◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 惠宁宁 见习记者 姚瑶
“双11”期间，各大电商平台纷纷布局。火爆的网购消费风潮中，“网购退货”相关问题成为讨论热点。
近期，在2024 (第二十三届) 中国互联网大会“法官讲案例”系列视频栏目中，北京互联网法院法官陈志宇讲述的一则关于仿真车模定制车牌消费纠纷案例，更是引起“七天无理由退货”的探讨。
据了解，虽然多数电商平台支持“七天无理由退货”，但根据相关法规，部分商品并不适用此退货规则。从另一角度看，即便部分商品不适用此退货规则，但消费者仍可进行退货。那么消费者在进行网购和退货时，究竟要注意哪些问题？
陈志宇介绍，仿真车模定制车牌引起的消费纠纷中，原告李某在被告宋某经营的网店购买一件仿真汽车模型，该车模附赠定制车牌号，且商品详情界面标注了“不支持七天无理由退货”，在收到车模后不满意，因而申请退款但遭到拒绝。李某认为，该车模只有车牌部分是定制的，并且被告未实际向其交付车牌，拒绝退货退款的行为应属无效。
法院经审理认为，商品是否排除适用“七天无理由退货”规则，应依据商品本身性质认定。本案中，虽然被告在该车模商品详情页面添加了“不支持七天无理由退货”标示，但就原告购买的车模本身商品性质而言，不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消费者权益保护法”)第二十五条规定的可排除“七天无理由退货”商品。最终，法院判决支持原告退款的诉讼请求。
近日，北京鼎世律师事务所律师庞理鹏在接受《法人》记者采访时对此案分析：涉案商品分为两部分，一个是仿真车模的主体商品部分，另一个是车牌的赠品部分。其中，主体商品并非定制商品，故不属于消费者权益保护法第二十五条规定的四类商品，也不属于国家市场监督管理总局2020年修订的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称“暂行办法”)的三种商品。在认定其是否属于其他情形时，可从商品属性和确认程序两个方面分析。
“首先，本案主体商品的属性并不影响商家进行二次销售，故而不会对平台的经济秩序造成不利影响，因此可从保护消费者权益角度入手，认定其符合退货要求；其次，从确认程序的角度来看，法院认定被告并未在原告下单前与原告确认不宜退货事项，故而商家确认程序存在瑕疵。因此，涉案主体商品并不符合例外情形的要求。”庞理鹏表示，本案附属商品虽然属于定制产品，但由于其是赠品，且实际价值较低，因此，仅根据定制产品拒绝消费者退货请求显然不合理。此外，法院认定本案的定制产品并未交付。因此，涉案产品并不符合“七天无理由退货”规则的其他情形。
近日，消费者马晓敏(化名)向记者讲述了她的网购经历。“我前几天在某电商平台看中一双价格300多元的鞋，却发现无法加入购物车，只能直接付款。”在她发现网购商品无法正常享受“七天无理由退货”后，咨询平台客服得知，该商品鞋带部分可以根据需求定制，所以正常情况下无法退货。
根据消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，即大家常说的“七天无理由退货”，但其中消费者定作的商品不适用该规定。
庞理鹏表示，定制商品作为满足消费者个性化需求的产物，其独特性使其区别于批量生产的普通商品。正因如此，定制商品在退货政策上往往展现出特殊性。
“通常而言，鉴于此类商品是根据消费者的独特需求量身打造，难以再次销售给其他顾客，因此大多数电商平台及卖家对定制商品采取了更为严格的退货政策，明确规定了相关条款。消费者在决定购买前，应当仔细了解并接受商家对于该类商品特定的退换规则。”庞理鹏对记者说。
记者发现，除定制产品外，还有很多商品不支持“七天无理由退货”。根据暂行办法第六条、第七条规定，消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等商品不适用七日无理由退货规定。同时，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。
近日，天达共和律师事务所上海办公室合伙人富贵在接受记者采访时表示，除以上商品外，一经激活就会导致产品价值贬损较大的电脑、手机等电子设备，打印机等耗材产品，药品等特殊商品，也不能享受“七天无理由退货”服务。“即便是适用‘七天无理由退货’的商品，若消费者在要求退货后仍多次使用，超出‘为确认商品的品质、功能而进行合理调试’的范围时，消费者要求七天无理由退货的请求也无法得到支持。”
不过，不可退货的商品还存在一些“例外”情形。以马晓敏的网购经历为例，她告诉记者，自己看中的鞋子仅鞋带部分可按需求定制，其他部分均无法改动。“如果定制部分只是商品中的一小部分，收到商品真的有质量问题或者穿起来不舒服，依然不能退货吗？”对此，她产生了疑惑。
“定制产品是否享有退货权利的核心在于对商品特性的剖析。”庞理鹏认为，当定制商品出现质量问题或与原定制要求相悖时，消费者无疑有权选择退货、更换或要求修理，这一权益植根于合同法精神中。从法律视角审视，消费者与商家之间的商品交易实质上是一种契约行为，双方就商品的各项属性，包括质量、数量、价格等关键要素达成共识。一旦任意一方违背约定，对方自然有权采取拒绝付款、要求调整或终止交易等措施，这是合同法赋予的基本权利。
“若是定制商品存在质量问题、遭受损坏或其价值显著低于消费者预期等情况，退货请求会获得合理考虑。此外，从经济学角度出发，定制商品退货限制的主要考量在于其二次销售难度大，直接关联到商家利益及平台经济的稳定。据此逻辑推断，若定制商品能保持完好状态，不影响后续再次销售，从理论上讲，其退货应被允许。”庞理鹏表示，定制产品的退货政策需综合考量商品特性、法律规定及经济影响，确保消费者权益与商家利益之间的合理平衡。
富贵则表示，如果定制产品有质量问题，可以七日内退货，超过七日则根据《中华人民共和国民法典》，看是否符合合同解除的条件。若商品不符合合同目的，则符合法定解除条件。若双方协议约定满足某些条件可以合同解除，则条件达成满足约定解除。
“我一直以为所有电商平台都支持‘七天无理由退货’，没想到这次‘翻车’了。”消费者小程(化名)告诉记者，几天前，他在某二手交易平台购买了一个晾衣架，收到后觉得质量一般想退货，没想到遭到卖家拒绝。“卖家坚持称商品不属于质量问题，不给退货。”小程对此产生疑惑：二手交易平台究竟在何种情况下支持“七天无理由退货”？
记者咨询该二手交易平台客服得知，如果消费者购买的商品列表页或详情页面显示“七天无理由退货”服务图标，则该商品支持“七天无理由退货”；若无该图标，且为个人卖家出售闲置物品交易，平台暂不强制支持“七天无理由退货”服务。
富贵对此分析，根据消费者权益保护法第三条，“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。根据二手交易平台性质，卖方出售闲置物品属于个人偶然的非经营行为，不能认定卖方属于消费者权益保护法中规定的“经营者”，不适用“七天无理由退货”规则。
“消费者在二手平台交易时，要先了解平台的交易规则、退赔服务流程等情况，选择正规平台进行交易，全面关注售前、售中和售后服务。关注平台是否对二手商品有完整明确的质检、定级标准和流程。遭遇货不对板、功能异常等问题，或者商品有问题和瑕疵，及时和平台以及卖方协商退换货或者维修。”富贵对记者表示。
庞理鹏表示，对于绝大多数商品而言，消费者原则上享有退货的权利。然而，退货过程中的具体程序及费用承担问题，往往潜藏着所谓的“隐性障碍”。众多商家虽表面上接纳退货，实则对退货商品的包装规格、邮寄方式乃至商品外观状态设定了严苛要求。
“举例来说，诸如床上用品、沙发等大型家具类商品，若需退货，商家可能要求消费者自行完成打包工作或额外支付给快递员打包服务费，而部分商品的打包成本颇为高昂，这一环节极易成为争议焦点。”庞理鹏认为，鉴于当前法律法规在此类细节问题上尚缺乏明确指引，为避免后续可能出现的分歧与困扰，消费者在购买前应采取积极措施，与商家就退货政策进行充分沟通与确认，确保双方就退货条件、流程及费用分担等关键条款达成一致共识。“此举不仅有助于维护消费者的合法权益，也能促进交易的透明度。”庞理鹏表示。
编审｜渠 洋
责编｜王 茜
校对｜张 波 张雪慧
来源｜《法人》杂志2024年11月总第249期
推荐阅读
严正声明：“法人杂志”所有原创文章，转载均须
获得授权，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载或以其他方式使用。
