广西南宁车直优名车 总经理 沈铭贝《流量红海时期，更需夯实客户基盘》
我是广西南宁车直优沈铭贝，这个话题是一个老生常谈的话题，客户的基盘怎么管理。
首先聊聊基盘的意义，我经常接触到大风车的管理人员，还有查博士的SaaS系统管理人员，他们经常给我抱怨一个话题，老板们都没有什么管理意识，对基盘的管理意识并不够，这是他在推进SaaS管理当中碰到的我们行业的痛点。基盘管理的意义到底在哪里，我觉得主要有三点：
第一，基盘管理是一个非常重要的点，涉及到三个重要的数据，一是基盘的利用率。基盘利用率是影响经营质量的重要数据，昨天和东北一个大哥聊到，我说大哥一天有多少条线索，他说五六百条线索，那一个月也有1.8万条，我问他卖多少台车，他说1%的成交率，大概接近100大几台，1%的成交率。
我心里在想，如果基盘利用的好，假设数据翻仅仅一倍变成2%，这个数据会成为360台，可见基盘利用率的重要性。
二是基盘是资产，我们做二手车的，大家都通常认为车辆是资产，其实资产还包括了基盘。基盘让我们公司更值钱也更赚钱，所以基盘是一个资产，如何利用这个资产让它在经营指标上为我们服务。三是基盘涉及到客户满意度，客户满意度是品牌化和口碑的一个重要关键指标。
我们在走着走的时候，过去是因为流量红利，因为行业红利，我们都忘记了客户满意度。但是在这十年当中我相信大家都遭遇到了客户投诉，客户起诉，或者客户有各种各样的过激的行为。
在今天更加要提客户满意度，为什么？因为客户满意度现在已经形成了一个公司是否能够长治久安的关键因素。我们在这个客户满意度上怎么把基盘管理好，让客户满意。
同时今天这个行业就变成了一个大家重保障和服务的，但有的时候也难免会夸大一些宣传或者做了广告，让客户提升了预期。但是在高预期的情况下，客户满意度怎样还有？这是基盘的意义。
第二，基盘当中碰到的问题在哪里，我觉得主要在六点：一是入行时间不短了，基盘有多少？我就碰到有十几年的同行，但是他的大风车里面只有几千个客户，我不懂在座的有没有。这个现象其实在行业里面是常有的事情。
二是同一个战壕的兄弟枪口对着你。前一段时间在广西南宁就有一件事情，他是一个网红车商，他的经理就把大风车里面的几千个客户给卖掉了，甚至还有一个恶性的比较严重的事情，客户打电话的时候居然打不到客服，打到了卧底的电话里。
我们在同一个战壕里的兄弟却没能让我们的基盘留下来为公司所用，变成公司的资产。
三是人离职了，客户也被带走了。这是很多我们碰到的问题，我们并没有使用工作电话，往往基盘就放在了员工的手机里，我们都是公域转私域，私域就是微信，微信就存在员工手机里，员工离职了，手机带走了，然后他就到外面去做中介，到别的同行去天天卖你的客户，天天跟进你的客户，卖了别人的车。
甚至还有一种情况，虽然工作手机留下了，但是因为张三转李四，在转的过程当中客户对李四的认知度，情感力和种种原因没有能够被李四或者新的同事所使用，所以这是第三个点。
四是虽然留存了，但是安静还是热闹呢？我们公司里面的基盘有十万个，但是真正在跟进的过程当中只有三万个，有七万个都是留存了，留存七万个客户怎么让它动起来，怎么让它重新买回来。我们也想在这里怎么解决这个问题。
五是人员变动了交接到位了吗？人员交接方面往往会存在一些问题，没有交接到位，没有顺利进行，下一个同事能够使用。六是新增线索太多了，基盘算什么？
特别是现在网红车商，我见到广东的也好，还是各地的也好，碰到一个主要问题就是员工懈怠了，员工对线索的敏感度下降了，甚至员工嫌线索多了，大家有碰到这种情况吗，应该有吧。
员工对线索的利用率并不够，现在的员工特别线索多的情况下就变成了从主动销售变成了被动销售，原来线索少的时候还拼命聊客户来买车，但是线索多的时候不去聊客户了，就在那里等待，客户主动来找你买什么车。变成了客户联系员工，而不是员工联系客户。这样的情况我总结了六点，真的是比较多。
第三，怎么弄？我提供了我的一些观点和方法论。管理客户基盘的方向。分享两句话，第一闭环：为客户流动创造一个系统。
这个系统就是根据客户的流动来进行节点上面的控制，在这里，从新增录入开始，我想采访一下在座的老板们，我们有没有能够做到百分之百线索的录入工具呢？有没有？有的举手看一下。（有举手）。
显然可能不多，就这一点就打败多少人。第二点跟进，跟进情况怎么样，我们很多员工在跟进客户这件事情上并不是很用心，或者等客户主动跟进，或者跟进话术不对，没有方法。
所以在跟进也丢一部分客户。最后在邀约到店上，线索的成交率，抖音线索昨天了解到的，线索多的情况下，成交率只有1%，邀约率到店率有多少，这里也会战败很大一部分客户。接待的过程当中是否能够把公司的理念保障和模式，还有服务讲清楚呢？
最后到成交环节，再到服务，围绕这个节点来进行客户的管理，其中每一个节点都在流失客户，其实最重要我们的目标是新增录入转了一圈到服务让客户变成满意度高的，忠诚度高的，有黏性的客户，最后他还能重购，还能转介绍，再继续新增录入。
这是一个闭环。这个方法非常的简单，并不复杂。大家可能想系统是不是很花钱，不用，只要增加一个人大概几千块钱的工资就可以解决了。大家做线索管理的时候是不是有一个，基本上每家公司都有一个流程，在这个流程里再增加一个检查的管理人员，统计的人员，就可以做到能让线索闭环了，这个方法非常的简单。
第二句话管道：堵住有可能流失的节点。堵住了管道有可能的流失的节点，线索就变成了真正的为我们所用了。
这个是我们在具体实践的方法论，我已经用了四到五年的时间，我们并没有大量的线索输入，新增。线索新增一天时间没有东北那个大哥一天500条，我是一天大概50条，但是我每年每月每时都在积累，我们很多的客户都在2021年的时候认识的，或者到店的，或者新增的，或者通过什么方式，节点进入了这条管道的，2021年录入到今天才成交的很多，2022、2023年，在过去历史过程当中，每时每刻都在做的事情，但是每时每刻都在让你得到成交客户，并且能让你不断的循环客户，这是在当下节点是非常重要的。
刚才倪良森讲到练好内功，我觉得基盘的管理是练好内功的重要之重的一项工作，当我们把内功练好了，我们的企业才能，新增能让我们做好，但是基盘做好了之后才能让我们做稳做久。
前段时间我有幸和协会去了一趟日本，他们所传导的企业经营理念是大家在中国都想做大，但是有没有考虑做久，考虑做久应该怎么做？
我觉得基盘的重要性就凸显在能让我们做久做稳上面。对基盘这件事我的观点是永远在路上，深耕细作，谢谢大家。
