作为政府和群众之间的“连心线”，今年以来，周家桥街道城运中心在开展“12345市民热线”工作中，推动热线工单从“有诉必应”向“未诉先办”发展，实现社区治理由政府“端菜”向群众“点菜”的同频转变。
集民智，
解“先天不足”为“小区标配”
倾听民声民意、尊重民心民情，街道热线工作在党建引领下，坚持让居民群众的事“商量着来”，不仅是践行全过程人民民主的生动体现，也是解决民生难题的有用“法宝”。
今年年初，上海花城小区的三户居民先后通过12345热线求助，希望在15号楼楼栋入口处建设无障碍设施，给楼内行动不便的居民带来便利。然而，因为唯一可供打造坡道的区域，毗邻一楼居民的客厅阳台，居民担心其隐私受到影响，因此坡道的修建始终未能提上日程。
坡道建设前
好在今年以来，上海花城居民区试点成立了由居委会、党总支委员、不坐班居委会主任与在任业委会成员组成的“小区事务管理小组”，合力推动社区管理共建共治共享。
安装坡道的诉求合情合理，一楼居民的担忧同样无可厚非。如何破冰成了摆在居委会及“小区事务管理小组”面前的一道难题。于是，街道城运中心热线办公室协同花城居委会、事务管理小组成员、物业，多次组织15号楼居民进行协商，充分听取居民的意见建议。
坡道建设后
在此期间，有居民提出能否通过安装自动攀爬机，帮助行动不便的居民通行，但考虑到设施的安全性欠佳，只能作罢。另一方面，居委会及小组成员不厌其烦，反复上门与居民沟通协商，最终，决定在保留充足绿化的前提下，进行坡道建设，而这一方案也得到了一楼居民的理解和支持，实现了“双赢”。
听民意，
变“商家乐意”为“大家满意”
一头抓住“发现问题”，一头紧盯“解决问题”，周家桥街道热线工作利用社情民意，让社区治理逐步从“有诉必应”向主动治理深化。
入夏以来，部分沿街餐饮商铺因夜间营业造成的噪音、油烟扰民，一直是市民通过“12345”热线反映的高频问题。为此，周家桥街道城运中心在有诉必应、协同处置的同时，加强了各居委会网格化工作站对包干路面的协同联动巡查。
装修施工中
不久前，周二居委网格化工作站就在巡查中发现，位于长宁路遵义路路口的一家超市正在大规模装修，因该商铺地处居民区楼下，居委会工作人员第一时间向施工人员询问商铺装修的详细情况，得知该商铺将由原先的超市改为餐饮店铺后，便立即向街道城运中心进行了反馈。
考虑到商铺开展餐饮经营容易产生油烟，从而影响楼上居民的正常生活，周家桥街道城运中心热线办公室与市场监管所、综合行政执法队、平安办等部门联动，对商铺经营业主进行了约谈。
与经营方协商约谈
经过充分沟通协商，经营方承诺商铺在制作包子、水饺等蒸煮类食品时所产生的水蒸气，将通过管道合法排向远离居民楼的方向。同时，施工及管道布置方案也在执法部门的审核下进行了优化和确认，确保扰民问题在发生前得到妥善处置。
暖民心，
让“对簿公堂”为“相互理解”
今年7月，宁康小区的一户居民通过热线求助，其屋内西侧墙面渗水严重。经物业现场排查，该居民与相邻业主家中阳台公共管道部位均做了“隐蔽工程”，其中，该居民在管道外砌了红砖作为橱柜，而相邻业主则将原有雨落水管的漏斗拆除后做成了橱柜，还摆放了洗衣机、烘干机。
由于公共管道被包裹，加之相邻业主拒不配合物业拆除违规装修进行渗水点排查的请求，使得渗水的安全隐患无法根除，邻里双方剑拔弩张，甚至准备“对簿公堂”。
渗水墙面
为了有效化解邻里矛盾，解决居民家中渗水的实际问题。范北居民区发挥矛盾化解前哨站的作用，通过“三驾马车”搭建调解协商平台，通过“三所联动”向涉及居民进行普法调解。
有理有据、依法依规的调解，切实把社区矛盾化解在了萌芽状态。目前，针对违规装修、水管改道等问题，两户居民均表示愿意承担维修、恢复等费用，这也成了社区民主协商机制应用的生动案例。
集民智、听民意、暖民心，街道热线办公室从细处着眼、从小处着手，把群众的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，并通过党建引领、民主协商、社会协同、公众参与的方式，全力推动解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
应知应会手册
据介绍，周家桥街道还结合属地实际，制定了热线工作“优化派单机制、首接责任机制、联勤联动机制、疑难化解机制、热线核实机制、工单审核机制、通报考核机制、主协同责机制、约谈监管机制”等九项举措，并编印《周家桥街道“12345”市民热线应知应会手册》，发放至各个处置终端，让各职能部门快速响应，增强市民群众获得感和满意度。
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图片由周家桥街道提供
撰稿：朱文轩
编辑：李冰倩
责编：王 博
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