11月2日，记者从晋中市了解到，在日前召开的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，晋中市12345政务服务便民热线智能化提升项目成功入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024），成为全国30个典型案例之一。
晋中市12345政务服务便民热线是省内第一批开通的政务热线。2023年，结合晋中市人口数量和每年约100万条话务量的客观实际，针对政务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低的现状，晋中市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目，着力打造“1+2+N”智能系统，形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变，搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，实现企业和群众诉求“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。
“1+2+N”智能系统运行以来，晋中市12345政务服务便民热线的受理和办理效率显著提升。2024年春节期间，晋中市政务热线受理市民诉求31274件，直办率87.56%，同比提升13.12%；热点事项从平台预警到办结平均用时27.3小时，同比降低32.73小时。
“1+2+N”智能系统同时发挥了数据“乘数效应”，辅助政府治理决策。将民众诉求的海量数据转化成直观的图表，分门别类，实现数据可视化，变“民声数据”为“民生数据”。同时对过往数据分析挖掘，预警潜在危机，总结社会运行概况信息和社会问题分布情况，为政府决策提供有力支持。
责编：李思雨 校对：张翠萍 审核：翟步庭
2024-11-05
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