中国企业出海加速，差旅服务却总是跟不上？

“未来两年，中小企业不出海，就会出局。”

有大咖在社交平台提到上述观点。数据也佐证了，越来越多企业开始积极布局海外市场。

艾媒咨询调查数据显示，截至2023年8月，分别有29.5%、39.4%的大、中型企业已实施出海战略，28.9%的小型企业有布局出海的计划。

面对复杂多变的国际环境，中国企业出海差旅的需求点是怎样的？TMC酒店该如何做好差旅服务？该如何做好员工的差旅安全保障？

9月26日，在2024 环球旅讯峰会【分论坛】商旅数字化峰会的圆桌会谈上，在“企业出海加速，差旅服务却总是跟不上？”环节中，洲际酒店集团大中华区首席商务和营销官 蒋韡、吉利商旅总经理 吴佳、联想集团全球差旅负责人 杨晓娟、安顾援助总经理 黄频、 雅高酒店集团大中华区商务高级总监 孙舰与主持嘉宾BCD Travel北亚区董事总经理 高思伟，针对上述问题进行了深入探讨。

从左到右依次是：

高思伟、蒋韡、吴佳、杨晓娟、黄频、孙舰

01

大厂出海

如何选择TMC

高思伟：联想早在20年前就率先出海，你们在海外市场市场如何选择差旅服务商？

杨晓娟：联想覆盖范围广，在约70多个国家和地区有当地雇用员工，业务范围涉及180多个国家，差旅人员达7万多名。面对如此大规模的全球业务，我们在TMC选择上大概有四个方面的考量。

其一为全球运营能力。许多公司认为可按区域甚至按国家选择供应商，但从管理复杂度和资源整合性来看，全球运营能力是一项关键能力。

其二为本地执行能力。差旅服务需要落地到当地。最终的问题仍需在当地解决。各国政策法规、税务政策、结算方式均不同，本地化服务力确保当地业务合法合规，并且适合当地文化和员工习惯。

其三为技术能力。差旅行业竞争方向正从传统业务模式向技术能力整合转变。在中国，航司直连、酒店直连、OTA、多家 TMC 比价平台、集中支付等上下游系统充分对接被视为差旅业务的常态，但在全球范围内，这依然是一种奢望。我们深感中国差旅产业链中有许多优秀企业，希望它们走向海外市场，为全球企业提供更优的产品或技术解决方案。

疫情后的欧美TMC市场涌现了一些新型TMC模式，但与中国市场相比，还存一定的差距。对于我们来说，联想约80% 的全球预订为线上预订，TMC能否将上下游基础资源整合到其平台，TMC的线上预订能力、APP能力、员工体验能力，以及与前后端人力资源和财务系统的全球对接能力，包括后续的数据整合能力等，都是我们评判供应商的依据。

其四为合法合规能力。

一是ESG（环境、社会和公司治理）能力。联想抓取差旅行业的ESG 数据已有十多年历史，我们希望TMC协助我们不断优化差旅品类ESG管理先进实践。 

二是个人数据保护、数据跨境问题。

员工海外出行安全性和保障方面，联想在行前有政策管控，如将全球城市划分为五个风险等级，前往4级和5级以上风险区域除正常审批外，还需更高层以上额外审批，且全球出差的航班、酒店信息可在安全系统中实时监控，所有差旅都有公司安全管控和医疗救援。

杨晓娟

高思伟：联想的全球化版图很大，业务已发展至全球180个市场。面对不同海外市场，在涉及多币种的支付环节，如何高效合规统一解决？这方面是否有一些经验或者策略可以分享给大家？

杨晓娟：首先要考虑市场上有哪些支付方式可供选择，其次是考虑公司的管理要求和模式。

在中国，机票可使用UATP或者TMC集中支付，酒店、打车等TMC集中支付也已相当成熟。但海外市场与中国市场特点迥异，海外以公司信用卡支付为市场主流，集中支付，尤其是酒店反而不如国内那么成熟。在个别国家，如非洲、东欧、拉美等一些国家，由于历史原因公司信用卡在当地不够发达，所以采用混合支付方式。

联想选择支付方式整体是基于市场和企业自身特点的双重考量。

02

海外单体酒店难题待解

高思伟：去年四月，吉利商旅正式上线海外酒店，整合海外酒店资源超100万家，覆盖全球200多个国家1000多个重点城市——如今一年多过去了，海外资源直采项目帮助吉利，在海外差旅住宿的降本增效方面，实现了怎样的提升？

吴佳：随着中国企业走向海外，对海外酒店对公结算的诉求增多，但此前国际酒店多为代订服务，缺乏全流程结算及整体打包服务。

自去年上线国际酒店服务，吉利商旅不仅解决了国内机票、酒店、用车、火车票等全流程、全闭环服务，提供一站式、全流程对公结算，员工无需开发票报销，也打通了国际酒店的企业对公结算链路，让企业差旅人员在海外出差也能拥有国内出差一样的便捷体验。

当然，在完成对公结算的同时，我们也在企业集采方面持续努力。目前，我们在80多个海外城市集中采购300多家酒店直签，包括接入洲际、雅高、万豪等酒店集团直连折扣以及固定协议价，最终目标是对当地办公室周边或需求较大区域进行集中数据直采，来降低企业差旅成本。

海外城市覆盖工作耗时虽然较长，但达到阶段性预期，虽然与国内相比，在协议酒店占比上仍有差距，这也将是我们继续努力的方向。

从员工体验看，出差效率得到了大幅提升，我们已实现海外出差与国内出差一致性的服务。员工无需考虑在国外如何订酒店，通过系统会对企业海外重点分支机构及top出行区域进行定位智能推荐，方便差旅人快速筛选和预订协议直采酒店，无需支付及处理后续发票问题。

吴佳

高思伟：国际酒店资源高度分散，吉利在整合海外资源上线、价格谈判等方面，遇到哪些挑战和困难？是否可以总结一些经验教训分享给大家？

吴佳：国外与国内类似，与酒店集团的合作会更顺畅，更易实现对公结算与支付。一方面有酒店集团支持管控以及技术对接能实现批量协议价的快速上线，沟通成本较低。

但国际上一些单体的本地酒店，因其采购量较大（和国内情况一样），却是最难解决的问题。

这些单体酒店不接受中国的先进理念，只能采用垫付方式，甚至可能不给予折扣，这是整个项目中最困难的一点。

这也是我们接下来希望与同行、企业伙伴等共同探讨的内容，期望找到更优解决方案来解决这一难题。

03

海外酒店定价体感不同

支付问题是多方痛点

高思伟：针对中国企业出海，酒店的海外定价策略，对比国内定价策略有何不同？中国企业对海外酒店的动态定价接受度怎样？

蒋韡：与其他友商类似，洲际采取两条腿走路的方式，为企业出海提供固定协议价格和浮动动态全球折扣价格。

企业不仅关注价格，更重视价格在全球的覆盖程度和实时房态的有效性，有价格无库存是一大挑战。因此，洲际近年来深耕国内直连系统。

目前，洲际在国内外除采用海外传统GDS模式外，还打通了本地API接口。

企业可通过洲际在本地和全球的API接口获取全球实时库存，从而在两种价格体系下，实现多渠道实时预订，无论是通过官方渠道还是TMC伙伴都可实现。

蒋韡

孙舰：海外与国内酒店定价在价格模式和背后逻辑上无太大差异，都是供需关系的体现。

市场入住率和需求高时价格高，有些市场倾向浮动定价，有些则愿给高质量客户协议价。

虽定价逻辑相似，但体感不同。国内商旅觉得酒店价格合理，出国则觉昂贵。

这种体感上的差异源于国内商旅定价的现状有历史和行业原因。历史原因是差旅预算固定，很多企业多年未变，成本卡得很死；行业原因是国内很卷，酒店不应再卷价格。

目前大部分商旅出海采用浮动定价或OTA价格，协议价并非无空间，只是很多出海的中小企业通过平台预订，缺乏议价能力。我们有责任弥补信息差，使中国企业出海价格更具优势。

高思伟：中国企业在其差旅报销流程中，对发票票据的需求比较突出，咱们在协同中国企业客户海外差旅集中支付、发票开具等方面，目前是否存在痛点？还有哪些可以进一步提升的空间吗？

蒋韡：许多酒店服务和流程的启动都始于与TMC和酒店的对接，所以对于洲际酒店而言，建立一个涵盖全球洲际酒店的规范SOP是必要的第一步。

酒店有运营系统，我们将它升级为一个集中支付中台。我们的愿景是让这个中台像插座一样，可以接入各个供应商或企业的支付解决方案。在C 端，洲际已经实现了这一目标，洲际是至今唯一一家与银联、支付宝、微信支付都已打通的酒店集团，实现了中台效应。

我们期望将这种模式应用于公对公业务并推广到海外。这样一来，每家酒店的系统就能自然地处理和对接支付需求，无需进行大量的SOP培训等人工操作。

此外，我们依托合作伙伴，包括与第三方支付公司合作，为尚未纳入商旅公司集中管理的中小企业提供直接的支付合作方式。

孙舰：雅高集团在直连方面，过去几年积极与国内几家头部TMC进行打通工作。目前已与三家实现直连，后续还会有更多加入。

支付问题是各方的痛点，在各个环节中都难以解决，行业内也缺乏集中解决方案。然而，中国企业对于集中支付的需求是明确且难以改变的，这是需要面对的事实。

对于海外合作伙伴以及集团而言，存在信息差需要弥补，他们成长于传统的GDS和垫付商旅模式，这种模式已相当成熟。在这种情况下，我的重点工作是与集团内部沟通，并与各TMC伙伴达成共识，这样才能迈出第一步。

中国的TMC商旅解决方案非常成熟先进，在世界上处于领先地位。在电商等诸多领域有 “中国走向世界” 的情况，中国的TMC也是如此，但目前还处于起步阶段。

我们已经开始启动海外支付全方案，这是集团资源的调配，也是我们对整个中国商旅行业发展的一种承诺，未来的前景非常乐观。

孙舰

04

企业出海面临风险

该如何处理？

高思伟：国际关系错综复杂、异常气候也日渐频发，在这种情况下，中国企业在国际差旅中主要会遇到哪些实际的挑战和风险？在这方面，安顾援助如何帮客户评估、管理由天灾人祸带来的安全风险隐患？

黄频：安顾援助隶属于慕尼黑再保险集团旗下的安顾集团。2005年，我们进入中国市场后，业务聚焦于旅行援助和健康管理，主要与保险公司一起为商旅尤其是海外商旅客户提供商旅险及相关的援助服务。

企业出海过程中在人员方面主要存在三类风险：社会政治安全、自然灾害及交通意外和职业安全及健康风险等。

对此，我们建议出海企业从三方面进行管理：

第一，行前对海外差旅员工进行目的地国家和地区的安全风险提示和应急知识培训；

第二，建立紧急响应预案，利用全球专业资源以及时帮助员工脱离困境；

第三，企业出海员工在长期驻外期间，如无法定期回国，其本人及家属的身心健康可能会出现潜在的问题，企业可调动国内优质医疗资源为出海员工及其家属提供恰当的康复及心理支持，以提升员工满意度。

我们会根据客户的实际需求，帮助客户评估目的地差旅风险，并定制服务方案，包括安全风险培训、紧急医疗预案、紧急医疗援助等风险管理服务。

黄频

高思伟：针对中国企业出海，安顾援助有哪些针对性的产品和服务？

黄频：我们的主要服务为全球旅行援助与健康管理。

对于出海人员而言，旅行援助中的医疗援助尤为重要，其内容包括：

• 当员工在海外生病或遭遇意外事故时，可随时拨打我们的7×24小时中英文热线电话，我们会提供医疗咨询和医疗安排，包括介绍医院、预约医生、安排入院等；

• 若员工在海外住院，医疗费用通常比较高，企业未必事先预备了这笔资金，我们可以垫付相关医疗费用、监控病情进展，并及时与企业及家属沟通，让企业和家属安心；

• 若员工在海外接受紧急治疗后需要转运到其他更适合治疗的医院或回国治疗，我们会安排医疗转运和医疗送返。

下面我用一个典型案例来说明我们的服务内容。

某家我们服务的国内头部央企，海外员工将近2万名。

2019年6月，客户一家海外分公司的员工在沙特达曼遭遇车祸，颅脑外伤，在当地医院接受紧急手术后进入ICU病房治疗。

当地医院地处偏远，医疗条件较差，陪伴的同事与当地医生语言交流不畅。公司和家属十分焦急，一是担心病情，二是希望受伤员工病情稳定后尽快送回国内治疗。针对这个情况，我们做了两件事。

一是立即派遣一名身为医生的当地同事驱车300公里前往医院探视并及时了解、汇报伤者的病情进展。二是立刻评估伤者病情是否适合转运并寻找转运资源。

最后我们克服了伤者病情较重，且当时正值古尔邦节、转运资源比较匮乏的困难，先安排当地救护车将伤者从沙特达曼跨境送至巴林机场， 同时从中国安排专业的转运医生和护士飞到巴林机场，由中国医护团队接手将伤者经迪拜转运回广州，并顺利送达提前对接好的医院进行后续治疗。

令人欣慰的是，这位30多岁的员工回国治疗后恢复良好，出院后我们将他运送回家乡。员工家属很满意，也非常感谢公司所作的医疗转运安排。 

中国企业在走向世界时往往非常注重自身的国际形象，希望以负责任的雇主形象出现。同时，企业在差旅费用管理上有降本增效的需求。虽然有些与不可控风险相关的费用无法节省，但可以通过保险来解决。在这方面，我们能够很好地帮助出海企业，既可避免不可控的费用支出，又能维护企业的雇主品牌及声誉。希望我们的服务能够助力中国企业无忧出海，在全球市场中稳步发展。

（关于企业出海，你碰到了哪些问题？欢迎与我们分享！）