“原价8299元，优惠价5699元。当初明明按照优惠价购买，怎么退费时，按原价扣了之前已使用课程的费用呢？”日前，江西的吴女士在给孩子退猿辅导系列课程时，产生了上述疑惑。11月29日，猿辅导海豚AI自习的工作人员称，退费规则在服务协议中已经标明，消费者购课时，老师或销售人员也会明确告知。
对此，有律师认为，家长购买课程时享受了优惠价，退费却按原价扣除已学课程费用，显失公平。猿辅导单方提供的预先拟定，未与家长充分协商的条款，不合理地限制了家长的权利，加重了家长的责任，减轻了自身义务，家长可以请求调解，调解不成还可依据合同和相关证据向法院起诉。
2023年12月，吴女士在短视频平台刷到了猿辅导旗下的海豚AI自习课广告，没过多久，便接到猿辅导老师的电话咨询。在老师的多番推销下，吴女士为当时正上初一年级的孩子报名了这套课程。
“买了之后，老师说如果孩子不学的话，钱会退给我，但没说具体怎么退。”直到今年9月，吴女士发现海豚AI自习的课程对孩子的学习没有很大帮助，便想退课，然后在其他机构为孩子报线下补课班，没想到从猿辅导退费时遇到了糟心事。
“我当时买了初中三年的课程，想着可以让孩子直接学到中考。课程原价8299元，老师说给我优惠价是5699元。但退费时我感觉像‘霸王条款’。”吴女士告诉新黄河记者，申请退费后，她发现猿辅导海豚助理老师在与其核对退款金额时，扣除已使用课程费用是按照8299元的原价来计算。
吴女士提供的聊天截图显示，9月8日，猿辅导海豚自习助理老师提到：“目前是按照以周为单位扣款，按照原价去扣费，一共139周，您目前一共使用了39周，一周扣费59.71元，总扣费2328.5元，一共退回您3154.5元到您的账户上……小猿搜题赠品216元”。针对以上内容，吴女士质疑这样的方案不合理，直到9月13日，助理老师发来一张《致：家长您的一封信》（以下简称“一封信”），提示吴女士先前的体验课老师已经发送“一封信”，其中明确按照原价进行扣费。吴女士则表示，自己确实没有看到，但是再看“一封信”，她发现涉及费用的字体非常小，且没有标明具体金额，容易误导家长。
猿辅导：退费规则已在服务协议中明确
新黄河记者在吴女士提供的“一封信”看到，内容大致分为服务权益和保障须知两部分，服务权益字号较大；保障须知虽然标红，但字号更小一些，其中提到：“从您购买正式会员的次日开始算起。7个自然日内可以享有全额退费权益；如果超过7个自然日，您可以申请部分退费。部分退费金额=购买总金额-已经使用的月份的金额”“已经使用的月份金额=原价总金额/购买的总月份数*已经使用的月份数”……
11月29日，猿辅导一名工作人员告诉新黄河记者，消费者在报名交费时，App的服务协议中已经明确退款规则，但不同的情况退费规则也不太一样。新黄河记者在猿辅导App的用户服务协议中看到，《海豚A1学正式版服务协议》明确本退费规则计算于2024年7月26日开始生效（含当日），此日期前产生的退费金额按照原规则进行计算。原规则中部分退费的金额计算方式为：部分退费金额=购买总金额-已经使用的月份的金额；已经使用的月份的金额=原价总金额/购买的总月份数*已使用的月份数（不足一个月按一个月计算）。
这名工作人员还提到，除了服务协议中的规则说明，消费者在购课时，相应的老师和销售人员也会明确告知对方，同时发放“一封信”。
律师解读：
消费者调解不成可向相关部门投诉
或向法院起诉
对此，河南泽槿律师事务所主任付建认为，从公平交易角度看，消费者购买课程时享受了优惠价，退费却按原价扣除已学课程费用，承担了更多损失，显失公平。
“一封信”提到“已经使用的月份金额=原价总金额/购买的总月份数*已经使用的月份数”，在消费者看来，退费、扣费的计价基础应该统一，既然是优惠购买，按照优惠价来整体核算才符合常理。猿辅导单方提供的预先拟定，未与消费者充分协商的条款，明显不合理地限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，减轻了自身义务。吴女士可以继续和猿辅导相关工作人员沟通，要求退费；协商无果，可以向猿辅导所在的电商平台或者教育类服务平台反映情况，让平台介入调解；也可向当地的教育、市场监管等相关部门投诉或者向当地法院起诉。（文中图片均由受访者提供）
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▌来源：新黄河客户端
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