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创新者赢 | 安检护卫部：基于TRIZ多方法融合提升首次乘机旅客航站楼体验效能

文摘 2024-11-26 22:31 青海

创新者赢 / 2024年度

2024年度，青海机场公司在实践中不断探索，多个创新项目在中国创新方法大赛青海区域赛中取得好成绩，极大地激发了公司员工的创新智慧与热情，让我们共同向取得好成绩的创新项目团队学习，不断提升创新技能。今日向大家展示安检护卫部创新项目《基于TRIZ多方法融合提升首次乘机旅客航站楼体验效能》。

创新成绩单

中国创新方法大赛青海区域赛一等奖

创新项目详情

创新背景/

通过相关调查及分析发现，在中国，仍有近10亿人未坐过飞机，西宁机场为进一步贯彻落实“西北民航首乘服务升级行动”工作部署，积极开展首乘服务活动，丰富首次乘机旅客服务产品，提高首次乘机旅客对航空出行好感。

创新目标/

提升首次乘机旅客航站楼体验效能，降低人力成本，提升旅客满意度。

创新路径/

运用5why分析法对首次乘坐飞机的旅客为何会感到迷茫展开深入剖析，经过层层追问，得出主要原因为航站楼旅客引导系统不够完善。技术系统聚焦于航站楼功能指引，核心功能在于提升旅客在航站楼内通行效率。

·对航站楼开展功能分析：通过公司微信公众号、网站、自媒体等渠道，普及乘机相关事项；在值机、安检、登机口等区域张贴流程图；减少标识数量并更换为醒目标识；在旅客咨询台增派翻译人员；与导航运营单位合作，开通航站楼导航功能。

·运用TRIZ中的最终理想解（IFR）进行定义：旅客可通过多媒体或其他方式提前获取乘机知识。

·运用九屏幕法分析：通过运用全景技术，可提升旅客航站楼体验效能。

·通过金鱼法发散思维：在航站楼全景系统运用导航功能、投影功能。

经整合以上资源，运用工业工程ECRS分析法对全景航站楼内功能指引进行取消、合并、重排、简化，通过专利检索，发现全景技术在提升航站楼体验效能方面有较大的发展空间。

方法求解/

·查询矛盾矩阵：运用发明原理中的颜色改变原理，在全景系统里采用不同颜色的路线和醒目标识，提高辨识度。

·运用复制原理：通过全景拍摄还原航站楼内部细节，让旅客获得沉浸体验。

·依据空间维度变化原理：建立三维地图，便于旅客探索航站楼。

·运用事先防范原理：在全景系统里收录视频讲解，便于旅客准确掌握自助设备操作流程。

·运用廉价品替代原理：通过虚拟展板人物投影等方式统一标准回复，替代人工。

·运用物理矛盾：解决航站楼指引标识数量适量性问题，将指引标签分类整理，便于旅客查询；旅客点击到达漫游点位，音频、视频指引能够循环播放，帮助旅客提前了解相关信息；旅客通过标签定位自动导航至目标地。

·运用物质场模型及标准解：就航站楼全景指引点位较多不易识别的问题，增加醒目标识，完善物质场模型，便于旅客导览，制作多语种视频指引，提升首乘旅客通行效率。

最终通过综合评价，对优选方案就全景航站楼拍摄、全景航站楼标识整理、全景航站楼音视频录入、全景航站楼路线导航方面进行组合使用，最终形成全景航站楼体验。

成果效益/

1.通过本次创新获得《运用全景技术提升首次乘机旅客航站楼体验效能》研究性论文。

2.经旅客满意度调查，好评率达92%，证明该创新方案在提升旅客体验方面取得良好成效。

3.经过核算可直接降低约100万元经济成本，实现该项目在经济层面的可观回报。

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青海机场有限公司

青海机场有限公司是西部机场集团全资子公司，是以航空地面保障服务为主业，集客、货运销售代理，旅客住宿与餐饮，汽车运输等多元化经营为一体的国有独资企业，运营西宁、格尔木、玉树、德令哈、花土沟、果洛、祁连7个机场。

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