暖心服务让旅途的风景更美
近日
记者从省旅游和文化广电体育厅获悉
为向旅琼游客提供全方位、
高质量的旅游服务
该厅特定制了30条
海南省旅游行业暖心服务措施
涵盖提升入境旅游便利化、
优化行李寄存等措施
从今年11月起启动实施
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三亚市大东海风景区游客中心，游客选购文创产品。海南日报全媒体记者 王程龙 摄
在公共服务保障方面，我省将提升入境旅游便利，提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、办理住宿登记的便利性；增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率，为国际游客提供更便利的旅行体验。在A级旅游景区、星级酒店将广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间，提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务，确保游客在旅途中获得便利。
外出旅行，如厕难、拖着行李到处走都很影响旅游体验。在30条措施中，特别针对这两项游客痛点提出服务措施。省旅游和文化广电体育厅将指导市县不断优化旅游厕所布局，在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施，并在地图导航软件上标注和导航，提升游客如厕体验。在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜，为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择，减轻旅行负担。探索“轻松游”行李服务托运模式，采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域，实现游客与行李分离行动，适应citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。
措施中还提出针对旅游交通的内容，包括强化节假日停车保障，在重要节假日、重要活动等时间节点，鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放，并设置明显导示牌，有效缓解停车难问题。交通违章宽容处理，将探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为，依法依规采取劝导教育为主的处理方式，营造更加宽容、和谐的旅游环境。
此外，30条措施针对行业协会和旅文企事业单位也提出了具体服务要求，如行业协会要签署暖心服务公约、发布假日消费信息、开展暖心服务倡议等，旅文企事业单位要加强基础设施建设与维护、提供便捷预订体验、延时错时开放服务、落实门票“免减优”政策、注重把好导游选派关、注重游客权益维护等。
省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，这30项服务措施将长期全面实施。海南将以暖心服务迎客、留客，营造热情好客的良好氛围，进一步提升旅游服务质量，增强旅游吸引力和竞争力，把海南打造成为中华民族的四季花园和国际一流的旅游目的地，推动海南自贸港和国际旅游消费中心建设。
三亚市小洲岛附近海域，成群结队的游艇出海，畅游三亚湾。海南日报全媒体记者 王程龙 摄
一、公共服务保障暖心服务措施
（一）提升入境旅游便利化。提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、办理住宿登记的便利性。增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率，为国际游客提供更便利的旅行体验。
（二）完善便民公共服务。在A级旅游景区、星级酒店广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间，提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务，确保游客在旅途中获得便利。
（三）优化旅游厕所设施。指导市县不断优化旅游厕所布局，在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施，并在地图导航软件上标注和导航，提升游客如厕体验。
（四）优化行李寄存等服务。在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜，为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择，减轻旅行负担。
（五）探索“轻松游”行李服务托运模式，采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域，实现游客与行李分离行动，适应citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。
（六）强化节假日停车保障。在重要节假日、重要活动等时间节点，鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放，并设置明显导示牌，有效缓解停车难问题。
（七）交通违章宽容处理。探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为，依法依规采取劝导教育为主的处理方式，营造更加宽容、和谐的旅游环境。
（八）开展志愿服务活动。组织旅游志愿者在机场、动车站、重点旅游企业等游客集中区域开展志愿服务活动，为游客提供疑难解答、旅游攻略、行李寄存、定时讲解、文明劝导等全方位志愿服务，提升游客旅行体验。
（九）强化旅游公共信息服务。向来琼游客发送落地欢迎短信，传递海南热情好客的文化氛围和人文关怀。畅通旅文部门热线电话，及时回应游客关切，为游客提供更加贴心、专业的服务。
（十）发布节假日出行温馨提示。在重大节假日和重大展会活动期间，动态向游客发布出行温馨提示，传达天气、交通、安全警示等温馨提示，引导游客科学出行、错峰出行，为游客顺畅出行提供参考。
（十一）推出暖心服务主题活动。加大旅游宣传和促销活动，联合航空公司、旅游景区和酒店等共同推出“旅游大礼包”，打造复合型旅游产品，满足游客的多样化旅游需求。
（十二）丰富文旅消费活动。鼓励各地围绕节假日及消费旺季，精心策划文旅主题促消费活动，举办各类特色活动，如文化节庆、民俗表演、体育赛事等，增加游客的参与度和体验感。
二、行业协会暖心服务引导措施
（十三）建立涉旅行业自律机制。涉旅行业协会紧密围绕暖心服务主题，联合发布行业自律公约，引导旅游企业加强自我约束与自我管理，构建行业内部自律与自我提升的良性生态。
（十四）签署暖心服务公约。涉旅专业协会联动旅游企业共同签署暖心服务公约，确保旅游企业提供的服务和产品严格遵循行业标准，满足消费者的合理期望。
（十五）发布假日消费信息。涉旅行业协会充分发挥行业引领和协调作用，积极整合和发布旅游行业系列产品活动、优惠折扣、特价套餐、限时活动等促销信息，助力提升旅游消费市场活力。
（十六）开展暖心服务倡议。涉旅行业协会针对细分旅游业态，提出具体、可行、高效的暖心服务举措，向会员单位开展暖心价格、暖心服务等倡议活动，推动旅游服务质量的全面提升。
三、旅文企事业单位暖心服务创新措施
（十七）加强基础设施建设与维护。加强旅文企事业单位交通、安全等基础设施维护，确保游客能够便捷、安全游览。关键位置设置醒目提示牌，提醒游客注意安全、保护环境、文明旅游等。设置第三卫生间、母婴室、无障碍通道等设施，关爱特殊群体。
（十八）升级旅游服务保障。游客服务中心向游客提供充电、休息、饮水、行李寄存及旅游咨询等服务，全方位满足游客基本需求。医务室常备各类应急药品与医疗用品，满足游客紧急需求。
（十九）提供便捷预订体验。推动酒店预约流程便利化，倡导入住前一日免费取消政策，方便游客灵活调整行程规划。简化游客预订、支付及电子票据获取等流程，支持线上自动生成电子票据，减少不必要的服务环节，提升整体服务效率。
（二十）注重游客引导服务。鼓励旅游企业员工统一着装，以热情微笑迎接每一位游客。在安全隐患区域增设专业引导员，引导游客有序排队。旅游景区和文博场馆要设置双语导览图，标注特色线路，提供便捷的电话咨询、救援及服务热线。
（二十一）提供多样化便利服务。旅游景区和文博场馆提供线上购票、现场购票等多种购票方式。利用二维码、自助导览机、AR/VR技术等现代科技手段，提供自助导览服务。提供多语种讲解服务，以及多语种版本的宣传册、导览图等，满足不同游客的语言需求，展现国际化服务水平。
（二十二）延时错时开放服务。旅游景区及文博场馆充分考虑游客的参观习惯和需求，合理规划开放时间，如：延长周末及节假日的开放时间，满足游客参观需求。在特定节假日或主题活动期间，推行延时、错时开放服务，增设夜间参观场次等。
（二十三）落实门票“免减优”政策。旅游景区落实对特定群体如儿童、学生、老年人、现役军人、消防救援人员及残疾人等给予门票优惠政策。
（二十四）实施特殊群体关爱行动。鼓励旅游企业为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供优先购票、义务接送等专属服务。关注老年群体的“数字鸿沟”，保留线下购票渠道、设立线下老年人志愿者服务点、开设电话咨询服务专线。
（二十五）注重情感关怀服务。深入了解游客的喜好、需求和期望，关注游客情感需求，提供定制化的关怀服务和问候。鼓励有条件的旅游企业设立心理咨询室，配备专业心理咨询师，为游客提供心理疏导与情感支持。
（二十六）注重把好导游选派关。旅行社需选派经过严格培训、经验丰富和具备良好沟通技巧的导游为游客提供专业服务。
（二十七）旅行社个性化增值服务。在旅游大巴车上配备各类药品，以备游客不时之需。为自由行活动的游客提供交通路线图、当地美食清单和特色餐饮推荐与预订服务，满足游客个性化需求。
（二十八）旅游餐饮个性化增值服务。注重餐饮的品质和口味，提供多样化的菜单选择。关注客人的饮食偏好和习惯，为客人推荐适合的菜品，提供特殊饮食需求服务。
（二十九）旅游酒店个性化增值服务。整合酒店周边旅游资源，为游客提供咨询、预订、交通等一站式综合服务，打造便捷的旅游预订体验。为游客提供定制的礼品、安排专属的亲子互动活动或文化体验活动等，让游客感受到酒店行业的用心和关注。
（三十）注重游客权益维护。面对游客投诉或纠纷时，秉持公正、公平的原则，立即回应并积极与游客沟通协商，主动告知海南“先行赔付”机制，实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉，全面推动诚信机制建设，打造“放心消费在海南”品牌。
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来源：海南日报
编辑：郑巍 卢家柳
监制：汤锡朝
洋浦电视台法律顾问：
海南威盾律师事务所黄素云、赵昌依律师
