“报不报的说句话啊，忽然失踪算怎么回事？” ：月底，如何激活不回消息的客户？
职场
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2024-11-29 14:28
江苏
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沟通下来感觉客户意向很好，承诺改天购买，然后突然失踪，电话不接、微信不回，怎么都联系不上。前不久和之前的同事Vivian聊天时，听她谈起自己刚做销售，年少轻狂时的一段经历：那是她刚工作3个月左右时遇到的一位客户，对方是某企业的高管，因为公司发展的原因要被派送到国外工作，于是便有了学习英语的诉求。这绝对是刚需客户呀，Vivian很兴奋也很重视。整个咨询过程中都小心翼翼，有问必答。最终努力没有白费，客户对课程表示很认可，也夸奖了她的专业。但由于接下来要有一个重要会议，不得已改约第二天详谈如何报名的问题。第二天，Vivian满怀信心，充满了期待和喜悦。但没想到结果是：电话无人接听，微信不回。Vivian很清晰这是什么信号，她曾经多次遇见过：Vivian尝试用各种方式想要联系上客户，寻求一个答案，其实更多是想寻求心理和情绪上的一丝安慰。只是结果可想而知，客户就像是忽然人间蒸发了一样，怎么都联系不上。她感到又困惑又气愤，心想：“报不报的说句话啊，忽然失踪算怎么回事？？真没品！”几天后的一个下午，在处理完几个意向客户之后，Vivian感到无比疲惫。当然更多的是心累，好不容易有两个高意向的客户，又是以考虑考虑告终，眼看这个月已经过去了大半，业绩却还差一大截。这时Vivian又想起了之前那位答应报名却忽然失踪的客户，不知是出于情绪的宣泄还是指望奇迹发生，又给客户发了一条信息过去：“ ***先生，您好！不知道到底是出于什么原因？怎么忽然就失踪了？作为人最起码的尊重，也应该跟我说一声吧！这样不明不白的真的让人很难受。”又是几天过去，短信犹如石沉大海，没有激起半点涟漪，这让Vivi更加气愤了。这个案例的结果并没有什么反转，客户就是失踪再也联系不上了。我想这也几乎是每个销售，都会遇到，且需要学习的功课。如果这个功课不学会，那我们下次再遇到这样的客户时，就很难有机会反转。不要用你接近完美的道德标准去要求客户，换做是我们，我们也做不到。
所以，在客户变卦了、爽约了、不来了、消失了...时，不要觉得自己是个受害者，因为客户即使答案报名了，他也有改变主意的权利。并不是作为销售，我们就要忍气吞声，凡事怪自己。而是深知：合作没有达成一定双方都有责任。只有认清了这一点，你才不会陷入“过度自责或埋怨客户”的漩涡，也才能抽离当下的感觉去单纯的看待问题，并反思先从自己身上找问题。Candy刚到一个陌生的新城市，租房成了她很紧急的问题。好在一位很要好的朋友愿意接待，细心的帮她了解相关的信息，陪她一起看房，这让Candy在这座陌生的城市感到一股暖意。Candy一想到朋友又要接送孩子上学，又要整理家务，还要陪同自己奔走看房，就很心疼。庆幸的是很快就看了一套还不错的房子，不管是地理位置，房型都很合适，只是价钱超出了预期。于是就问到销售价格是否可以再商量？销售很坚定的说：“这个没问题的，我跟房东是朋友，应该可以商量的，主要是房子你要真的喜欢，要不您先来看看房子？”于是就约了时间看房，和中介一起来的还有一个很稚嫩的小伙儿，看起来是个新人。现场看了房子，Candy也是比较满意的，当时就有了想要直接定下来的冲动。谈到了房租的问题，这时销售说话了：“价格就是我之前报给你的那个，没办法优惠了。”“可是你之前不是说还可以再便宜吗？”对于前后判若两人的说法，Candy很是疑惑。“之前报给你的已经是能给的最低价了，如果不是因为我跟房东是很多年的朋友，不可能是这个价的。”销售说完就急忙想着促单。Candy考虑到自己搬家的时间很紧张，房子也确实很满意，也就没再说什么。期间销售发现合同没带，很生气的对身边的小伙儿吼道：“提醒你多少遍了，这么重要的东西都能忘了带，你还能干啥？还不快回去拿！！”说完笑眯眯的转向Candy：“不好意思可能还需要您再等一下，马上就能拿回来了。”看到这一幕Candy的眉头不易察觉的皱了皱：“没事，不急，反正我也要考虑考虑的。”“您还考虑啥呀，这么好的房子，这是房东自己之前的新房，里面的设备您也看到了都是新的，可不是像其他家随随便便装修出租的。”销售一听Candy要反悔，马上开始异议处理。就在这时销售忽然接到一个电话，似乎听到了什么不好的消息，声贝忽然变大了：“这么小的事还打电话问我？公司请你来干嘛的？自己找，限你10分钟之内到。”“现在的年轻人真的是让人无语，啥都不懂，真是让人奔溃。”说完转头向Candy抱怨道。
“不好意思，我临时有急事，房子还不错，回头再联系，谢谢。”对于销售的两幅面孔，Candy再也无法忍受，说完在销售差异的目光中，头也不会的离开了。刚出了小区门口，就拿出手机删除了该销售的微信，那一刻心里莫名的轻松。Candy在租房这件事情上，时间很紧张，价格预算也很合理，在销售看来是十足的刚需客户。但回想整个沟通过程，销售出尔反尔喜怒无常，对身边的同事更是毫无尊重可言，感受真的是极其的糟糕。可能有人会说：你租房子就租房子，管人家人品干什么？Candy并非是对对方进行道德审判，只是她很清楚，即使是新房也难免在后续使用中遇到这样那样的问题。在她和房东无法达成一致时，她实在无法相信这位销售能耐心的帮助她进行协商。产品的缺陷还可以用人去协调解决，但人品的缺陷却是再好的产品也无法弥补的。答应报名的客户，忽然失踪电话不接、微信不回，我相信这里面一定有客户自身的变故和其他因素。但作为一名销售，我们要做的不是质疑和审判客户的不守承诺，而是学会从自身找原因，因为只有这样才能最大概率的降低类似事情的发生。对咨询流程进行复盘，是最直接有效的方式。（这里建议找资深的销售或上级一起复盘）如果不复盘，你很难知道客户忽然失踪的原因是什么？那你所谓的跟进对客户来说就是二次打扰。只有找对2-3个客户失踪的可能原因，然后通过正确的沟通工具、话术和时间点针对性的进行跟进，才能唤醒客户愿意再次和你联系。如果跟进了几天，客户依然没有任何回复，也没有拉黑你，那你可以很真实的告诉客户你的疑问。▶︎ 参考句式：需求价值回顾+客户承诺+表达疑惑+期待回复。
“xx先生／女士，您好！上次和您沟通了2个多小时，整个过程感觉很愉快，了解到您当时说......（需求），为了帮您解决这个问题，我当时提供了......（方案），您当时说我们的产品挺好的，说回去和家人商量一下，没问题就买了（客户当时的承诺）。可是这两天我按照我们约定的时间给您打了电话，发了信息都没人回复，不确定您这边是不是遇到了什么问题？不管您最终是否会选择我们，我都希望您能告诉我真实的原因或您的顾虑。（表达疑惑）非常期待您的回复（😊／🤝）”如果以上几点你都做到了，客户依然没有回复你信息，那建议你可以暂且放下，跟进下一位客户，不要再执着和纠结。在获客越来越难的现在，每一位客户都值得我们好好用心的对待；但同时也要注意，不要因为太在意而给客户造成被催促的压迫感。
你只要在咨询前、咨询中、咨询后的每一步都用心献上自己的最好就好。同时再好好的经营好你的朋友圈。如果你能做好以上，那你历史咨询中那些“答应报名又忽然失踪”的客户，一定或多或少能被你撬动一些。
即使最终有些客户依然没有回复你的信息，那你心里也不会再像之前那么纠结和痛苦了。
每一位不回信息的客户，都期待能遇到一位用心且懂她的销售。
