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大家好，我是时隔很久，又来写娱乐圈公关的菜鸡公关。前段时间，凤凰传奇开启了他们今年的演唱会巡演，在第一站常州站上，有网友声称买到了“柱子票”（座位在柱子后面，视野完全被遮挡），导致观看体验不佳，要求退一赔三被拒，引发网友热议。该话题冲上微博热搜后，凤凰传奇玲花发布了一篇长文，回应此事。这篇长文写得非常棒。菜鸡觉得，当企业遇到类似客户权益受损的事件时，公关也可以借鉴玲花的回应思路，效果不会差太多。这也是菜鸡写这篇文章的原因。
玲花长文：
3.定义责任：责任方是大麦网和主办方，粉丝和我们都是受害者；4.给出补偿方案：给粉丝留了鸟巢的票，希望帮他们把快乐找回来；从上述框架可以看出，这篇长文的思路是非常明晰的。这里，菜鸡想具体聊聊它好在哪里：第1点粉丝视角的场景重现。它在某种程度上，是用了非虚构小说的写法，通过真实、具体、细节的场景描述，建立起了与大众的情感链接。更为重要的是，这段描写给大众植入了一个观念，凤凰传奇与自己是站在同一阵线上的。即在这起事件里，凤凰传奇并不是既得利益者，也不是责任方。这点看上去很简单，但很多危机公关之所以失败，都是因为这个问题。这里，菜鸡公关想举一个最极端的例子。假设现在某家企业发生了食品质量卫生问题，消费者得了重病。这种情况下，责任非常明确，就是企业的问题，那么，无论这家企业如何回应，都难以扭转舆论的态度。但企业的问题具体又是谁的问题？是CEO的问题，还是具体责任人的问题呢？在做危机公关应对时，这个地方其实是一个突破口。比如，我们可以借鉴下玲花的这篇长文回应思路。让CEO站出来，发表一封内部信，开头描写一位消费者，多年来深爱着自家品牌，最后却因为这种信任而身体受损；然后言辞激烈地表示要查清责任对象，消除侵害消费者、侵害企业权益的蛀虫员工，最后给出补偿方案。这篇内容的核心就是，我是CEO，我和消费者是站在一起的，对于企业内部员工的不当行为，我也是无力的，但我会努力改变这一切。虽然舆论也不会完全反转，但至少大家对于企业的愤怒会减少一些，同时也能给CEO树立一个相对正面的形象。现实情况来说，当前大多企业的应对，都是直接以企业致歉信的方式回应，即直接默认我为这起事件负责，这是最常规的一种方式，但不一定是最佳的方式。关于玲花的这篇长文，后面的几点，菜鸡公关就不赘述了，给出结论、责任明晰、给出补偿方案，这些也是最常规的操作，但很多危机公关里的当事方，都做不到。毕竟，世界就是一个巨大的草台班子。
玲花的另外两次危机公关：
如果对玲花关注比较多的朋友，可能看到“质疑五月天唱功和老公对Yamy的职场Pu.a”这句话，就能回想起这两起事件。菜鸡之所以重提这两起事件，也是觉得它们和常州“柱子票”的危机公关应对，策略核心其实都是一样的，即责任定义和打感情牌。质疑五月天唱功这件事，发生在2014年，当时有媒体报道，凤凰传奇玲花评价五月天的唱功“唱得和狗屎一样”，当时引发五月天歌迷的强烈不满。后来玲花也是发布了一篇长文解释这件事，标题为《和一个五月天歌迷的争吵》，因为太长，就不发在这里了，感兴趣可以自行搜索。这篇长文的开头也是打感情牌，我的经纪人也是我的老公，是五月天的歌迷，因为太爱五月天，所以特别想把凤凰传奇也打造成内地的五月天，从演唱会承办公司、到现场奖品设置，都要模仿五月天，导致我觉得自己老公着魔了，所以听到五月天的名字就有条件反射。在最后一段，是明晰责任，第一，有说过五月天唱得不够理想，但绝没说过“像狗屎一样”这种话；第二，要求老公解释清楚这件事，这是他的问题。至于玲花老公对Yamy的职场Pu.a这事，是发生在2020年，当时前火箭少女成员Yamy在社交平台发长文，控诉老板，也就是玲花老公，并且晒出录音，里面有老板吐槽Yamy“丑到不能忍”，用词非常偏激。当时微博上也是一片骂声。因此，玲花也受到了一些攻击，让她管好自己的男人。玲花的应对是，点赞了一条网友声讨自己老公的言论，一个小时后又取消了点赞，最后回应说，我和大家一样在线吃瓜，不发表言论，不轻易站队。回到玲花的这三次危机公关应对上，菜鸡公关觉得，它们之所以缓解了大众的不满情绪，很重要的一点是，玲花将自己从责任人或利益关联者的位置上移除，虽然事实上她也并不是第一责任人，但她确实也从第一责任人的利益关联者切换到了与大众站在同一阵线的位置。而这，也是公关最需要学习的点。在企业危机公关里，很多时候，员工的错误，往往企业也不敢把责任真正界定在员工身上，而是必须要由企业高层承担，毕竟，很容易被大众觉得是在甩锅。所以，大部分的公关道歉信里，都是企业说，对不起，是我们错了，是我们高管管理能力有问题。但如果换个视角，发布的不是企业道歉信，而是CEO个人信呢，有可能会打开新的天地。当然，对公关来说，最重要的是稳，而不是新。所以，这也只是菜鸡对于玲花事件的一点不成熟的想法和思考，就当是抛砖引玉了，欢迎探讨。我是菜鸡公关，撰稿人，微博新知作者，36氪、创业邦、梅花网、大厂公关、商业新知专栏作者，已加入知乎海盐计划。
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