作为智能客户体验平台（Intelligent CX Platform）的供应商，Five9 研究人员指出，当前市场的趋势表明，企业需要在人工智能解决方案和人性化的服务之间找到平衡，以满足互联网时代成长起来的新一代消费者不断变化的期望。
Five9 首席营销官 Niki Hall 将 Z 世代描述为天生敏捷的“工程师”，他们熟稔于如何与人工智能互动、以获取所需信息，但他们也敏锐地意识到人工智能的局限性。当涉及到复杂问题或敏感信息时，他们仍然期望得到真实客服人员的同理心和解决方案。
Niki Hall 强调，人工智能为品牌提供了提升客户服务的潜在机遇，而战略性地实施人工智能是实现最大影响力和投资回报率的关键。报告显示，Sephora、Target、Nordstrom 和 Apple 等品牌都以一流的客户服务赢得了 Z 世代的青睐。其中，Nordstrom 近期推出了一款利用生成人工智能打造的 App ，来简化假日购物体验，功能包括改进的搜索体验、个性化推荐和 Style Swipes 工具；而 Apple 也于今年六月推出了适用于 iPhone、iPad 和 Mac 的人工智能系统 Apple Intelligence。
这项研究调查了大约 1000 名 Z 世代消费者，其中一半年龄在 18 至 22 岁之间，另一半年龄在23 至 27 岁之间。调查发现，46%的 受访者认为人工智能支持的客户服务仅适合处理简单问题，47% 的受访者认为它适用于一般问题查询。该报告作者说道：“虽然近 60% 的 Z 世代赞赏人工智能在响应速度方面比人类更快（近 40%），体验过程更加便利（19%），但仍有 15% 的受访者表示，他们依旧期待人工智能提供更加个性化的体验。”
在与品牌互动时，不到 40% 的 Z 世代受访者能够区分人工智能和聊天机器人、短信、电子邮件等互动方式之间的差异。这些数据凸显了人工智能在简化客户服务流程中的日益重要性，这一代人希望获得快速而高效的解决方案。
然而，依旧有近 65% 的 Z 世代消费者在处理复杂问题时更倾向于人工客服，他们认为，人工智能解决方案不值得信赖（47%）且不可靠（36%）。研究人员表示，Z 世代对效率和便捷的追求不仅限于技术本身，对他们来说，无缝且积极的客户服务体验对于建立品牌忠诚度更为关键。
21 岁的受访者 Mimi Allen 表示：“网上购物的原因是因为交易更加便捷，但当遇到较差的客户服务体验，需要花费几个小时的处理时间或者购物流程十分不顺畅的话，我一般不会再次购买该品牌的产品。”Sash Shaban 则表示，忠诚是双向的。他期望作为老顾客能够得到更加优质的客户体验。
同样，23 岁的 Clay Lute，作为 The Z Suite 的成员，该组织是一个由各种 Z 世代思想家组成的平台，为零售商、品牌和行业领袖提供资讯建议。他告诉 WWD，聊天机器人提供的信息与真实客服相当，因为基本的使用方式没有变化。与此同时，他并不担心个人数据被平台掌握，反而期待因此获得更加个性化的体验。
关于人工智能在零售业的应用，Clay Lute 表示，技术正在通过提高执行效率来改善客户服务。他指出，以前会消耗工作量和增加等待时间的简单任务，如库存问题、产品信息问题和可访问性问题，可以通过人工智能实现高效处理，同时也可以提升品牌吸引力。更加个性化的人工智能聊天机器人和工具，正在创造快速、简单、愉快的购物体验，这是一种进步。
此外他也强调道，市场永远都需要人力客服和零售人员，消费者与零售商之间的联系和相关体验，是人工智能无法复制的，结合人性化和程序化服务的升级，是零售商应该追求的目标。WWD
撰文 WWD 编辑部
责编 yalta、Juju
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