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他们的足迹遍布厦门城乡，他们的服务触达千行百业，在市民眼中他们只是一抹普通的电信蓝，没想到他们竟如此地了不起。
这一群了不起的“蓝朋友”，或投身于“云网数智安”数字新基建的攻坚克难，或坚守在重点民生项目的数字化能力保障现场，或奔忙于市民群众数字新生活与智慧新商务的“最后一公里”普惠服务。
此次，厦门网联合厦门电信推出《了不起的“蓝朋友”》系列专题报道，带您一起走进厦门电信综合通信服务专家们背后不为人知的故事。
从营业员到现场经理
她在营业厅一线服务用户已有13年
用专业服务获得了用户的肯定
曾两次获得公司金牛奖
她还是“爱心大使”
用爱为用户营造温馨的氛围
让用户感受到温暖
成为用户坚实的依靠
她是阳鸿营业厅现场经理梁密娜
梁密娜，80后，厦门人，阳鸿营业厅现场经理，负责为用户办理线上线下业务、处理用户投诉、现场巡检、组织业务培训、活动组织策划等工作，曾多次荣获分公司金牛奖，被评为2021年福建省“最暖爱心大使”。
“贴心营业员”
用专业服务获得“回头客”
梁密娜是在当导游带团去营业厅办卡时，对营业员这个职业产生兴趣。2011年7月，梁密娜抱着满腔热情，加入中国电信厦门分公司，成为滨北营业厅的一名营业员。凭借对用户的专业服务和满分态度，2020年，她调至阳鸿营业厅担任现场经理。
在营业厅每天都能接触不同的人、迎来不同的故事，也是吸引梁密娜做这份工作的一个点。入职以来，她不仅收获很多来自用户的暖心回馈，还曾成为用户暖心故事的见证人。
在营业厅一线工作，难免会遇到用户不理解的情况，但梁密娜总会用自己的本事，最终获得用户的认可，还积累了一些长情的“回头客”。曾经有一个书法家用户向梁密娜反映，明明自己已缴费，为什么手机还是停机了。经查询，原来是前不久网络升级，而该用户的手机卡没有升级，所以用不了，于是，梁密娜就建议该用户升级手机卡，但用户担心手机里的数据会丢失，所以不愿意升级，不过梁密娜还是耐心地跟用户说明了，并获得了用户的同意。许是梁密娜服务态度好，该用户最后还办了电信的宽带，推荐其他朋友也来找梁密娜办业务，更是每个月都会送一张他写的书法给营业厅，以表达感谢。
还有一个13年的用户，从梁密娜在滨北营业厅的时候就找她办业务，现在她到了阳鸿营业厅，该用户还是找她办。何以让该用户跟着梁密娜跑？梁密娜说，“因为我总是能很好地满足该用户的诉求，不仅从未出错，还能帮其优化费用，一次服务时间长达2小时，我也没有任何抱怨。长久下来，自然就拥有了‘回头客’。”
之前，梁密娜还接到这样一个电话，用户称自己打不通妈妈的电话，因用户人在外地，身边没有紧急联系人，营业厅刚好在家楼下，出于担心妈妈的心，不得已才打给营业厅，请营业厅帮忙上门去看一下妈妈的情况。梁密娜接到这样的请求，马上出发，来到用户妈妈的家里，并及时告知用户有关她妈妈的情况。经过查询电话余额、检查手机，梁密娜发现是用户妈妈手机坏了，她也将该情况向用户反馈。在征得用户同意下，梁密娜帮用户妈妈换了新机，母女俩终于联系上了。用户向梁密娜表达了感谢，这令梁密娜十分开心，也让她感受到了这份工作的意义。
“爱心大使”
开展助老活动描绘夕阳红
梁密娜介绍，上门办理业务的用户以本地老年居民为主，讲闽南话。营业厅会讲闽南话的只有梁密娜一个，所以基本上业务办理都需要她在场服务或者协助。老人对手机、宽带等智能产品不熟悉，梁密娜就付出更多耐心和爱心，换位思考，把老人当作自己的爷爷奶奶看待，站在他们的角度考虑办理业务中他们可能产生的疑惑，然后一一击破。面对腿脚不方便、难以出门的老人，梁密娜也会上门去帮他们办理业务。久而久之，梁密娜获得了老人们的信任，老人们都亲切地称呼她为“小梁”，经常来营业厅找她聊天，还会关心她的生活。
2021年4月，阳鸿营业厅成立首批“爱心翼站”，梁密娜担任爱心大使，积极与厅店周边社区、居委会、公益团体沟通，组织开展“我为群众办实事”实践活动，如爱心义诊、夏送清凉、冬送温暖等爱心翼站系列活动，并每月定期与社区携手开展“智慧助老，畅享数字生活”系列课程活动。
2021年11月22日寒冷的清晨，用户到阳鸿营业厅查询话费使用情况。当时，在现场例行巡检的她积极地接待了用户，并协助用户在网上营业厅通过验证码查询清楚账单，并为用户一一讲解，用户非常感激。在办理完业务后，用户无意间瞥见厅店爱心翼站专区的党建图书角的书籍，很有兴趣地翻阅起来。用户年纪较大，阅读过程几乎要把脸贴在了书上。这时她便从便民服务箱拿出老花镜说：“叔叔，您戴上眼镜吧，这样方便您看书”。同时，她看到用户冷得一直搓手取暖，便马上倒了一杯姜茶水递了过去：“叔叔，喝点姜茶暖暖身子。”用户接过姜茶说：“姑娘，谢谢你，这天真的太冷了，但你的服务让这个冬天温暖起来了呢。”临走时，用户在柜台意见箱里默默地留下了一封感谢信。小小的举动，赢得用户认可，这让梁密娜感到暖心。
举老年课堂为例，一开始，梁密娜没有经验，制作ppt课件在课堂上边放边讲解，每堂课讲的内容多，但老人记忆力有限，他们反馈跟不上，还忘得快。梁密娜换位思考后，决定每次课堂前都先了解老人想学的内容，并从中选出一样作为课堂教学内容，还制作学习手册供老人课后复习，这样老人上课的效果就好多了。
经过梁密娜的精心准备，课堂内容有学习数字摄影技巧，她现场教老人拍摄角度、修图思路、拍摄参数设置等实用技巧。此外，她也指导老年人学习使用滴滴打车，解答老人在使用智能手机时碰到的难题，帮助老年人乐享“数字生活”，获得老年人一致好评。看到老人家脸上的笑容，梁密娜也觉得很安慰。
问梁密娜在营业厅工作13年的秘诀，她说，首先得是热爱，只有爱这一行，才能把这一行做好，把用户服务好。其次，要细心，要有耐心、爱心，把老人用户当作家人一样，这样才能拥有好口碑。未来，梁密娜也将继续服务好用户，把“专业、贴心、爱心”的精神发扬光大。
来源：厦门网（记者：张静莹，受访者供图）
编辑：陈培章
审核：廖文焱、林君
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