一、沟通的起点是听而不是说
比如今天领导突然来了一个电话，把我叫进了办公室，要给我布置一项工作。对我来 说，这当然是一个非常重要的沟通场景，但这时候我能给领导表演口若悬河吗？不能吧。再比如，下属突然问我一个工作的进展，让我给点指导意见，这也是一个非常重要的沟通场景。但是，我这时候能跟他舌灿莲花吗？这也不能吧，而且毫无必要。没错，职场沟通就有这个特点。
职场的沟通，不是为了沟通而沟通，更不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么，我能听懂对方在说什么、在要什么、在对什么 不满意，他在给我提什么条件。
听懂对方的意图是沟通的基础。
二、结构化倾听
什么叫结构化倾听呢？当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事， 那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。
1、第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实” ，把事实部分放在这。
2、第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪” ，把情绪放在这。
3、 第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期 待我作出的反应，这一点非常重要。
【案例1】
假如我今天是个客服，我的一位客户收到了我 们公司发出的商品，一打开发现破损了。客户非常生气，打来电话投诉。如果我只是笼统地听，我就听到了一大坨暴跳如雷的情绪。那我作出的反应是什么？跟客户说你别生气，你别着急。这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。
但是如 果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格。
事实是什么？事实是对方收到 了一个破损的商品，情绪是什么？他很生气，也很着急，那么他期待我作出的行动是什么？很简单，任何人收到了一个破损的商品，他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。
所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说，马上我给您发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。沟通的基础是什么 呢？是我通过结构化倾听，听懂了他的意思。
【案例2】
在饭馆里吃饭，突然客人就生气了，一拍桌子，说服务员怎么回事？怎么菜点这么半天还没上， 再不上就给我退了。
对于服务员来说，这个时候梆一下就接收到了一大坨情绪化的信息。但是，如果我懂结构化倾听，我就会打格。
1、第一个格，事实是什么？事实是客人点的菜，我们没有给人家上。
2、第二个格，情绪是什么？情绪是，我等半天了，特别焦躁。
3、对方期待我的行动是什么呢？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧把菜给我上了。他之前说了，再不上就给我退了。
听懂了客人的真正的意思，那么我怎么回复客人呢？
正确的路径是：肯定是先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动。你就可以这么跟我的客人说，您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。你看，这就是承认了事实。
然后安抚他的情绪，这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。
第三句话就是我按照他期待的方式开展行动，您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。我们平心而论，如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达，你是不是气就消了一大半，而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。
课堂小结：
今天主要学习的模型是结构化倾听铁三角，我要把接收到的信息分门别类放在三个地方。
1、第一个，对方陈述了什么事实？
2、第二个，对方 表达了什么情绪？
3、第三个，对方期待我作出一个什么样的行动？
