国以安为兴，民以安为乐。近年来，广州立足国家中心城市、综合性门户城市和粤港澳大湾区核心引擎的区位特点和城市特质，高质量统筹发展与安全，不断擦亮平安广州这一张亮眼的“城市名片”。为了充分展示广州凝聚各方力量，持续深化平安广州建设的做法和成效，广州市委政法委统筹从10月至11月开展“平安广州有你有我”主题宣传活动，并在“广州政法”新媒体端特别推出“平安广州有你有我”专栏专题，接续讲述平安广州“好故事”，传播传递平安广州“好声音”。
医疗保障关乎每个人的切实健康利益，作为服务群众“最后一公里”的医保经办工作，更是搭建了医疗保障工作与群众的“连心桥”。近年来，广州市医保部门时刻关注参保群众看病就医的难事急事烦心事，全力提供以人民为中心的医保经办服务，让群众感到温暖、看到变化、得到实惠。
医保就医信用无感支付：
重塑就医体验，便捷触手可及
在广医二院，张女士的亲身经历见证了广州医保经办服务的创新变革，曾经繁琐的报销与缴费流程，如今在医保就医信用无感支付服务的助力下变得轻松高效。特别是为孩子开通“亲情付”之后，让张女士在照顾孩子就医时彻底告别了奔波与等待，通过系统自动完成结算，费用明细清晰呈现，真正实现了医保“秒报销”与缴费“零排队”的革新体验。她由衷赞叹：“这一服务不仅极大地节省了时间，更减轻了心理压力，让就医过程变得轻松而高效。我强烈推荐大家尽早体验这份便捷。”
作为广州市去年十大民生实事之一，医保就医信用无感支付服务通过技术创新，精准解决了参保人就医报销与缴费排队时间长的难题。该服务不仅荣获2023年广州市十件民生实事项目满意度测评前三甲的佳绩，更被纳入2024年广州市全面深化改革与优化营商环境的关键任务。目前该服务已惠及全市1400余万医保参保人员，并拓展至异地医保及非医保人群，覆盖全市71家高就诊量定点医疗机构与15家医保协议银行，签约应用人次突破百万，全面覆盖普通门诊、门诊特定病种及住院（含住院押金）等各类就医场景。
广州市医保部门正加速推进就医信用无感支付服务的全面覆盖，力争在今年底前基本实现市内三级公立医疗机构的全网接入，并积极探索将港澳台及外籍人员、基层医疗机构纳入服务范畴，让这份便捷惠及更广泛的群体。
数字化赋能：
化繁为简，提质增效
从“窗口办”到“网上办”再到“掌上办”，近年来，广州市医保部门不断探索数字化便民医保经办服务新路径，大力推进“互联网+医保服务”建设，真正让数据多跑路、群众少跑腿。通过协同卫健、公安、人社等部门，打破信息壁垒，优化办事流程，已为19.1万参保人主动办理“职工医保退休待遇核定”，实现退休人员医保待遇“免申即享”，并成功推出了新生儿“出生一件事”、职工退休“一件事”、企业破产信息核查一件事、社会保障卡和医保码就医购药“一件事”等四大集成服务，群众获得感持续增强。以新生儿“出生一件事”为例，新生儿家长只需在联办系统中提交一次申请，即可实现出生医学证明、户口登记、参保登记、社保卡办理等多项业务的“一键联办”。医保部门依托系统推送的信息，能够迅速完成审核并办理参保登记手续，确保新生儿从出生起即享有医疗保障。
此外，广州市医保部门今年4月在穗好办APP上线的“生育便民小助手”更是以智能化、个性化的服务体验赢得了准妈妈们的广泛好评。通过智能生成个性化办事月历提醒，仅需通过一个服务入口，即可轻松完成生育就医产前选点、生育医疗费用报销、生育津贴申领以及新生儿参保等四项核心业务的办理，让准妈妈们能够轻松、有序地完成孕产期各项医保业务的办理。
同时，广州市医保部门还积极探索“云窗口”视频办服务模式，为群众提供更加直观、便捷的办事指引。自2022年起试点以来，已于去年在全市11个区全面铺开，设立了66个“云坐席”，依托全市街镇“政务晓屋”、穗好办App、广东政务服务网为群众提供多达38项医保业务的视频办事指引。进入2024年，云服务再次提档升级，新增异地就医备案等10项高频业务实现“云办理”，进一步拓宽了线上服务范围，让群众足不出户即可享受高效便捷的医保服务体验。
群众满意为标尺：
构建全方位监督评价体系
服务效果好不好，群众评价说了算。为了准确掌握群众对医保经办服务的满意度与需求变化，广州市医保局积极实施“好差评”制度，将评价权交还给群众，让每一次服务都能接受到最真实、最直接的检验。
市医保部门通过将医保业务系统与省政务服务“好差评”系统深度对接，实现了评价数据的实时传输与归集，为服务质量的持续改进提供了有力支撑。无论是线下服务大厅的即时评价器与二维码，还是线上平台的一键反馈功能，都确保了每一位参保人的声音都能被听见、被重视。
如果收到群众不满意的评价会如何处理呢？广州市医保局始终采取“零容忍”态度，迅速响应、立即整改。通过建立高效的差评工单处置机制与实名回访制度，确保差评问题能够得到及时解决与反馈。同时，还注重对评价数据的深度挖掘与分析，从中提炼出服务中的痛点与难点问题，作为优化办事流程、完善服务指南的重要依据，推动医保经办服务不断向更高水平迈进。近年来，广州市医保局政务服务“好差评”差评整改率100%，经核实无有效差评，好评率为100%。
在多重措施的共同努力下，广州市医保局不仅在服务效能上取得了显著成效，更在群众心中树立了良好的口碑与形象，12345政务服务便民热线医保业务一次性解答率达90%，群众满意度达99%以上，被评为2023年广州市直部门“效能之星”，2023年12345工单年度考核获得全市第一名。广州医保政务服务创新发展举措起连续四年入选全国医疗保障系统典型案例。医保经办服务效能管理相关做法在2024年8月全市政数服务联席会议上向市直部门作先进经验分享。
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