为积极寻找破解消费投诉领域疑难杂症等“病证”的“最优解”，盘州市市场监管局亦资分局不断创新服务与监管举措，从监管端、消费端共同发力，让监管服务不仅有力度还有温度，不断把握好监管的尺度、加大服务的力度、体现执法的温度，不断牢固树立监管为民理念，积极维护消费者合法权益。
为确保行政许可、监管执法有坚实的群众基础，深入剖析消费者投诉举报背后的热点问题，紧盯12315平台、12345平台、来电、来信等渠道反映的问题线索，分类梳理消费投诉问题属性，深入了解消费投诉线索，制定消费投诉处置“清单”。同时打好行政许可备案“前站”，在办理行政许可备案前，有针对性地进行分析研判，重点强化预付费、美容美发、餐饮服务等消费争议较为突出的行业开展事前共性问题治理，做好咨询、指导服务，助力企业提升规避法律风险的能力，提升诚信守法经营的实力，为保障消费者合法权益保护打好“预防针”，截至目前，已开展行政指导600户余次。
完善12315平台的使用，做好来电、来信等方式投诉举报线索收集，主动作为，通过评论区、网络平台等发现隐藏的投诉举报问题，确保不遗漏消费举报线索。不断规范消费投诉处置方式，明确专人管理，分类建立清单、做到底数清、情况明，建立首问责任制，限时回复，不断创新监管方式，积极开拓线上调解、电话调解，充分利用“两微一抖”持续发布节令性食品、电动自行车、预付费等消费提示，确保事事有回音，件件有落实，不断提升消费者保护意识和市场主体守法意识，让群众的诉求解决率、满意率得到双提升。2024年以来，该分局消费投诉、举报受理件同比增加约30%。
为衔接好消费投诉“终端”与市场监管“前端”，破解事多人少难题，该分局不断坚持服务与监管并重，不断完善监管举措，不断强化部门联动，着力解决消费者在预付费、餐饮、美容等领域难点问题，不断完善职业索赔处理机制，不断提升监管成效，不断推进市场主体明码标价，按份、按量收取费用，制定格式条款，签订服务合同，量化服务项目，助力地方特色牛羊肉餐饮行业发展，打造品牌名片。2024年度，该分局涉及投诉举报领域立案调查4起，罚款10000元，责令改正100余户次，执法检查300余户次；对被投诉市场主体采取行政约谈、责令改正、警告等柔性执法90余户次，行政约谈200家次，发布消费提示3次，开展联合宣传活动2次；参与处理通过“调包”等形式开展恶意欺诈市场主体违法行为3起，涉及人员11名，职业索赔线索移送公安机关3件。
该分局始终坚持同等维护消费者与经营者利益，不偏不倚，为市场主体发展创造更包容开放的营商环境。据不完全统计，2024年度，该分局共通过12315、12345平台、来电、来信、现场等方式受理消费投诉830件，全年办结回复12345平台工单421件，现场来访383件，信访事项19件，网络舆情7件，按时处置率100%。下一步，该分局将会进一步深化包容审慎监管举措，助力企业纾困解难，提升市场主体守法经营意识，营造安全放心的消费环境，让市场主体和消费者切实感受到市监温度，以更高质量的监管执法工作为全市经济社会发展保驾护航。
三审：杨利娜
二审：鲁勇
一审：张红阳
编辑：李月
供稿来源：亦资分局
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