第一.了解问题是什么
眼镜是顾客花钱配的，配戴不适、不能使用，顾客抱怨投诉是合理的。所以遇到投诉要热情接待，然后耐心聆听，找出顾客为什么会抱怨；是视力问题（过矫或不足）还是舒适问题，是美观问题（镜片太厚或镜架大小与脸型不符）还是适应不便（像双光、渐进多焦点）。
第二.是不是处方问题
检查顾客的配镜单，查看所配眼镜的处方，先用焦度计检查眼镜与处方是否一致。（再好的视光师也难免出错，如正镜配成负镜、左眼配成右眼。当然，谁也不愿犯这种错误。）再检查戴镜的矫正视力，重新验光检查。有时候眼镜的处方的确需要更改。如验光错误或屈光不正处于不稳定状态（包括糖尿病、手术恢复期等）；有时候处方是正确的，但矫正视力不佳，没有达到患者对视力的期望。如弱视、白内障及黄斑病变等。
处理方法：处方错误，重新配镜，并向顾客表示歉意。处方没问题做下一步检查。
第三.是不是有棱镜效应
这种现象多出现在有戴镜史的顾客，新眼镜与原旧镜的光心距不同产生了棱镜效应，使顾客视物变宽或变窄。分析这方面问题要取得三方面的资料：1，顾客的瞳孔距离。2，旧镜的光心距离。3，新眼镜的光心距离。
处理方法：若以上三项数据接近一致，那可以排除此项。要是新眼镜与原镜的光心距不同，产生了棱镜效应。例如顾客的瞳距为62mm，旧眼镜光心距为70mm，新眼镜光心距为62mm，顾客因适应了错误的光心距不能接受新镜。此时需要跟顾客详细讲明，再采用取中间值的方法重新配镜。（中间值，即将其瞳距加原旧镜光心距后除以2的值做新眼镜光心值。）
第四.是不是镜片问题
有时候因为镜片的材质（本人在02年时遇到过一位配戴树脂镜片过敏的顾客）或设计不同（减反射膜、非球面设计等），甚至是新眼镜的镜表弯度不同于原来眼镜的基弯，会使少数高度患者难以适应，尤其是镜片中有高度散光者。
处理方法；讲清可能存在的原因，给出有问题保证解决到底的承诺。要求患者多适应一段时间。万一不能适应再更换与原镜相同的镜片。
第五.是不是物理性问题
这类问题包括：镜片太厚、眼镜太重、镜片划痕缺损、有色眼镜透光过弱导致夜间视力下降等。
处理方法：用一切可能的方法为使用者选择更理想的镜架或镜片。
第六.是不是美观的问题
爱美之心人皆有之，人们对美观的关注常常隐含在他的投诉中，这需要仔细地分析。像高度患者的类似啤酒瓶底般的镜片，虽然明知可改善视力但是心里却难以接受。有时候可能是因为爱人、邻居大婶不喜欢镜架的式样或眼镜颜色与全身着装不相协调等。
处理方法：将眼镜做美薄处理或改用高折射的镜片，多做顾客的思想工作并适当给予鼓励。在镜片、光心距允许的情况下更换其喜欢的镜架。
第七.是不是多焦眼镜使用习惯不便的问题
并不是每个人都能很快适应使用双光眼镜和渐进镜。双光眼镜仅适合那些经常改变注视距离的人使用。若使用者要求有较大的活动范围就不太合适了，多数的双光眼镜的投诉者都是说看不清走路；而多数渐进镜的投诉者都是说近读区感觉太小等。
处理方法：根据顾客实际情况选择最合适的眼镜，向其明确解释单光、双光、渐进镜的优点和缺点。并叮嘱其正确的配戴使用（如渐进多焦点眼镜看周边要动头，看近莫低头等）。
第八.是不是顾客心里问题
心里问题在投诉中也是常见的。有些人认为眼镜没能达到他的期望值。另一些人是经济问题，认为眼镜不值那么多钱。
处理方法：耐心解释，问心无愧，听其自然。
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