9月12日
《人民日报》第7版刊发文章
《超强台风下的“超强电波”》
版面图及全文如下
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“供水供电什么时候恢复？农业损失能否救济、补贴？”
9月10日
超强台风“摩羯”
过境后第四天
海南省12345热线
文昌市分平台呼叫中心依然忙碌
在这里工作的23名话务员
绝大多数是20岁出头的女性
2014年超强台风“威马逊”肆虐时
她们还是需要大人保护的孩子
这次面对超强台风“摩羯”
她们全员坚守岗位
回应群众诉求，安抚焦虑情绪
成为传递温暖
解决困难的特殊力量
9月6日7时55分，文昌12345热线值班长曾贤接到求助电话：“父母住在文城镇，房屋老旧，希望能够帮助转移到安全场所。”
很快，工单下派，社区核实、对接。14时40分，两位老人被转移到英城社区安全避风。
超强台风来势汹汹，“超强电波”片刻不停。一件来自海口的紧急工单流转过来：一名在海口务工的女士来电称，父母住在文昌市翁田镇，镇里组织群众转移，老人不愿离开，自己多次打电话沟通无果，希望12345能够协调镇干部再次劝说，帮助他们转移。
曾贤随即下派工单到镇政府，并提醒联络员关注工单。但是台风将至，通信受到影响，镇里始终拨不通该女士提供的电话号码。
紧急时刻，9月5日就带领19名干部进驻呼叫中心支援的文昌市营商环境建设局相关负责人启动应急方案，指派工作人员直接对接翁田镇党委书记，请他安排村干部再次组织转移。镇村干部再次登门，老人还是不愿离开。无奈之下，干部们帮助加固门窗、清理阳台杂物、备好应急物资，并将老人转移到安全状况较好的混凝土储物房。
文昌市转移安置群众约14.9万人，无一人因台风灾害死亡。“当时，乡镇和村里都在忙着转移群众，我们支援的19名干部，负责12345工单的反馈、上传，同时在特殊情况下辅助12345系统，直接对接乡镇解决群众紧急诉求。”该负责人介绍。
14时左右，文昌市区已经处在超强台风的10级风圈范围内，电力供应中断，呼叫中心电脑黑屏、信号丢失，应急发电机启动后，很快恢复运转。
在海南省文昌市区，南方电网贵州都匀供电局的工作人员在抢修电力线路。新华社记者 张丽芸 摄
当电话铃声再度响起时，该负责人已经能明显感受到台风的猛烈：“窗户开始抖动，窗外工地的一排集装箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一声，楼顶阁楼的铁门栓断了，通往屋顶的一扇门直接被吹飞，另一扇门被风吹着不断撞击门框，风雨冲进屋内。”该负责人说。
“本来专注于接线，之前也做了充足的思想准备，但是门被吹飞的一瞬间，还是有些紧张。在靠窗的工位，雨水已经飘进来打到话务员身上了。”曾贤说，“但是我们没有时间害怕，一个电话接完，下一个又进来，电话那头，同样听得见风吼，焦急的市民询问台风是否已经登陆，高层楼房晃动该怎么办？”
面对来电群众的求助和焦虑，话务员们不断给自己打气，“不能乱了阵脚，考验情绪疏导能力的时候到了。”曾贤说，许多人打求助电话是希望得到安慰，其中不少是独居的“候鸟人群”，没见过如此猛烈的台风。有老人打来电话，但受台风影响，信号太差，话务员们尽可能地传递有效信息：“您好，这里是12345热线，台风天气环境恶劣，如果有门窗破损，请注意躲避，转移到室内安全场所，比如卫生间或者地下室……”
“越是慌乱的时刻，越要保持声音镇定，越要传递温度和有效的声音。在安抚群众的时候，我们自己也安静下来，语气变得舒缓。”曾贤说。
16时20分，台风“摩羯”登陆文昌，17个镇受到正面冲击，海南省12345热线平台立刻启动远程值守席位支撑，并调度三亚市分平台进行支援。海南省政府综合服务热线12345管理中心综合科相关负责人介绍：“9月6日台风登陆当天，文昌12345热线整体接通率达到97%。”
截至9月9日16时，海南省12345热线受理涉及台风“摩羯”的相关诉求60536件，办结45964件。
海南12345热线文昌分平台设立
“全力以‘复’企业服务专席”
为积极响应市委市政府关于加快灾后恢复重建、全力推动企业复工复产的号召，确保企业服务“不缺位、更到位”，海南12345热线文昌分平台即日起正式设立“全力以‘复’企业服务专席”，旨在高效、精准解决企业在复工复产及项目重建中遇到的实际问题，助力企业渡过难关、快速投入生产经营。
一、服务时间
自2024年9月12日起，海南12345热线文昌分平台特设“全力以‘复’企业服务专席”，实行24小时不间断服务。
二、服务内容
1.诉求接收：全面接收企业在复工复产过程中遇到的包括但不限于融资需求、用工需求、原材料供应、物流运输、政策咨询等各类问题。
2.快速转办：设立专人专岗，对收集到的企业诉求进行快速分类、登记，并立即转交至相关职能部门进行办理。
3.联动处置：加强与各职能部门的沟通协调，形成合力，确保企业诉求得到快速有效处置，减少企业等待时间，提高问题解决效率。
4.精准服务：市营商环境建设局成立助力企业复工复产专项小组，提供“点对点”的精准服务，针对企业具体需求，量身定制解决方案，靶向施策解决企业复工复产难题。
三、联系方式
企业如需咨询或反映复工复产相关问题，请直接拨打12345热线，工作人员将竭诚为您服务。
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来源：人民日报、新华社、海南发布
总监制：温龙
监制：吴鹏 陆亿华 茹嘉亮
审校：陈梦溪
主编：李依凡
编辑：江翔翰
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