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作者 | 张逸 报道 | TOP电商
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今年双11,又有新套路?
很多人都没想到,今年双11大促,“最后一公里”的取件环节居然会出新问题。
近日,不少小红书用户发文吐槽称:取快递收不到验证码,需要下载某多多软件才行。
图源:小红书
与此同时,在黑猫投诉平台,也有一些消费者投诉“菜鸟客服、韵达速递”等快递企业,反应了类似的情况。
此前,快递配送不上门的问题已经令广大消费者憋了一肚子气,如今居然连取件码都要用户自己去查。查的方式也很有意思,下载一个某多多APP或关注某多多公众号,自然就能看见取件码了。
双11本身就是快递量最大的时间段,现在要取个快递还必须要多加一道流程,也难怪投诉者会用“吃相难看、离谱、下头、奇葩”等来形容内心的惊讶。
但其实,这哪儿是“离谱”、“奇葩”,某多多这招可太“高明”了。
收不到取件码,消费者骂谁?肯定先骂快递驿站啊。有位自称“有8年驿站从业经历”的网友慌忙站出来辟谣称:“这事儿要投诉去投诉平台,不要骂我们驿站站长。”
据其所述,用户没有取件码,并非系统出了问题,而是某多多给了一段话术,要求驿站站长引导顾客下载该平台软件才能查看取件码。
而这位网友的遭遇说法,也得到了其他一些驿站站点的应证。比如,某位网友在微博上晒出其与用户的聊天截图,用户因收不到取件码,直接将怨气撒在了站长身上。
图源:微博
另外,某地疑似由各驿站站长组成的微信群里,也有人截图表示被用户骂了,并埋怨“双11不给取件码,这不是要搞S人”。
驿站站点看起来是真的“无辜”。按正常逻辑,双11快递件本来就比平时多出不少,而“效率”的高低,可直接影响各站点在用户心目中的口碑,如果站点因取件难而遭到用户投诉,显然是得不偿失。
因此,驿站站长实在没理由故意设卡、“刁难”用户,给自己添堵。
所以说这招是真的“高明”啊,专挑双11这种时间点下手不说,驿站被骂得百口莫辩,真正获利的是某平台。
取件码事件背后
“最后一公里”的争夺
还有个很有意思的地方,这次“中招”的驿站,不少都是“菜鸟驿站”。
这就奇怪了,菜鸟驿站为啥要听某多多的?某多多怎么能干涉得了放到菜鸟驿站的快递?
这就是某多布局的另一个高明之处了,这些挂着“菜鸟驿站”门头的驿站,竟然加盟了某多代收系统——因为这事儿,某多早就吃过官司了。
众所周知,近两年大厂互联互通正稳步进行。据媒体公开报道,今年2月10日,多多买菜宣布已与三通一达、极兔、邮政等快递公司实现系统对接,打通签收环节,并推出高额补贴吸引代收点入驻。
同时,多多买菜还对外公布入驻优惠政策,以此招徕吸引各快递站点加盟。比如,首批使用其系统的代收点可享受四大补贴,包括3000元入驻补贴、包裹补贴每天最高500元、免费短信和智能语音通知、入驻即送PDA与打印机等。
然而,2月14日,就有邮政行业群发通知称:多多买菜代收点不具备经营快递业务资质,请各企业依法经营快递业务,不得与未取得快递业务经营许可的企业进行合作。
“多多买菜没有快递业务资质”一说,则牵扯到了更早之前,菜鸟与多多买菜的“最后一公里”的官司。
2022年,“多多买菜”在社区团购业务之外,还将触角伸到快递代收业务上。当时有媒体称,多多买菜同样宣布已与多家快递公司签署合作协议、打通签收系统,且同样为首批入驻的站点提供补贴。
拼多多方面表示,无意做传统快递驿站,只是升级了多多买菜团长端软件,服务市场上现有存量站点,其中也包括菜鸟驿站,这被各界视为“菜鸟种树,多多买菜摘果子”。
于是,2022年4月,菜鸟以不正当竞争为由向拼多多提起了诉讼,并对外强调“多多买菜系统不具有经营快递业务许可资质,菜鸟驿站针对旗下站点要求使用公司统一的收发件系统,是根据国家相关规定和作为开办者的管理需要”,并不涉及“二选一”。
2024年4月28日,这起长达2年的诉讼尘埃落定,以菜鸟胜诉告终。彼时,浙江省高级人民法院作出了二审判决,判决结果为驳回拼多多上诉,维持一审判决,认定拼多多在菜鸟驿站末端门店推广“多多买菜末端系统”,构成了不正当竞争行为,判决拼多多向菜鸟赔偿500万元,并在拼多多网站“多多买菜”平台刊登道歉声明。
但败诉并未动摇某多多补全“最后一公里”拼图的决心。截至目前,某多多一边走正经路子,已拿到上海、南京等少数地区的快递业务资质;另一方面,靠疯狂砸钱把各路驿站,神不知鬼不觉变成多多驿站。就是苦了消费者,成了这场商业互害最大的受害者。
取件码事件的真相
互联互通的本质,是为了让各大企业公平合理的竞争。按道理,随着“最后一公里”格局既定,各方应将重心放在提升服务、效率与品质上。
但这次的“取件码”事件又打破了行业表面的平静,让外界知晓:战争还在继续。此次事件爆发后,笔者在社群中联系了多位做驿站的粉丝,其中有两位表示“确有其事”。
一位坐标广州的驿站站长发来一张截图显示,某多系统后台专门发了弹窗,指导站长如何解决消费者反馈收不到取件码的问题。
其做法是,将“消费者取件二维码”打印出来张贴至店内显眼处。其中有一条明确显示,若消费者通过微信扫码,则需要扫码关注微信公众号后即可查取件——这无疑证实了此前,用户“扫码关注公众号才能取件”的吐槽与投诉。
另一位湖北的驿站站长,则透露了一个更令人震惊的消息。他说,某多计划在10月31日上线推广扫码取件赢现金奖励活动,对站长引导用户进行明码标价,每扫码一人或奖励至少价值1毛钱。
此外,还有网友揭秘了菜鸟驿站不显示取件码的原因是,某多系统补贴出库1个件9毛钱,菜鸟驿站只有两三毛钱,前者是后者的三倍。
说在最后:
当下正值双11大促高峰期,用户包裹量巨大,某些平台通过补贴站点,引导用户扫码关注或下载软件,可谓是拉新、引流的好方法。
这番操作下,消费者骂了驿站、骂了物流,还可能去骂买东西的平台。但为了取到快递,有人不得不委曲求全下载某多APP。结果就是,用户的利益和消费体验受到侵犯与影响,物流和驿站方却要承担骂名。
但殊不知,这种涉嫌违法的“霸王条款”,终究会面临法律的制裁,并被用户唾弃。
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