镇平县效能服务中心：12345热线背后的为民服务之道
时事
2024-11-06 16:52
河南
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在镇平县，有一个重要的机构——镇平县效能服务中心，它作为政府与民众之间的重要沟通桥梁，专注于收集并解决民众的生活问题，是民生问题的汇聚点和解决方案的提供者。2024年，为了进一步提高政务服务的质量，更好地响应民众的需求，镇平县效能服务中心将提升“12345”服务热线的工作效率视为关键目标，致力于为民众构建一个更加便捷、高效且充满温情的服务渠道。镇平县效能服务中心始终秉持“以人为本，执政为民”的服务理念，对待每一份“12345”交办单都极为重视。一旦收到省市热线部门的交办单，立即启动紧急处理程序，迅速行动，决不允许有任何拖延或推卸责任的情况发生。工作人员以积极主动的态度投入具体工作中，确保民众反映的问题能够得到妥善处理，实现“事事有回应，件件有着落”。对于每一个问题，都会根据其性质将其转交给相应的部门，并明确提出办理要求，同时设定明确的处理期限，保证每个月的所有交办单都能在规定时间内100%完成。问题解决后，还会对当事人进行回访，用耐心和细致的态度与之沟通，使民众真正感受到这条“热线”的温暖。镇平县效能服务中心视“12345”热线的办理工作为其实行群众路线的核心组成部分，非常重视热线所反映问题的整理、分析及存档工作。通过不断优化工作流程，规范督办单的处理步骤，并指派了一名主管和八位经验丰富的工作人员专门负责热线的处理工作，建立了清晰的责任清单，确保人员、职责、事务“三位一体”的到位。在处理过程中，采取了限定时间完成、按时答复、即时反馈等措施，形成了从接收督办单、了解问题详情（包括查阅工单、联系当事人、现场考察等）、协调处理（若涉及多个部门，则同时分配给相关单位）、完成回复（必须对当事人进行回访确认）到及时归档的一整套“五步”管理流程。为了进一步提升“12345”服务热线的效率与服务质量，镇平县效能服务中心实施了一系列创新举措，旨在确保每一位民众的问题都能得到快速而有效的解决。针对常见问题和重复性高的诉求，建立了标准化的解决方案库，既提高了处理速度，又保证了解决方案的一致性和专业性。注重跨部门协作机制的建设。面对需要多部门协同解决的复杂问题，会立即组织联合工作组，明确各部门职责，确保各环节无缝对接，避免推诿扯皮现象的发生。同时，定期召开联席会议，分享典型案例，总结经验教训，不断提升整体应对能力和服务水平。为了确保服务质量，建立了一套完善的监督评价体系。除了常规的内部检测外，还定期对服务质量和民众满意度进行独立评估。通过公开透明的方式收集民众意见，及时发现并改进服务中存在的不足，真正实现了以评促改、以评促建的目的。这些措施不仅大幅提升了“12345”热线的工作效率，也助力镇平县打造高效、透明、负责任的政务服务形象。
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