顾问医院患者服务部主任：
许老师 打扰您 想请教一下您去过的大医院多 大部分医院的医疗纠纷和投诉管理是放医务科呢 还是其他部门呢 我们医务科现在有想法把医疗投诉和纠纷给我们
许伟明老师：
医疗投诉受理分析分派追踪反馈归属患者服务部，如果是医疗纠纷类的投诉由医务部处理，服务部监督医务部按时有效处理并最后回访患者对本次处理是否满意，同样涉及到护理部后勤部的也由相关部门处理
据许老师研究实践发现，国内大部分医院的投诉管理职能是放在医务部门的，有的医院会为此专门挂牌一个医患关系办或医患沟通办或医疗投诉管理办（以下简称医患办）的牌子，作为医务部门的二级科室来负责此事，国家卫健委也有要求医院必须设置这样的专门部门。
但在实际操作过程中会发现，医务部门所受理的投诉里面80%左右都是非医疗投诉（即服务类投诉），即不是因为医疗技术引起的投诉，而多为服务态度、流程、沟通引起的服务类投诉。
显然，让一帮医生（医务科多为医生或医学专业）去处理服务类投诉是不专业的（因为TA们不是专职医院服务管理，TA们专职医疗管理），也是大材小用。
因此，许老师建议服务类投诉交由医院服务管理部门处理更为适合。
如此，医务部门只保留了医疗投诉处理的职能。
注意，受理跟处理是两码事。
那么到底谁来受理投诉？是医务部门跟服务部门共同受理还是医务部门或服务部门受理？
显然，按照80%左右的投诉是服务类投诉的事实，交由服务部门受理更合理。
于是，按照许伟明老师的这套理论体系，医务部门只负责医疗类投诉的处理，用于投诉受理和处理的工作量将极大减轻，大部分医院的医务部门甚至无需再安排专人来负责此事，只需医务部门主任或负责人兼职处理即可。
也即，医院所有的投诉（包含医疗投诉和非医疗投诉）均由服务部门统一管理（受理、分析、分派、追踪、反馈），形成投诉管理闭环，原归属医务部门的医患办也一并转归到服务部门。
关于服务部门的具体职责请参见本公众号历史文章。
本文理论为许伟明老师业内首创，并在许老师辅导的多家医院落地！
