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他们的足迹遍布厦门城乡，他们的服务触达千行百业，在市民眼中他们只是一抹普通的电信蓝，没想到他们竟如此地了不起。
这一群了不起的“蓝朋友”，或投身于“云网数智安”数字新基建的攻坚克难，或坚守在重点民生项目的数字化能力保障现场，或奔忙于市民群众数字新生活与智慧新商务的“最后一公里”普惠服务。
此次，厦门网联合厦门电信推出《了不起的“蓝朋友”》系列专题报道，带您一起走进厦门电信综合通信服务专家们背后不为人知的故事。
“简单之事做到极致就是不简单
平凡之事做到极致就是不平凡”
这是孙芳芳一直以来坚持的工作理念
13年来
她坚持在营业厅一线
以专业的业务水平博得了认可
用热情的服务温暖着每一位用户
孙芳芳，中国电信厦门分公司江头营业厅副厅长，2017年获得福建省电信“三比一创”服务竞赛优秀营业厅营业员，2018年获得省公司质量管理鼓励奖-提升厦门江头营业厅客户临柜感知，2023年获得第二十二届“金牛奖”优秀个人。
主动上前问询
帮用户守住“钱袋子”
孙芳芳自小在厦门长大
对中国电信江头营业厅记忆尤深
“小时候，我和家人来营业厅办理宽带、固话业务，当时觉得这是一件很时髦的事。营业员的专业服务，让我对这个职业产生了兴趣。”
2011年
孙芳芳大学毕业后
带着满腔热情
加入中国电信厦门分公司
在一线岗位上一路成长
今年5月的某一天，孙芳芳在营业厅内进行日常巡检，一位白发苍苍的老爷爷神色焦急，在营业厅内来回踱步。“您好，请问有什么需要帮助的？”孙芳芳主动上前询问。老爷爷表示自己要注册QQ账号，但对于其用途却描述得闪烁其词，孙芳芳立即发现其中的不对劲，搀扶他到爱心专席坐下，耐心安抚对方情绪，引导其慢慢讲清缘由。
原来，这位老爷爷接到一通电话，电话那头自称是“海南公安”，谎称涉嫌一起洗钱案件，需要通过QQ联系，且不得告知任何人，老爷爷信以为真，但自己并不懂得如何注册QQ，又不敢告诉自己的儿子，便急匆匆地来到营业厅寻求帮助。孙芳芳立马就判断出他是遇到了诈骗，先教他如何给新账户重置密码，再结合防诈手册中的案例宣传防诈知识，老爷爷这才相信自己遇上了诈骗，临走前再三表示感谢。
“来营业厅办理业务的用户，有不少都是老年人，他们更容易受电信网络诈骗分子的迷惑，所以我们会在办理业务的同时，向他们科普如何甄别电信网络诈骗。”
孙芳芳表示
为了让更多老年人提高防范意识
江头营业厅也会定期
和社区、派出所合作开展反诈宣传
通过一场场
内容丰富、形式多样的宣讲会
帮助更多人守护好自己的“钱袋子”
提升服务质效
服务满意率名列前三
每天，孙芳芳会在营业厅内反复巡检，及时发现各类问题：用户业务办理情况如何、厅内设备是否能正常使用、人流增加需及时增配台席……营业员在服务用户的过程中，难免会出现一些棘手的难题，每每这时，作为副厅长的孙芳芳总是主动上前，耐心地为用户答疑解惑。
此前，有用户因手机流量超出，导致费用增加了不少，便来营业厅咨询。孙芳芳了解情况后，通过调取流量使用清单，与用户一一核对消费情况。“手机在没有链接Wi-Fi的情况下上网会产生额外的流量费，您是否有在外出时使用手机上网？”经孙芳芳提醒，以及账单核对，对方这才反映过来自己在无意中多次使用流量上网。基于这种情况，孙芳芳贴心地为其减免了部分费用。
孙芳芳解释，很多人只要一遇到当月话费突然变多的情况，第一反应就会质疑自己被乱收费。实际上，每笔收费都是有据可依的，在给用户解释时，要先安抚用户情绪，再耐心说明缘由，才能获得用户的认可。
为了方便用户办理业务，2020年起，江头营业厅将更换手机套餐、宽带等部分业务开通线上服务，基础业务用户可直接在企业微信号进行办理。此外，开通网上预约办理业务，让用户可以提前取号，避开高峰期，节约等候时间。
“用户在线下办理业务时，我也会引导他们添加企业微信，一些简单咨询可以通过微信进行沟通，让用户足不出户就能办理。”
目前，营业厅的线下业务办理量约在每天三、四百单左右。每天工作结束后，孙芳芳会围绕当天的办理情况，一单单进行细致分析，梳理业务办理中出现的问题，从而提出优化服务方案。
“用户办理业务后，会对我们的服务进行评价，目前营业厅的好评率约在99%，在分公司同类营业厅中常年保持在前三名。”
每周开展培训
提高队伍业务水平
13年来，孙芳芳在一线工作中一步步成长，从一名普普通通的前台营业员，到业务支撑，再到如今的江头营业厅副厅长，孙芳芳在这份平凡的工作中，逐渐找到了自己的价值。
营业厅一年365天服务不停，即使假期期间，全体员工仍轮流值班在岗，确保能及时为用户提供服务。在孙芳芳看来，工作虽然忙碌，但能为用户解决通信难题，带去生活的便利，自己的工作十分有意义。
为了提高团队的业务水平和服务质量，每天，孙芳芳会召开小班会，总结前一天遇到的问题，梳理用户常遇到的问题。此外，每当营业厅推出新服务、新产品，孙芳芳总会认真学习，主动“充电”，将零碎知识形成系统的知识体系。每周，她会开展一次业务培训，讲解行业新知识，帮助组员提高业务水平。
“刚踏入这个行业时，3G网络方兴未艾，十几年过去了，互联网技术不断发展，网络通信也迈入5G时代。这些年，通信产品越来越丰富，网速越来越快，我们的服务也要越来越好，才能提高用户的满意度。”
未来
她也将凭借着扎实的业务能力
继续服务好用户
让更多人享受到通信网络发展成果
来源：厦门网（记者：连芊，图片由受访者供图）
编辑：陈培章
审核：李伊琳、赖旭华
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