根据咱们《消费者权益保护法》的第二十四条规定,消费者是有权要求退换货。

兰山区市场监督管理局柳青市场监管所一所执法队队长 王子伟因为你这个衣服,商家出示了他们的一些检测报告,也确实是正品,能给出的解决方案:可以给你换一款,再赠送你一个礼品。

诉求人 王先生行,可以吧。


兰山区市场监督管理局柳青市场监管所一所执法队队长 王子伟云调解工作室上线以来,我们成功调解了126起异地投诉,通过三方电子签名的方式,确保了云调解的合法性与合规性。


在解决具体工单的同时,兰山区市场监管局还不断加强源头防控,推出商品交易市场投诉举报处置的应用系统码上办,通过码上办实现了消费纠纷快速处置,实现了重点领域工单的新突破。


今年上半年,兰山区市场监管局受理诉求工单27447件,同比下降12.58%,商品消费领域工单同比下降19.04%,初步实现了热线工单办理工作提质降量目标。

在《首发聚焦》栏目现场

主持人采访了演播室的嘉宾


主持人作为兰山区热线·首发的主要负责人,您对突破兰山这项工作最大的感触是什么?

兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚最大的感触,我们的思想认识发生了根本的转变,从紧盯考核数据疲于应付,向为民办事转变,我们把热线·首发当做送上门的群众工作。再一个就是,群众反映的诉求发生了转变,我们通过解决群众的合理诉求、晾晒群众的不合理诉求,目前群众反映诉求更加理性,我们有更多的时间和精力去办理群众的合理诉求。

主持人李主任,您觉得咱们兰山区,现在对于群众诉求的办理还存在哪些比较薄弱的环节?

兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚对于一些历史遗留问题,还有一些突发高频事件,一些比较难办的工单等,还存在一些问题。

主持人既然找出了现在存在的这个薄弱环节,接下来咱们准备拿出什么措施来去解决这些薄弱环节?

兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚对于疑难工单,像延期交房、闭店跑路等,由专班牵头,一事一议一事一策限期解决。像一些历史遗留问题,比如老旧小区改造、供水、供电,我们积极向市级有关部门汇报,协调联动共同解决。再一个,对于一些苗头性问题,我们把未诉先办接诉即办有机结合,建立应急处置机制,第一时间处理解决。


主持人突破兰山下一步咱们制定了什么样的目标?

兰山区委常委 区政府副区长 党组副书记 刘元迅在接下来的四季度,我们持续攻坚,接续发力,坚决完成市委市政府突破兰山降量30%的任务目标。

主持人为了实现这个目标,咱们准备采取什么样的措施呢?

兰山区委常委 区政府副区长 党组副书记 刘元迅第一还是要坚定信心。今年以来,兰山区诉求工单受理26.6万件,同比下降8.6%,而且降量的幅度越来越大。同时,办理的质效大幅提升,与去年同期相比,问题解决率达到95.1%,提升了3.25%,群众满意率同比提升2.01%。我们的感受是,只要久久为功,持续发力,总结好的经验做法和措施,发扬好的作风,实现突破兰山的任务目标,我们是有信心。二是重点突破。梳理行业领域和部门单位镇街,在消费服务、物业管理、保交楼、预付卡消费、拖欠农民工工资等重点领域,深化专项申办,在诉求量大的重点镇街和部门单位实施突破,带动全区面上的工作提升。三是改革创新。通过诉求的办理,深挖问题背后的共同因素,强化制度供给。通过完善制度机制,推动诉求办理,解决一个事解决一类事,再到预防一类事的转变。四是系统集成。兰山区作为主城区,历史遗留问题多,需要系统集成,合成攻坚。对多年以来的,比如供水、供电、小区停车难等历史遗留问题,市区一体化推进,通过纪委监委进首发,对在首发办理过程当中,作风不实、成效差的进行复盘,进行追责问责,兑现激励奖惩。同时,我们通过优秀干部的选拔使用,通过最美首发人的事迹报告会,进一步树立首发为民的理念,激发机关干部办理首发诉求的原动力,通过这种有力的保障,持续为我们实现突破兰山任务目标,提供坚强的保障。


首发短评:

成绩只能代表过去,而不能代表将来。希望兰山区在巩固成绩的同时,不骄不躁,砥砺前行,不断提升为民服务水平,为全市经济社会高质量发展贡献兰山力量。也希望其他县区以兰山区为榜样,咬定目标,全力攻坚,推动群众合理诉求快速彻底解决,为提升市民幸福指数、实现党群同心更快更好发展而奋发努力。


来源: 12345临沂首发

编辑: 赵书贤   初审: 张勇   终审: 魏磊


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