从8月份开始，基本保持每周三篇文章，从经营、到运营管理、到行业趋势分析、到创业路径，都涉及到了。但是，我的大多数浏览者，还是餐饮的职业经理人，参与经营管理的人比较多，因此这篇文章开始，特别是针对于餐厅的疑难问题、客诉等，做解答。 中午1点，柳先生打电话到经常光顾的餐厅订餐，称半小时后抵达，并希望餐厅为其保留柳先生经常坐的包房，并且关照，落实相关的菜单，等他到餐厅了，就可以上菜了。负责预定的小王承诺说“好的，您放心吧，我马上为您安排”！可小王刚放下电话，突然有同事叫她说，有急事帮忙，需要20分钟才能回来。小王想现在已经过了就餐高峰时间，而且客人经常光顾的包房还空着，应该不会耽误客人用餐，于是就和同事走了。 大约15分钟后，柳先生到餐厅，直接问询当班的服务员，午餐的菜单是否已准备好，可当班的服务员一头雾水说：“我没有接到通知，我也是刚交接过来。”原来，小王走之前，没有向交接的服务员讲清楚客人的订餐要求，导致柳先生的菜单没有安排。客人非常生气：抱怨说：“本来想通过订餐节省点时间，没想到因为你们的粗心，反而浪费了时间。” 准确及时的沟通是餐厅服务的必然要求，没有沟通就没有服务。
本案例中，餐厅在接待服务流程中主要存在三个问题：
1.接电话的小王对客户的意图理解有误。客人说半小时后抵达，其实是客人想要餐厅马上为其准备好菜品，抵达后，能够马上吃到预订的午餐，因为往往有些客人中午的时间比较紧。
2.沟通方式的问题。作为负责接待的小王应该注意客人口头承诺的随意性，柳先生说半个小时后才能抵达，但是15分钟后就到了；所以为了防止客人提前抵达，应该在接到客人预订后，就应主动问询客人在菜单上的要求，然后落实菜单，并及时通知厨房准备，并且应该完成自己现有的工作，再去协助其他同事，而不是自己擅离职守，而且还没有做好交接安排；如果必须要协助离岗，也要将自己的工作交接给其他人，以免出现服务盲区。
3.当交接的服务员与客人接触时，在未弄清楚原委的情况下，不应该以自己是刚交接过来不了解情况为由，把责任推给别人，很容易引起客人的不满和投诉。
模板1：柳先生，您好，我是刚交接过来的服务员，您刚刚打电话预订了位置，已经准备好了，我现在马上去后厨帮您看看您的菜单准备得怎么样了？请您先入座，我让同事给您倒茶，稍等我两分钟哦！ 模板2：柳先生，您好，我是刚交接过来的服务员，很高兴为您服务！柳先生，您先入座，茶马上就倒！因为中午有点忙，可能您的菜还没安排好，很抱歉，我现在马上去后厨看看，先给您上个炖汤和主食，其它的菜，我给您去催一下。 王先生是某餐厅的VIP会员，在这个品牌旗下的几个餐厅，都经常吃饭。这天，王先生带一家人来该餐厅就餐，迎宾热情迎上前说：“欢迎光临，请问几位？”本来满面笑容，和家人有说有笑的王先生立刻变脸，严肃地说：“你是机器人吗？每次只会说这两句话，我是你们的会员，每次都这么问，听都听烦了！”这时迎宾有点懵了，委屈地问：“那我应该怎么说呢？”客人终于被迎宾的“无知”激怒了，回答道：“你去问问你们店长，让他教你说话！”迎宾为了不再“祸从口出”，只好闭嘴。
每个餐厅的员工都要针对不同的客户群体和客人类型提供不同的服务方式，针对家庭用餐，迎宾人员应该从语言上体现服务的差异化，更何况是一位常来的VIP客人呢！ 就本案例而言，看见王先生带着一家人走进餐厅，而且主人还是餐厅的VIP会员，就不能只用一句“欢迎光临”就“打发”了客人，而是要实施差异化、个性化服务。1.针对老顾客可以与其简单地交流和寒暄安排其到经常就餐的位置或包房用餐。
2.其随行中有儿童或老人，要上前携老扶幼，说些温馨关怀的话，比如孩子可爱、衣服好看，老爷子走路慢点，让客人心里感受到温暖。
3.迎宾在引位过程中要注意：对常客和VIP会员要能够熟练地称呼姓氏或职衔；引领客人时，要与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶；当迎宾把客人引导餐桌后，要与当值服务员做交接，让服务人员及时做好倒茶和点菜的服务；当餐厅客满时，要告知客人等候时间，并安排坐下等候，备上茶水。
模板1：王先生，您好！您有段时间没来了，我们前两天还提到您呢!这说贵人，贵人就到了。见到您真的很高兴，快里面请，我为您和您家人安排一个安静点的包房。模板2：王先生，您好！这是您女儿吧，真漂亮，这件衣服很好看。今天您想要吃点什么？店长看到您来，肯定很高兴，我让他亲自来给您点菜。（马上用对讲机通知店长，完全不避讳客人，就是让客人看到行动）我现在就给您安排一个景观位置！小心台阶....您这边走！模板3：王先生，您好！这是您太太吧，嫂子，您今天想吃点什么？今天有刚到货的舟山海鲜，非常新鲜，还有总厨新推出的几个菜。王先生、嫂子，这边请，这个包房很安静，我马上让经理来给您点菜，服务员已经去倒茶了。 一位中年男士走进某餐厅，服务员热情地接待，引领客人坐下；可是客人坐下已经五分钟了，拿着菜单前前后后翻看了两遍，却迟迟没有开口点菜。期间，服务员问客人：“先生，您想吃点什么？”客人说：“先不点，等会再说。”服务员只好退回，又过了10分钟，服务员又过来问：“现在，您是不是朋友没来？要现在点吗？”但客人没有回答，依然在看菜单，有时候还看看手机，这下服务员不耐烦了，说：“先生，您想吃点什么吗？要现在点菜吗？您要是现在不点菜，我就先去忙其它工作了，现在客人挺多的。”客人一脸无语看着服务员。
当客人迟迟不点菜，一定要注意话术的分寸，员工的观察力非常重要，而且一定要在恰当的时机说话，并且不能让客人产生不满。 客人不停翻看菜单，却迟迟不点菜，一般有两种可能：一种是客人在等还没有到的客人；另外一种可能客人对餐厅的菜肴不是很了解，有可能是第一次来餐厅就餐，需要对餐厅整体的菜单有个简单的了解。
“先生，您在等人吗？”“先生，您第一次来，我帮您介绍一下我们餐厅的招牌菜吧”。这两句话，大多数餐厅都会说，能够看出客人的需求，但这样的沟通会显得比较唐突，做服务，不会说话，不会沟通，就会很容易让客人感到不舒服。那么，就需要服务员婉转地与客人进行沟通。但如果说：“现在，我帮您推荐两道菜吧”这样的说法，是在不了解客人的真正需求情况下进行推荐，显得太直接，会让客人产生强行推销的戒心。
模板1：先生，您是不是还有朋友没有到？不着急，来，您先喝杯茶，您有什么需要可以随时招呼我。模板2：先生，您是第一次到我们餐厅来吧，您今天是招待客户、还是和朋友聚餐？您是第一次到我们餐厅来吧，我来向你介绍一下，我们的品牌.....这是我们餐厅的招牌菜和季节时令菜品，您看，我现在根据您的消费预算，我来给您先配一下菜单，您再做调整如何？ 领班小林站在客人身边已经超过5分钟了，客人一直在不耐烦地翻看菜单，迟迟没有开口点餐。这时，小林主动上前向客人推荐：“先生，看您好像不知道点什么菜，我向您推荐几道菜吧。比如：这道红烧肉，这是我们餐厅的特色菜，几乎每桌客人都会点，油而不腻，客人反响特别好，您要不试试？” 谁想客人却依旧说：“什么特色菜啊？哪家餐厅没有啊，我又不是第一次到餐厅来吃饭，你这推销，忽悠谁啊？你这菜单上的菜，基本上我都吃过了，一点没新鲜感。”领班小林马上辩解道：“不是的，先生，这道菜是我们厨师长亲自烹制，还有一点独特的秘方，您在其它餐厅不可能吃到的。”这时，客人提高声音：“你小瞧我啊，我怎么就没吃出什么秘方啊，我看每家餐厅的红烧肉，都差不多的啊，有什么不一样？”
案例中领班所说“不是的”“你不知道”“不可能”，接二连三的几个否定词是激怒客人的主要原因。作为一名合格的领班更要谨慎使用否定词，要换位思考，站在客人的角度去说话。无论客人提出什么疑问，或说什么不中听的话，我们都不要简单地否定，或消极地面对客人，而是要积极有效地引导客人，耐心地向客人解释。可以将否定句转换成温和的语言，一般要以道歉句开始，而且从头到尾都要面带微笑，但绝不卑躬屈膝。
另外，需要注意在点菜服务中的服务技巧：客人点菜时，员工要能够熟练运用推销技巧，主动向客人介绍菜品特色、口感，并视情况提醒客人适量用餐；特别是在介绍海鲜的时候，如果是活鲜，最好给客人看一下份量，告知价格。要在下单时，问询客人是否有忌口和其它要求，要把所有菜品、酒水饮料，都与客人重复确认后再下单。 如果客人没有到齐，一定要问询上菜的时间，或者有冷菜提示客人可否先上，告知客人，等客人到齐后，再上热菜，如果有个别菜肴烹制时间较长，一定要提前告知客人，比如有一道大菜，正常需要30分钟，那么在高峰的时候，可能不止30分钟，就要告知客人，这道菜在30-40分钟左右才能上。模板1：先生，一看您就是经常在外面品尝美食的，不过，我们餐厅的菜肴都是总厨精心设计的，每一道菜肴都有特别之处。比如：这道红烧肉，我们是借鉴了上海本帮菜的做法，精选大别山黑毛猪，为了考虑顾客品尝红烧肉的口感，在给您上桌的时候，我们在红烧肉的下面，垫底今年新上市的东北大米，口感香糯，这道菜无论是色泽、口感、装盘，都是客人的首选，一天卖出上百份，您要不要尝尝？模板2：是的，先生，您说的很对，现在确实很多餐厅的菜肴都比较相似，我们餐厅也不例外，但我们餐厅是以新派上海菜为主，以传统菜品、创新技法为特色，每道菜都是由总厨带领团队共同研发，虽然我们的菜品不多，但每道菜都是特色，一桌菜肴的搭配，就是不同口味的完美契合。您是我们的老客人，我等会跟厨师长说一下，看今天是否有新菜，赠送一道给您品尝一下，您要给我们多提宝贵建议哦！您的建议，才能让我们继续进步。
罗先生带着公司员工到某餐厅聚餐，因员工中男士较多，点菜自然就多。开席不久，桌子就摆满了，这时仍然有菜在不停地端上桌，正当服务员不知道将菜摆放在什么位置的时候，眼前有一盘酱牛肉吃得就剩下两三块了，服务员顺手就将酱牛肉撤掉了，将新菜摆上，有一位男士刚伸筷子要夹酱牛肉，结果被服务员抢先撤走，也只好作罢； 接下来，服务员貌似认为自己的这一方法不错，客人也没有异议，就频频将他认为客人吃剩的“盘子底儿”撤走，上新菜，这时罗先生终于受不了了，不高兴地说：“哎，我们都没吃完呢，你怎么问都不问就给撤走，这服务怎么做的，礼貌都没有啊？”这时，服务员才意识到自己的服务过失，赶紧向客人道歉，罗先生不想破坏气氛，也就不计较了，但这件事，罗先生记在心里，看来这家店以后别来了。
餐中服务经常会遇到客人点菜较多或上菜比较集中的情况，当新菜上来时，餐桌没有空间摆放，这时需要服务员做出合理调整，既要让新菜能够及时上桌，又要避免桌上的菜盘摞在一起。1.根据餐盘的规格和桌面的实际情况，做调整，有些菜品是不可以随意拼在一起的，因此，可以调整冷菜，把几个没吃完的冷菜，用另外的拼盘重新摆放，既让客人能够继续品尝，还能腾挪出空间，千万不要直接撤盘，哪怕是在旁边重新摆放，也要提前告知客人后，再撤盘。2.当有些荤菜、海鲜，剩余不多时，要主动为客人分菜、派菜，告知客人要趁热吃，后面要上新菜了。千万不要把贵价的菜、招牌菜，大盘换小盘，搞的一桌菜，最贵的菜，都找不到了。3.切记，一定要注意，一旦上热菜的时候，哪怕桌上还有空间，也要在第一时间，把贵价菜、招牌菜，主动分派给客人品尝，这是服务的重要环节，以避免后续上菜时，桌面的餐盘堆积太多。4.桌面整理是服务细节非常重要的一个流程。无论是商场餐饮，还是中餐正餐，餐桌服务，是提升顾客满意度一个点。模板1：您好！罗先生，后面热菜陆续上桌了，我先将这几份冷菜撤到旁边，等会给您重新摆盘，可以吗？
模板2：您好，这是罗先生点的招牌大虾，我现在给大家分一下，一定要趁热吃哦！后面热菜都要上桌了，大家先趁热吃，肚子垫一下，再喝酒。 餐厅的案例非常非常多，后续，赖老师争取每周写五个案例分享。 大家想想，工作中是否让顾客体验不满意，是否说话不恰当，都将造成顾客流失。想要进一步与老师交流，加微信：llp931180388（备注品牌/姓名）
