卓建专业 | 论深圳市物业服务评价制度

一、深圳市物业服务评价制度概况

2021年12月31日，深圳市住房和建设局印发了《深圳市物业服务评价管理办法》（深建规〔2021〕15号，以下简称《评价管理办法》），该办法包含一个附件《深圳市物业服务企业和物业管理项目负责人物业服务信息计分标准》（以下简称《计分标准》），2022年12月21日，深圳市住房和建设局修订了附件《计分标准》，并重新公布，发布了《深圳市住房和建设局关于修订<深圳市物业服务企业和物业管理项目负责人物业服务信息计分标准>的通知》，《计分标准》列明了各项非常具体的加减分项目。

（一）评价对象

根据《评价管理办法》第二条规定，办法适用于本市行政区域内对物业服务企业和物业管理项目负责人（以下合称评价对象）实施物业服务活动的评价和管理。物业服务企业，是指依法设立，并在本市行政区域内实施物业服务活动的企业。物业管理项目负责人，是指物业服务企业按照物业服务合同及相关约定指派，负责物业服务项目运营和管理的负责人。

（二）评价方式

根据《评价管理办法》第四条规定，市物业管理服务促进中心（以下简称市物管促进中心）在全市统一的物业管理信息平台（以下简称信息平台）中建立物业服务信息评价管理系统（以下简称市评价管理系统）、统计汇总全市评价对象的物业服务信息，按照办法规定负责相关物业服务信息的采集、录入、提出初步认定意见，并协助市住房和建设部门开展相关信访投诉处理工作。区住房和建设部门按照办法规定负责相关物业服务信息的采集、录入、认定及信访投诉处理。街道办事处配合区住房和建设部门做好物业服务评价和管理相关工作。

（三）信息来源

官方评价的主要依据是评价对象的物业服务信息，由基础信息、良好信息和不良信息构成，其中不良信息包括行政处罚和其他不良行为信息。基础信息通过信息平台自动采集后，直接予以认定并计分。良好信息及属于市住房和建设部门职责范围内的不良信息的计分，由市物管促进中心提出初步计分意见，经市住房和建设部门审定后对外公示；属于区住房和建设部门职责范围内的不良信息的计分，由区住房和建设部门确定具体分值后录入市评价管理系统，并对外公示。

（四）评价等级

市住房和建设部门按年度根据评价对象的综合得分排名情况进行等级评价，并通过信息平台对外公示。物业服务评价等级分为AAA（优秀）、AA（良好）、A（一般）、B（合格）、C（较差）5个等级：（1）综合得分排名10%（含）之前的，表示在评价期间物业服务评价优秀，等级为AAA；（2）综合得分排名10%-30%（含）的，表示在评价期间物业服务评价良好，等级为AA；（3）综合得分排名30%-70%（含）的，表示在评价期间物业服务评价一般，等级为A；（4）综合得分排名70%-90%（含）的，表示在评价期间物业服务评价合格，等级为B；（5）综合得分排名90%之后的，表示在评价期间物业服务评价较差，等级为C。

（五）结果运用

第二十六条规定了对评价结果等级为优秀、良好的物业服务企业实施的激励措施，包括：（1）鼓励建设单位、业主组织选聘物业服务企业时，同等条件下予以优先考虑；（2）政府采购物业服务项目时，同等条件下可以给予加分或者优先考虑；（3）在政府部门和物业服务行业自律组织开展的物业服务方面的评先评优表彰、奖励等活动中，同等条件下予以优先考虑或者推荐；（4）在办理备案等物业服务事项过程中，可以根据实际情况予以容缺受理、优先办理等便利措施；（5）在行政检查中优化检查方式、检查频次；（6）法律、法规、规章和相关政策文件规定的其他激励措施。

第二十七条规定了对评价结果等级为优秀、良好的物业管理项目负责人实施的激励措施。包括：（1）在政府部门和物业服务行业自律组织开展的物业服务方面的评先评优表彰、奖励等活动中，同等条件予以优先考虑或者推荐；（2）对其在管物业项目，在行政检查中优化检查方式、检查频次;（3）法律、法规、规章和相关政策文件规定的其他激励措施。（4）评选物业管理项目负责人类别的“最美物业人”时，同等条件下优先考虑评价等级为AAA的物业管理项目负责人。

评价等级低，并不必然意味着违反了相关法律规定，所以并不会直接导致政府部门采取惩罚措施，但是会引起政府部门的重点关注，所以《评价管理办法》规定的对评价等级低的评价对象采取的措施为：采取监管措施、作出书面风险提示、纳入风险名单。

（一）确保基础信息得高分

基础信息主要涉及物业服务企业的一些法定义务或者必须完成的事项，虽然是从物业管理信息平台自动采集，但是物业管理信息平台的信息来源于物业企业主动作为、主动履行自身义务，其中企业基础信息共计12项、项目负责人基础信息共计10项，具体来说，涉及以下类型。

包括：在物业管理信息平台绑定身份并动态更新、物业服务合同在区住房和建设部门备案、及时接收查阅物业管理信息平台的通知公告、开展安全自查并反馈自查情况、开设共有资金共管账户或者配合开设基本账户、公示共有资金账户账目及车位使用情况。以上事项所涉及义务都有明确的法律规定，如果企业做到了就可以在基础信息中得分，如果没有做，虽然不会因《评价管理办法》受到影响，但是可能会因违反义务来源的法律规定受到行政处罚。

包括：业主满意度评价，所在街道、社区的评价。物业服务企业对业主评价的反馈情况也纳入计分。

包括：参加技能提升在线答题、按期报送统计报表。

（二）努力杜绝不良信息扣分

基础信息所要求的事项，基本都是物业服务企业的基本义务，如前所述如果没有做到可能会受到行政处罚。除此之外，可能涉及物业服务企业行政处罚的主要法律规定为《物业管理条例》《深圳经济特区物业管理条例》，物业服务企业应当熟悉行业内的法律规定，积极履行自身义务，规避自身行政责任。需要说明的是，不仅仅是物业管理行业主管部门住房和建设部门的行政处罚会导致不良信息，其他行政主管部门的行政处罚也会导致不良信息。

根据《安全生产法》的规定，物业服务企业属于生产经营单位，应当履行安全生产责任。发生安全生产事故后，物业服务企业可能面临多方面的法律责任，物业服务评价只是其他法律责任所附带的后果，并非发生安全生产事故仅需承担不利评价的后果。

《评价管理办法》第十二条规定，市区住房和建设部门认定的其他不良行为信息也属于不良信息，第十四条规定认定其他不良行为信息应当作出不良行为认定书，但是未明确规定客观标准，实际上，主管部门享有一定的主观判断、自由裁量的权利。从企业的角度，尽量服从政府部门管理，对于政府部门提出的整改要求尽量积极落实，避免被认定为其他不良行为。

（三）积极争取良好信息加分

包括：各级党委政府部门的表彰及奖励，行业自律组织的表彰及奖励，连续6个月获得业主满意度评价全市前10名，获得绿色物业管理评价标识，被评为“节水型小区”，参与各级物业管理领域标准编制，提高在管项目的业主身份绑定率，学习物业管理宣传培训线上课程。

作为被评价对象，物业服务企业从自身的角度可能会对评价制度有一些想法。笔者结合听到的行业内的声音，对当前制度提出以下几点思考。

（一）评价制度是否全面客观真实

任何一项评价制度都应当注意评价的全面性、客观性、真实性，否则评价便可能失去意义，但是任何一项制度又无法做到兼顾各方、尽善尽美。

从全面性的角度来说，计分标准基本涵盖了日常物业服务中的基础项目，可以覆盖到物业服务企业常见的大部分的必备项目、加分项目、减分项目。从真实性来说，计分项目都有明确的依据，评价标准信息来源真实可信。从客观性来说，除业主的满意度评价可能相对主观，其他项目基本较为客观。

业主满意度无法体现的内容是：物业服务企业提供的服务是否与其收取的报酬相符，简言之是否质价相符。同样是3元的物业费标准，对于老旧小区以及新交付小区，假设物业服务企业都按照同等标准投入服务，产出的效果必然不同，业主的主观感受必然不同，其作出的评价也必然不同。但，从公平合理的角度来说，并不能据此否定新交付小区的服务质量。

（二）业主评价动机的引导

站在业主的角度，基于物业服务是小区的公共事务，个人的行动结果会使得全体业主受益，个人不行动也不会增加个人更加不利的后果、受影响的只是全体居民。而居民普遍存在“搭便车”心理，都希望其他业主出面向物业服务企业提出问题，大部分的业主对待物业服务是一种得过且过的心理，不会抱有太高期望、只有在太差的情况下才有行动的动力。所以，业主的满意度评价就会出现：对物业服务完全满意的业主占小部分比例，但是即便完全满意，也不会促使全部填写满意的业主特意去系统给一个好评；对物业服务不是太满意但又不足以导致非常不满意，该部分业主占大部分，但是基本也没有去给好评的积极性，所以也不至于特意登录系统进行差评；对物业服务非常不满意的业主应该是小部分，该部分业主是最有可能登录系统进行评价的群体，而该部分的评价就可能会影响业主满意度评分这一计分项目的真实性、客观性。

如何引导全体业主客观、真实地反馈真实的服务效果，是对评价制度的考验。对于物业服务企业来说，唯有更好地服务，让业主的主观感受良好，才有获得好评的可能性。

（三）评价结果的实质性应用

评价结果的实质性应用，会促使业主积极参与评价，也会让物业服务企业更加重视评价制度。就目前的制度设定而言，对物业服务企业吸引力较大的应用结果应该是：鼓励建设单位、业主组织选聘物业服务企业时，同等条件下优先考虑评价等级为AAA、AA的物业服务企业，但是基于政府部门不是直接的选聘方，所以实施起来也有一定的难度，如果需要实质性实施，可以在街道办事处开展业主委员会日常指导工作时，建议业主委员会在招标文件中增加该选项。

作者 | 董云健

审核 |卓建传媒社

编辑 | 卓小豸