内训：银行网点突发危机事件与舆情风险处置专题培训

文摘 2024-11-26 09:43 河北

课程背景

为进一步提高商业银行声誉风险管理主动性、前瞻性和有效性，及时做好新形势下声誉风险管理及舆情风险处置工作，佳信伟业金融培训中心推荐为期2天的“银行网点突发危机事件与舆情风险处置”专题课程。总行可组织全行网点全体员工、各部室经理、参加培训。欢迎各单位安排联系。

课程目标

1.熟悉银行网点易发生的负面舆情出血点

2.了解媒体负面报道选题类型与应用

3.准确识别暗访记者特征

4.掌握暗访记者应用的偷拍器材

5.学习记者接待原则、流程和要求

6.掌握新闻发言人回答记者提问技巧

7.学习危机爆发后银行的发声程序和声明写作要求

8.掌握媒体通气会和新闻发布会的策划与实施

9.学习对媒体负面舆情监控、研判、预警

10.提升负面舆情清理和优化的应用

11.重构银行舆情危机管理体系和新闻发言人建设

12.提升银行投诉管理能力严控负面舆情在源头上发生

课程安排

培训地点：总行会议室或总行指定地点

培训时间：根据总行安排确定

培训方式：内部集体培训

联系方式：请联系佳信伟业金融培训中心老师沟通

课程主题

一、银行负面舆情特征与记者采访接待

二、突发事件现场管理与记者采访沟通技巧

三、危机爆发时银行发声与媒体公关

四、危机事件预警与负面舆情处置

五、银行舆情管理制度和媒体公关手册

课程具体内容

第一讲银行负面舆情特征与记者采访接待

一、银行网点负面舆情“出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、服务冲突

4、意外事件

5、管理问题

6、挤兑风波

二、媒体监督报道流程

1、获得新闻线索

2、内容选题评估

3、采访银行当事人和网点负责人

4、稿件撰写或视频拍摄

5、新闻内容发布

6、网络负面话题发酵

三、记者采访接待

1、请采访记者进入会议室或贵宾室

2、告知营业场所不能拍摄要求

3、请记者出示记者证

4、第一时间上报

5、热情接待（提供生活便利）

四、暗访记者特征

1、不断地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4、携带录音笔

5、所问问题专业性较强

6、现场拍照

7、诱导敏感话题聊天

五、记离暗访器材识别

1、针孔偷拍机

2、伪装后的公文包

3、公文包与采访者的距离

4、暗访公文包携带模式

案例解析：

（1）XX猝死在营业厅引发负面报道

（2）XX银行保安与储户发生冲突事件

第二讲突发事件现场管理与记者采访沟通技巧

一、媒体记者现场安排要求

1、记者需要隔离在网点冲突事件现场外

2、冲突现场需要拉设隔离警械线

3、记者身份及时上报

4、启动媒体应对紧急措施机制

二、记者采访接触要求

1、记者采访意图掌握

2、对记者所在的媒体定位了解

3、请记者列出采访提纲

4、提供有利于我方的采访素材

三、记者采访时提问风格判断

1、单刀直入型

2、迂回渐进型

3、旁敲侧击型

4、“机关枪”型

5、“偷换概念”型

四、记者采访时银行回复

1、新闻发言人接受采访

2、统一口径

3、书面文字回复记者采访提纲

4、绝不说“无可奉告”

五、新闻发言人接受采访时要求

1、底线法则

2、注意专访中的陷阱

3、专访的四种方式

4、避免采访时的几种常见的谬误：

5、没有授权的内容绝对不谈

6、绝不抨击同行竞争对手

7、慎重提及营业额、利润等经营信息；

8、不得谈论银行未公布的信息

9、对处于调查过程的事件不“泄密”

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激记者

5、言语冲突

案例解析：

（1）一则银行奇葩证明引发的负面舆情

（2）存款风波而引发的公共事件

第三讲危机爆发时银行发声与媒体公关

一、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度第一

二、对媒体负面报道回应

1、声明正面回应

2、通稿发布

3、媒体公关

三、危机事件的银行声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

四、银行声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明银行态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

五、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

六、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

案例解析：

（1）XX非法吸储事件始末

（2）XX被盗刷30万元的事件风波

第四讲危机事件预警与负面舆情处置

一、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

2、危机法则

二、危机事件性质划分与研判

1、事件性质等级划分

2、研判标准

三、危机事件预警要求

1、红色预警

2、橙色预警

3、黄色预警

四、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

4、舆情撰写模版

五、网络谣言处理

1、第一时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

六、网络负面舆情清理

1、媒体公关删除

2、删贴、封贴、顶贴

3、网络SEO优化

4、红色水军“灌贴”

七、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

案例解析

（1）XX银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的

（2）XX银行“XX事件”危机公关案例分析

第五讲银行舆情管理制度和媒体公关手册

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

3、建立一支信息安全员队伍

二、新闻发言人设置要求

1、行里高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉银行流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、舆情危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

四、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

五、投诉舆情管理与应对

1、了解情况反映

2、内容核实

3、解决问题不拖延

4、不合理的问题要有反馈机制

5、监控信访内容关键词

六、《媒体危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

案例解析

（1）某银行的《危机公关手册》

（2）某银行危机公关预案的应用

其他相关内训课程

一、声誉风险

1、银行声誉风险管理与舆情危机处置

2、银行网点突发事件处置与舆情风险管理（员工层）

3、银行声誉风险管理与情景演练

4、银行舆情应急处置与声誉风险管理

5、支行（网点）客户投诉处理与舆情风险管理

6、银行新闻发言人与舆情危机公关

二、公文写作

1、银行公文写作技巧培训

2、银行新闻宣传与写作技巧能力提升（含新媒体、信息）

3、银行宣传策划与新闻写作和摄影技巧

4、银行宣传策划与新闻写作技巧（含新媒体、信息）

5、银行《新闻写作摄影与新媒体传播》培训

6、银行信息宣传写作技巧

7、新闻摄影构图与拍摄技巧

8、银行新闻宣传稿写作与影像作品拍摄技巧

9、银行信息文章写作与多媒体应用能力提升

三、投诉消保信访

1、银行消费者权益保护与声誉风险管理（5号令）

2、银行消费者权益保护与投诉处理技巧

3、银行客户投诉高效处理与冲突事件平息

4、银行信访维稳培训

5、金融消费者权益保护与投诉处理

四、保密管理

1、网络渠道泄密和银行泄密风险案例

2、银行保密工作管理培训

五、新媒体运营

1、银行新媒体市场营销与产品推广

2、银行新媒体运营策划与内容风险管控

3、银行短视频策划与制作

六、营销文案

1、银行互联网营销体系创新与客户经理技能提升

2、银行O2O营销与线下活动策划

3、营销文案策划与内容传播

4、银行员工个人新零售营销能力提升

七、公关和品牌

1、银行品牌定位与传播

2、政府关系建立与公关技巧

3、银行外联关系建设与公关技巧

以上课程均可安排内部培训或定制课程，请联系佳信伟业老师

或咨询：010-60606488

老师简介

刘炜老师，佳信伟业金融研究院专家组高级讲师；新闻高级职称，中国科学技术大学管理学院EDP标杆管理中心研究员。曾任新安晚报副总编辑、新华社新华网舆情在线长三角事业部主任。机关工作履历：曾任解放军陆军军官学院教官；媒体内容履历：曾任《新安晚报》副总编辑、新华社新华网区域城市频道总编辑、万家热线和吉和网总编辑。

佳信伟业金融培训中心：010-60606488

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