李红霞等 | 危机情境、危机回应策略与政府回应有效性

其次，在危机回应策略有效性方面，国内外众多学者选取飓风(Low et al., 2011)、传染病(Salem et al., 2022)、恐怖袭击事件(Avraham, 2021)、金融危机(Schultz & Raupp, 2010)、总统/政客形象危机(Benoit, 2014b; Benoit & Henson, 2009)等案例为研究对象，分析政府使用不同危机回应策略的情况及其效果。通过定量分析51篇IRT和SCCT相关论文，Kim等(2009)系统评估了组织对不同危机回应策略的使用情况，以揭示其有效性、性质和应用情境。该研究发现，组织较常用的危机回应策略是支持(58.8%)、否认(56.9%)、纠正行动和惩罚(45.1%)、攻击指控者(36.7%)和推卸责任(34.7%)。评估发现最有效的危机回应策略是完全道歉，71.4%的完全道歉策略被认为是有效的；其次是惩罚(52.4%)、纠正行动(52.2%)和支持(50%)；否认是最无效的策略，只有13.8%的否认策略被认为是有效的。Coombs(2007)依赖于实验法，提出了一套基于循证的危机沟通实践指南，指导危机管理者根据危机情境选择适当的危机回应策略。部分国内学者基于案例研究指出，当危机回应策略选择与SCCT指南一致时，危机处理效果相对较好(钱晶晶、史安斌， 2012)，否则处理效果不佳(蔡礼彬、朱晓彤， 2019)。但也有一些研究发现，即使按照SCCT指南选用适当的危机回应策略，政府危机回应的效果依然会不甚理想(Sheldon & Sallot, 2008；吴宜蓁， 2013)。结合相关文献梳理发现，危机回应策略效果还与回应及时性(雷晓艳、张昆， 2014)、新媒体运用(Graham et al., 2015；章昌平等， 2020)等其他因素有关。

以下，以Coombs的SCCT理论框架为基础，分析危机回应策略与回应有效性之间的因果关系。1995年以来，Coombs的一系列研究论述都在探讨危机回应策略(Coombs, 1995, 2004, 2006, 2007, 2015, 2021; Coombs & Holladay, 2002)。与传统以案例为主的研究不同，SCCT是一种依赖于实验法，基于实证检验科学证据而非个人偏好或非科学经验的危机回应策略选择理论框架。SCCT的理论根源为归因理论(Weiner, 1979)和形象修复理论(Benoit, 1995)。前者为不同危机情境下的危机责任归因提供理论基础，即人们对于事件归因的判断主要基于因素源(事件起因源于内部或外部)、稳定性(事件经常发生或不经常发生)和可控性(行动者是否可以影响事件成败)三个属性，当更多危机责任被归因于组织时，会加剧危机对组织声誉的损害；后者则基于大量案例，归纳了用于修复组织声誉的多种危机回应策略。Coombs(2006, 2007)提出的SCCT理论由三个核心要素组成：危机情境、危机回应策略、危机情境与危机回应策略的匹配系统，具体理论框架如图1所示。

危机情境是SCCT关注的焦点。以归因理论为基础并加以扩展，SCCT指出公众会依据危机类型、损害程度、组织过往表现、回应时机这四个危机情境要素进行危机责任归因(Coombs, 2007, 2021)。(1)危机类型，反映危机初始责任。由于每种危机类型都会产生不同程度的、特定的、可预测的危机责任归因，故危机类型部分决定了利益相关者可能会将多少危机责任归于组织。结合归因理论，当人们认为危机主要由组织内部因素引起，或组织应对危机具有较高的控制能力时，组织声誉或形象受损的风险会更大，因为组织被认为本可以采取一些措施来预防或控制危机(Coombs & Holladay, 1996)。基于因素源与可控性，Coombs和Holladay(2002)列出了13种危机类型，并将其划分为三大簇：受害者簇(Victim)、意外簇(Accidental)和可预防簇(Preventable)。受害者簇是指在这类危机中，组织亦是受害者，如自然灾害、谣言等；意外簇是指由意外因素所产生的危机，如技术错误等；可预防簇则是指由组织自身人为因素导致的危机，如组织违规、违法或故意将利益相关者置于风险当中等。显然，从受害者簇到可预防簇，组织行为导致危机产生的程度趋于增加，组织的初始危机责任归因不断增大。(2)危机损害程度，即危机可能造成的经济、物理、环境或情感伤害程度，对危机责任归因具有强化作用。危机事件发生后，更高的损害程度可增加公众对危机责任的感知程度，进而使得利益相关者将更多危机责任归因于组织。(3)组织过往表现，包括危机史和关系史，对危机责任归因具有强化作用。危机史是指组织在过去是否经历或存在过类似的危机，即危机偶然发生或长期存在(稳定性)；关系史是指过去组织与利益相关者之间的互动关系(Coombs & Holladay, 2001)，即历史组织声誉好坏情况。当危机史或关系史有一个或两个都是负面的，会强化利益相关者对组织的危机责任归因。(4)回应时机，即组织承认危机存在的信息发布时机。组织在危机应对中等待沟通的时间越长，就越不可能完全控制危机局势并重新获得利益相关者的信任(Bielefeld, 2021)。反之，当组织在媒体或其他利益相关方定义危机之前，将危机信息公之于众，可允许组织以自己的方式构建危机，提高组织信誉度的同时，降低危机严重性感知和公众对组织的责任归因程度(Arpan & Pompper, 2003)。

危机回应策略，即组织在危机发生后“说什么”和“做什么”。危机管理者所使用的语言和采取的行动会影响人们如何看待组织和危机。框架理论有助于理解这一认知模式。具体而言，框架是“个人组织事件的心理原则和主观过程”(Goffman, 1974: 10)，通过选择、强调、排除、详述等一系列话语策略，可影响人们如何定义问题、分析问题以及提出问题的解决方案。危机发生后，危机管理者/组织可利用危机回应策略，通过强调某些线索或因素，建立一个新框架或加强现有框架，影响受众对危机事件的认知及其对组织的看法。Coombs(2007)强调，在任何危机中，组织的首要任务应是防止或尽量减少损害，而不是保护其声誉，故在危机回应中组织必须最先向利益相关者提供指示性信息。指示性信息指的是危机发生后利益相关者迫切需要和想知道的信息，包括危机基本情况、可采取哪些防范措施保护自己不受伤害，以及组织正在采取何种行动来减缓危机三方面。SCCT认为必须提供指示性信息，它是危机管理的重要组成部分，然后才是使用修复组织声誉的危机回应策略。

以IRT理论和已有文献为基础，Coombs(2015: 175)提出否认、淡化、重建、支持四大类10种常见危机回应策略。(1)否认策略，旨在消除组织和危机之间的任何联系，包括攻击指控者(对抗声称存在危机的个人或团体)、单纯否认(危机不存在)和寻找“替罪羊”(危机由别人造成)三项。如果人们接受了“没有危机”的否定框架，组织就不会受到任何声誉损害。(2)淡化策略，旨在试图减少对组织的责任归因程度或负面影响感知，包括辩解(声称危机不受组织控制/否定故意伤害意图)和正当化(已尽力减少危机损害/宣称事情没有那么糟糕/受害者咎由自取)两项。加强该框架的价值在于，与可预防簇危机相比，意外簇危机管理起来要容易得多，成本也低得多(Coombs & Holladay, 2002)。(3)重建策略，旨在通过承担责任来试图改善组织声誉，包括补偿(赔偿受害者)和道歉(承担全部责任并寻求原谅)。重建策略通过采取积极行动抵消危机，被认为是产生新的声誉资产的主要途径。(4)支持策略，旨在在组织和利益相关者之间建立积极联系，包括支持(强调过去的“善行”)、讨好(表扬利益相关者)和共情(组织声称自己亦是受害者，“谋取”同情)三项，该策略可作为前三类主要策略的补充。结合国内危机回应策略相关研究，本研究将危机回应策略扩展为四大类20种，如表1所示。

危机回应策略和危机情境之间的匹配系统是SCCT的核心。Coombs(2006)认为危机回应策略应配合危机情境一起观察并使用。根据Coombs(2015: 182)提出的SCCT匹配系统：(1)对于受害者簇，当没有负面的危机史以及关系史时(即强化因素不存在)，组织只需提供指示性信息，但当任一强化因素存在时则应采用淡化策略。(2)对于意外簇，由于组织责任相对较小，当强化因素不存在时，组织应采取淡化型策略，但当任一强化因素存在时则应采用重建策略。(3)对于可预防簇，无论强化因素是否存在，由于组织具有相对较大的危机责任，如直接责任或监管不到位等间接责任，故组织均应采取重建型策略。(4)针对谣言，组织应使用否认策略；同时，为保持一致，不应将否定策略与淡化/重建策略混合使用。Coombs强调，SCCT匹配系统仅提供一套危机沟通指南，并非绝对规则，其目的在于帮助危机管理者根据危机情境选择最有效的应对措施以保护组织声誉。

作为一种较为系统和主流的危机沟通理论，SCCT由于其较强的解释力，近年来已成为危机管理领域的研究热点。鉴于此，本研究以SCCT为理论基础，通过选取40个典型危机事件展开实证分析，探索中国情境下危机情境、危机回应策略与政府回应有效性之间的关系。

1．案例选择

《中国社会舆情年度报告(2020)》指出，2014年是传统媒体转向“新媒体时代”的“媒体融合元年”。2015年31个省级行政区和超过300个地级行政区均开通了微信公众号。此后，社会舆情传播格局与政府危机传播环境相对恒定(李彪， 2019)。由此，本研究重点选取2015—2022年间40个危机事件作为研究样本。研究样本主要从人民网舆情数据中心的《突发公共事件舆情案例库》(2019—2022)、《中国社会舆情年度报告》(2015—2020)以及蚁坊软件2019年1月至2022年2月逐月社会热点网络舆情案例中选取。案例筛选步骤具体如下：首先，基于前述案例库，人工筛选政府“情况通报”后短期内不仅没有化解危机，反而对政府通报情况“不满”，并产生次生舆情的危机事件；其次，考虑不同危机类型事件政府责任归因差异，进一步筛选覆盖谣言、安全生产、环境污染、公共安全与卫生、社会矛盾等不同类别的典型危机事件。所选取的40个危机事件如表2所示。

2．数据收集

本研究通过自动与手工采集的方式，进一步获取危机事件基本信息及政府通报文本。危机事件基本信息的自动采集程序包括两类。(1)按照“百度关键词检索→前十条检索条目→进入页面抓取条目内容”的自动获取思路，检索关键词包括“危机事件”＋“事件回顾/时间线/政府回应/新闻/舆情/调查报告”，采用Go语言编写自动获取程序，获取各个危机事件的基本信息。该程序通过命令形式启动运行，采集结果以结构化数据形式，逐条写入至以危机事件序号命名的csv文件中。(2)采用UiBot智能自动化工具，基于AI识别并按照机器人流程自动化思路，对蚁坊软件舆情事件清单及各省市应急管理厅/局通报事故相关信息进行自动抓取，抓取内容包括事件标题、摘要、正文等。自动采集程序所获取的危机事件信息较为丰富，一方面用于进一步筛选典型危机事件，另一方面用于后续危机事件的深入解读。危机事件的政府通报文本主要通过手工采集方式获取，文本来源于官方的自媒体平台(官方微博与微信公众号)、官方网站以及发给新闻媒体的通稿，不包括新闻发布会或新闻采访发言。通报文本获取内容包括标题、正文、通报主体及通报时间，此处共获取117份通报文本，约6.8万字。

以下从结果变量、条件变量两方面对变量测度展开介绍，变量选择与赋值规则如表3所示。其中，条件变量包括危机情境、危机回应策略两个层面的七个子变量，结果变量为回应有效性。

在结果变量“回应有效性”上，参照相关研究(邓卫华等，2021)，以发布通报后的“消极/积极舆情走势”，即次生舆情的产生/消解作为判断依据，对政府回应有效性进行赋值。“次生舆情”是指“舆情发展过程中出现新的刺激性因素，引发针对当事主体或其他主体的新的舆情事件”(人民网舆情监测室，2015)，此处主要指对组织不利的负面次生舆情。以产生次生舆情的情况通报及其时间为划分点，最终选取表2中25个危机事件作为“回应无效”事件，将其结果变量赋值为1，并根据次生舆情产生前发布的通报文本，对政府使用的危机回应策略类型进行识别和变量编码；另外15个危机事件作为“回应有效”事件，将其结果变量赋值为0，并根据次生舆情后发布的通报文本，识别政府使用的危机回应策略类型并进行变量编码。40个危机事件回应有效/无效归类的具体步骤如下：(1)次生舆情发生后，政府无后续情况通报或有后续情况通报但负面舆情仍未消解的危机事件归为“回应无效”类；(2)次生舆情发生后，政府有后续情况通报并基本消解负面舆情的危机事件，随机抽取归为“回应无效”或“回应有效”类。采取前述处理方式的原因如下：首先，当发生次生舆情后，政府通过危机学习，可能会采取更有效的危机回应策略来化解危机；其次，由于未产生次生舆情的危机事件数量过于庞大，如果直接挑选该类危机事件作为“回应有效”典型案例，可能存在样本代表性有限的问题。因此，通过筛选产生次生舆情的危机案例，一定程度上可提升样本选取的代表性和可比性。

条件变量：(1)危机情境。参照相关研究(Coombs, 2007)，危机类型变量根据政府初始责任大小进行赋值，此处将受害者簇与意外簇危机赋值为0，可预防簇危机赋值为1。(2)强化要素。根据危机损害程度与组织过往表现进行综合判定。根据SCCT理论的匹配系统，当任一强化要素存在时，组织均应采取责任承担程度更高的危机回应策略。因此，当人员死亡、危机史、关系史任意一项存在时，强化因素赋值为1；三者均不存在时，赋值为0。(3)回应时机。参照相关研究(章昌平等，2020)，根据网络舆情应对“黄金48小时”原则，当危机信息首次发布时机＞48小时，赋值为0，当首次发布时机≤48小时，赋值为1。(4)危机回应策略。基于表1罗列的危机回应策略，根据政府通报文本进行人工判断，当通报文本反映了该类细分策略时编码为1，否则编码为0。由于支持策略只是三种主要策略的补充性策略，通常与否认、淡化、重建策略结合使用，故此处未将支持策略纳入条件变量。此外，指示性信息方面，考虑到不同危机事件的防范措施或减缓行动差异较大，故仅对有无时空细节与原因描述进行编码。

为提高危机回应策略编码的可靠性，参照相关研究(Li et al.，2022)，具体策略编码步骤如下：(1)基于40个危机事件次生舆情产生后的官方通报，统一提取用于策略编码的关键语句/分析单元；(2)建立一个规范的编码说明，包含策略清单、策略定义、编码示例及标准化数据管理表(Krippendorff, 2018)，指导和培训编码人员，使其达到一定的编码可靠性水平；(3)为提高分类准确性，同时让两位编码员读取第一步中的分析单元，并按照相同编码规范进行编码；(4)通过对比编码结果，对二者未达成一致的编码部分，编码员开展共同讨论并进行评估，最终确保所有策略编码达成一致。经统计，本研究策略编码一致性为0.83，超过Miles和Huberman(1994)建议的一致性水平(0.70)。

基于组态视角，运用定性比较分析方法(QCA)，分析危机情境、危机回应策略与政府回应有效性之间的多重并发因果关系。QCA是一种以案例研究为导向的理论集合研究方法(杜运周等， 2021)，其通过试图控制所有可能性及整体环境，对多个案例进行系统匹配和比对，来识别一系列条件变量与结果变量之间的复杂因果关系。该方法分析思路如下：(1)根据前述条件变量和结果变量编码规则，对40个危机事件进行变量测度，并构建基于“二分归属原则”的真值表。(2)对条件变量必要性进行检测，通过一致性是否大于0.9来判定某一条件变量是否为结果变量的必要条件；当某个条件变量为结果变量的必要条件时，则该变量不纳入条件组合分析。(3)基于fsQCA软件，计算影响结果变量的复杂解、简洁解和优化解。其中，优化解介于复杂解和简洁解二者之间，最具代表性，且简洁解可识别重要的核心条件。因此，本研究选取简洁解和优化解，分析影响政府回应有效性的不同组态。同时，结合解的一致性、覆盖率指标，判定各个组态对结果变量的充分条件情况及解释力度。

在条件组态分析前首先对各个单一条件(包括其非集)的必要性进行逐一单独检验，当单个条件变量的一致性≥0.9时，则该条件被认为是结果变量的必要条件。单个条件变量的必要性检验结果显示，所有单一条件变量的一致性水平均小于0.9的阈值水平。这表明危机类型、强化要素、回应时机、指示性信息、否认策略、淡化策略、重建策略七个条件变量都不是政府回应失效的必要条件。下面进一步进行一系列条件变量的复杂组合，以获取危机情境下政府回应有效性的影响路径。

与单一条件变量的必要性分析不同，条件组态的充分性分析旨在揭示多个条件所构成的不同组态引致不同政府回应有效性结果发生的路径。根据条件组态的充分性分析结果，危机情境下政府回应失效的五种组态如表4所示。

结果显示，五种组态的一致性均大于0.8，即超过确定充分性的一致性水平理论阈值，表示这五种组态均为政府回应失效的充分条件。模型解的覆盖度为0.56，即五种组态能够有效解释56%的案例，解释力相对较好。为方便进一步结果解读，此处将五种组态划分为SCCT匹配系统不一致型(占比48%)、SCCT匹配系统一致性型(占比8%)两类，具体如下。

1．SCCT匹配系统不一致型：组态1—2—3—4

在组态1中，危机类型(可预防簇，危机初始责任高)、重建策略(未使用)是核心条件，强化要素、指示性信息、淡化策略均存在，否认策略不存在，回应时机(及时)可存在可不存在，该组态的一致性为1.000，原始覆盖度为0.240，唯一覆盖度为0.240，该路径能够解释24%的政府回应失效危机案例。根据SCCT匹配系统，当危机类型为可预防簇时，组织的初始责任归因较大，无论强化因素是否存在，都应选择重建策略。在组态1的六个危机事件中，组织初始责任归因相对较大，但均选择了淡化而非重建策略，显然与SCCT匹配系统不一致。一定程度上，危机回应策略选择与危机情境不匹配是产生负面次生舆情的重要原因。以E12北京雷某非正常死亡事件、E16东莞一男子追砸运钞车被击毙、E24乌兰浩特“警方击毙吸毒男子”事件为例，这三个事件中警察/押运员在一定程度上直接或间接地导致人员伤亡，初始危机责任较大。但官方通报中警方称“(雷某)抗拒执法并企图逃跑”(E12－2016050902，但未公开警方执法记录仪录像)、“车内押运员多次劝阻无效后，开枪射击导致其受伤倒地”(E16－2016102701，后续通报中指出押运员防卫过当)、“嫌疑人尿检呈阳性(吸毒)且醉酒”(E24－20170106，后续搜狐网等多家媒体报道“司法鉴定显示未检出常见毒品成分”)，侧重于强调被害人的不当行为，即采取了减少组织责任归因的淡化策略，被质疑避重就轻、选择性发布有利信息以弱化自身责任，通报发布后民众并不认可组织建立的“淡化框架”，通报内容引发广泛质疑并产生次生舆情。

在组态2、组态3中，危机类型(可预防簇，危机初始责任高)、重建策略(未使用)是核心条件，强化要素、回应及时均存在，淡化策略不存在，两个组态的一致性、原始覆盖度、唯一覆盖度均为1.000、0.080、0.080，共能解释16%的政府回应失效危机案例。组态2、组态3的危机事件包括E10黑龙江甘南县殴打记者事件、E20宁波江北爆炸案、E15南京玄武区女副区长摆拍事件、E30鸿茅药酒声誉案。与组态1中的危机事件类似，组态2、组态3中组织危机回应策略选择与SCCT匹配系统不一致，一定程度上是次生舆情产生的重要原因。以E30鸿茅药酒声誉案为例，由于政府负有间接监管责任，根据SCCT匹配系统应选择重建策略。然而，官方通报却不当地使用了否认策略框架，即称“互联网上有人对鸿茅药酒进行恶意抹黑，称鸿茅药酒是‘毒药’。网上的大量不实言论和虚假信息，致多家经销商退货退款”(E30－20180415，后续通报承认“事实不清、证据不足”)，使得民众反感抵触，舆情快速发酵。

在组态4中，组织危机初始责任小，指示信息、否认策略存在，强化要素、回应及时、淡化策略与重建策略均不存在，该组态的一致性为1.000，原始覆盖度为0.080，唯一覆盖度为0.080，该路径能够解释8%的政府回应失效危机案例。该组态下的危机事件包括E33(西安公交性骚扰)、E35(“G1402次列车发生疑似猥亵女童”事件)。根据SCCT匹配系统，这两个危机事件的组织初始责任极低，政府可选择仅提供指示性信息，当证据充足明确为谣言时，才能使用否认策略。然而，在猥亵证据模糊(E33)/疑似猥亵视频存在(E35)的情况下，两个案例的官方通报均采用了否认框架，即称“违法嫌疑人刘某(男，36岁)陈述其因裤子皮带损坏……其并无猥亵行为……两名同车女乘客……并未看到报警人所称的猥亵行为……视频也无法印证该男子有猥亵行为”(E33－20180919)。“视频中当事人周某某(男，30岁)与小女孩(5岁)系父女关系，视频中周某某行为不构成猥亵违法”(E35－20181031)，与SCCT匹配系统的策略选择建议不一致。由于事件本身具有话题性，加之所否认的内容(不构成猥亵)与公众理解/认知(如亲属侵犯也是违法犯罪行为)相悖，导致负面舆情再次发酵。

2．SCCT匹配系统一致型：组态5

在组态5中，危机初始责任小，回应及时、指示性信息、淡化策略存在，强化要素、重建策略均不存在，该组态的一致性为1.000，原始覆盖度为0.080，唯一覆盖度为0.080，该路径能够解释8%的政府回应失效危机案例。该组态下的危机事件包括E23(云南丽江女游客被打事件)、E31(汤兰兰事件)。这两个危机事件主要采取了减少组织责任归因的淡化框架，如称“董某某、孙某、张某在烧烤店吃烧烤时，被在烧烤店吃烧烤的几名男子殴打”(E23－20170125，强调为个人冲突而非恶性社会治安事件)。“汤某秋的母亲万某玲被释放后，相互串联陈某付、于某军等以不同的方式开始连续到非指定场所上访，并且借助少数媒体肆意炒作，向当地政法部门施压”(E31－2018013101)，其情境与策略匹配关系与SCCT匹配系统相一致，但仍然产生了负面次生舆情，这与回应速度过快(如被嘲讽“发微博比报警有用”)、官方通报游客“轻微伤”与大众对被打照片的观感不符、案件疑点过多等其他因素有关。

综上，SCCT匹配系统并不能解释所有危机案例中的政府回应失效现象，即除危机回应策略与危机情境的不正确匹配使用外，还存在其他多方面因素导致政府回应失效。下面通过回溯40个危机案例，进一步深入探索不同危机回应策略的失效风险及其不利因素。分析发现，四种不同策略导致政府回应失效的案例数由多到少依次为：淡化策略(13个)、否认策略(9个)、重建策略(2个)、支持策略(2个)，进一步计算不同危机回应策略的失效概率(即某一策略产生次生舆情案例数/使用该策略总案例数*100%)，由大到小排序为：否认策略(90%)、淡化策略(59.09%)、重建策略(20%)、支持策略(6.67%)。可见，相比于重建策略与支持策略，政府采用否认策略与淡化策略的失效风险相对更高。

具体而言，否认策略失效的主要因素包括：否认内容与感官/认知/现有证据矛盾(4/9)，否认内容缺乏证据/信息公开(3/9)，通报发布主体不当(1/9)，公众情绪诉求未得到满足(1/9)。淡化策略失效的主要因素包括：责任转移缺乏合理依据/信息公开(6/13)，自相矛盾(3/13)，避重就轻/未回应民众关注点(2/13)，措辞不当(2/13)。重建策略与支持策略失效的主要因素包括惩罚过度(2/2)，通报内容“领导重视”篇幅过长(2/2)。此外，危机回应策略失效的其他不利因素还包括回应时机不当、主流媒体负面评价等。将上述因素加以概括，其大体与如下五个方面有关：回应程度(不回应或回应缺乏/过度/偏离)、信息公开(透明性/一致性)、措辞表达、情绪诉求、回应时机(过快/慢)。由此可见，在40个产生次生舆情的危机案例中，危机回应策略使用与SCCT匹配系统不一致是政府回应失效的重要原因，但危机情境与回应策略的正确匹配仍会受上述不利因素调节而导致政府回应失效。

本研究选取QCA方法，以2015—2022年间40个政府发布“情况通报”后产生次生舆情的危机案例为样本，从危机情境(危机初始责任、强化要素、回应时机)和危机回应策略(指示性信息、否认、淡化、重建)出发，基于组态思维，整合上述两个层面七个条件因素，探析影响政府回应有效性的联动因素和作用路径，并通过回溯案例进行深度解读。研究结论如下：(1)危机情境、危机回应策略都不能单独作为政府回应失效的必要条件，单一要素并不构成限制政府危机治理能力的瓶颈；(2)二者联动导致政府回应失效的路径有五条，并可将其归纳为SCCT匹配系统不一致型、一致型两大类，前者主要由危机回应策略与危机情境不匹配引致，后者则由回应程度、信息公开、措辞表达、情绪诉求、回应时机等其他方面不利因素引致；(3)基于案例回溯分析，不同策略引致政府回应效果“适得其反”的概率由大到小排序为否认策略、淡化策略、重建策略、支持策略，即相较于支持策略和重建策略，政府使用否认策略和淡化策略的回应失效风险相对更高。

相较于已有政府危机管理相关研究，本研究理论贡献主要包括三个方面。第一，融合传播学、修辞学和管理学等多学科视角，基于SCCT理论框架，利用组态思维探索危机情境、危机回应策略等多重条件与政府回应有效性之间的联动效应，可为理解政府危机治理能力提供新的思路与视角；第二，现有危机回应策略研究大多基于案例或实验法，采用政府声誉/形象修复作为回应有效性衡量指标，本研究以“负面次生舆情产生/消解”来衡量政府回应有效性，可丰富政府回应有效性指标测度研究；第三，借助QCA方法，通过40个危机案例分析发现，SCCT不能完全解释所有的政府回应失效现象。即除了与危机情境不匹配的策略使用外，回应程度、信息公开、措辞表达、情绪诉求、回应时机等因素也在危机回应策略与政府回应有效性之间发挥着调节作用，这些发现可丰富与补充SCCT和IRT等危机沟通理论。

然而，本研究也存在一定局限性。一是限于研究样本规模和典型性，仅选取已形成社会舆情，并在“情况通报”后形成次生舆情的危机事件作为研究样本，当扩大样本时研究结论在适用性上可能会受到一定影响。未来可尝试纳入非舆情类或未产生次生舆情的其他危机案例，基于定量分析方法对前述研究结论加以检验。二是主要基于危机案例文本资料检验了危机情境、危机回应策略与政府回应有效性之间的因果关系，但对其内在机理的解释有限，后续可考虑补充深度访谈、问卷调查等继续深入探讨。

上述研究结论为政府公共危机治理实践提出如下五方面的政策建议。第一，除证据明确的谣言外，不建议政府第一时间使用否认策略。当政府快速否认危机的存在时，可能会让公众产生政府“草率”“洗地”“捂盖子”“包庇”的认知，从而增加愤怒情绪。当危机不存在的证据充足，政府明确使用否认策略时，应同时公布否认危机的事实依据，并针对焦点问题公布细节释疑解惑，通过信息公开减少公众质疑。第二，淡化策略的使用需警惕为获取集体认同或平息危机而采取偏离事实依据，并将危机责任转移至某一涉事方的回应行为。这极易让公众产生政府“急于推责”“甩锅”“避重就轻”“有失公允”的印象，从而损害政府公信力。第三，重建策略虽然是相对安全的危机回应策略，但由于其使用成本相对更高，同时在不必要的时候使用过度迁就或过度惩罚的重建策略，可能使利益相关者认为“组织做出如此积极的反应，危机肯定比他们想象的更糟”(Coombs, 2007: 173)，因此不建议政府在危机应对中总是首选重建策略。第四，支持策略的使用中，需避免在事故通报中使用过长篇幅的“领导重视”话语修辞。第五，除危机回应策略本身外，政府危机应对还需关注民众的情绪诉求，需避免由于措辞不当(如遇害者亲属“情绪稳定”)、对公众情绪诉求不回应等引起的民众情绪抵触或不满。

综上，SCCT理论为危机管理者如何使用危机回应策略更为有效提供了宝贵的实践指南，但提醒危机管理者“不应做什么”与“怎么做更有效”同样重要。即政府不仅需根据危机情境选择与之匹配的危机回应策略，还应从回应程度、信息公开、措辞表达、情绪诉求、回应时机等方面，尽可能减少潜在不利因素，以提升政府危机应对能力。在当前媒介化社会背景下，网络舆情的放大效应为政府危机应对带来重重挑战。未来，随着网络舆情“去中心化”的话语权力格局凸显，传统危机公关模式逐渐被解构，政府与多元利益主体之间的沟通将变得更为复杂。危机沟通过程中，政府一旦失去公信力，就可能会面临无论说什么、做什么，社会均予以负面评价的“塔西佗陷阱”。因此，面对危机事件，政府应始终坚持以公共利益为核心，根据实际情况灵活选择合适的危机回应策略，并满足利益相关者的精神和情感诉求，以尽量减少对自身形象、影响力和公信力的损害。

参考文献：略

初审：易秋霞

审核：林川

审核发布：朱亚鹏