问茶惹尴尬（案例）
正值午间的就餐高峰，餐厅已经坐满了客人。当杨先生前来就餐的时候，被服务人员安排到休息区边喝茶边等位，当客人喝到服务员递来的茶时，突然叫住服务员问道:"这茶的味道很清香，和我以前偶然喝到的一种茗茶味道很相似!”服务员平淡地说:“是吗?”
客人接着说:“我很喜欢你们餐厅的茶，不知道在哪里可以买到呢?”服务员以为客人说此番话的意思是想让餐厅将茶赠送给自己，就回答道:“对不起，先生，我们茶不卖的!”
客人一下子被服务员的回答搞得没有了情绪，“我没有说要买你们餐厅的茶，我就是问在哪可以买到!”服务员又是一句轻描淡写，说:"我也不清楚。”杨先生很生气地将茶杯放下，愤怒地离开了餐厅。
《点评》
作为一名合格的服务员要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。当客人有个性化需求时，可能会直接提出，但更多时候是一种隐性需求，需要服务员设身处地为客人考虑，并通过与客人的沟通与交流，才挖掘出这种隐性需求。
值得注意的是，个性化需求可能是现有条件下可以满足的，也可能是现有条件下不能满足的。对于前者，服务员应当积极地利用现有条件全力满足客人;而后者则属于一种超出服务范围的服务，需要服务员充分发挥主观能动性，通过自己创造条件或寻求他人帮助等诸多途径来满足客人。
服务人员要在与客人沟通与交流的过程中，了解到客人的爱好、需求，要把客人在餐厅的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率。
本案例中，客人在说餐厅茶的味道似曾相识的时候，服务员就应该及时有效地捕捉到这一重要信息，积极地为客人收集信息，以便在客人离店之前能够将茶的品种、价位、出售地点等告知客人，如有需要可以将餐厅的茶赠送给客人一份。
《语言模板》
模板1先生，您好，很荣幸您能喜欢我为您提供的茶!但是很抱歉我并不知道这种茶在哪里出售，这样吧，你先在这继续品茶，我马上去帮您问清楚，一会儿来告诉您，可以吗?
模板2 先生，看来您还是个很怀旧的人啊，呵呵!这茶虽好，但是很抱歉，我还真不知道在哪里可以买到？您先别急，我马上去问我们领导，尽快给您答复，好吗?
模板3 (赠送客人一包茶，并附以此茶的名字、联系方式)先生，这是这茶的名字、购买的联系方式；还有，这是我们餐厅赠送给您的一小包茶，在您没有买到之前，可以先喝!
打烊了（案例）
晚上十点半，一位男士走进某餐厅，看上去风尘仆仆，原来是刚下飞机，饿了一路，想简单吃点夜宵。不巧服务员都已经脱了工作装，厨房也停灶了，都准备搞卫生下班了，见这个时间还有客人进店，都表现得十分不耐烦。
其中一名服务员，面无表情地走到客人面前说:"先生，打烊了，明天再来吧!"丝毫没有考虑到客人的感受，像对待不速之客一样，将客人拒之门外，客人无奈地摇摇头走了，相信再也不会光顾这家餐厅了。
《专家点评》
在餐饮服务中，经常会出现邻近打烊，或者已经打烊了还有客人要求用餐的情况。一般情况，只要厨房还有厨师在，并且在经理的安排下有服务员值班，就可以接待。但其实也可以不接，因为无论对于水、电、人工都是不小的支出，无疑增加了餐厅的运营成本。但服务员不能为此就将客人拒之门外，这样客人对于餐厅的不满而造成对品牌的损失远远超过运营成本的损失。
就本案例而言，首先，服务员要热情地向客人打招呼，让客人感觉到自己是受欢迎的，并马上与厨房联系，若可以接待，则做好相应准备，然后请客人点菜，在介绍菜品时尽量推荐一些耗时短的菜品，以尽快让客人用餐，因为过了营业时间来的客人，通常目的就是赶快吃饱而已。若不可再点餐，也要礼貌地告知客人，可以赠送餐券、给予一定的折扣或相应优惠等，既表达了歉意，也提高客人再次光顾餐厅的概率。
这其实是一个一箭双雕的方法，对于餐厅来说，保证了利益不受损失，虽然给予了客人折扣，但总比没有完成此次交易好，而且客人只要来了第一次，并且得到了良好的服务，就有可能来第二次。
《语言模板》
模板1先生，您好，不好意思，我们就要下班了，您稍等，我帮您去厨房看看还能不能点菜。
模板2(若可以点菜)先生，您来得正巧，正好我们还有一位厨师没有下班，好像专门是等您的呢!您先喝点茶水，菜单在这里，您想吃点什么呢?
模板3(若不可以点菜)先生，真是不好意思，我们也很想接待您，可是我们的厨师刚走，实在没有办法，您加一下我们店的企业微信，下次你下飞机的时候，可以提前告知我们，我们可以等您。
停电风波（案例）
某餐厅包房内，一桌客人正聊得开心，用餐气氛也十分活跃、热烈。可就在这时，包房里的灯突然灭了，顿时一片漆黑，有客人不禁大喊:“怎么回事啊!”
服务员闻声赶来，可是服务员来的匆忙，既没有带蜡烛，也没有带手电一类的照明工具，只好摸着黑对客人说:"没事的，先生，一会儿就来电了!"这时有客人用手机的亮光照着路，走出了包房。结果，客人发现只有自己的包房停电了，餐厅其他地方全部灯火通明。客人很不高兴地说:"怎么就我们的包房停电了啊，针对我们啊!什么时候能通电?”
服务员说:“我已经联系过维修部门了，什么时候能修好，我也不知道!您就等着吧!”客人大怒，呵斥道:"你们要是修到半夜，我们也得等吗?什么服务态度，叫你们店长来!”
《点评》
冷静的头脑在处理各种突发事故时是至关重要的。在客人就餐过程中突然停电，对服务员来说是很棘手的事情，因为这样的事情处理不好很容易引起客人的惊慌。
随机应变的创造性服务不仅能够很好地解决停电带来的尴尬，而且还能使之变成一件好事，使客人在惊慌之余感受到独特的饮食文化享受。要提供这种随机应变的创造性服务，需要服务员有较高的素质，更要有一种责任感和使命感，只要有这种信念，就一定能通过一流的服务树立服务员以及餐厅品牌的良好形象。
发生本案例中的事件后，服务员要在第一时间为客人拿来照明工具，以缓解客人的惊慌，而不能摸着黑与客人交流;要讲究服务时的语言艺术，本来客人就由于停电心中不悦，这时一定要用语言安抚客人;尽量引导事件由不良的一面向好的一面发展，可以由“停电”变为“烛光晚餐”。
另外，蜡烛不仅作为餐厅的应急工具，还应该有与之配套的服务产品，如烛台、西式挂画等，这样能够更专业地营造烛光晚餐氛围。同时，应该马上通知维修部门，查明停电原因，如果暂时修不好，而客人又拒绝“烛光晚餐”，一定要在有灯光的包厢用餐时，服务员应马上协调，看是否有其他空闲包房，如果有的话应该马上将客人及饭菜转移到新包房。
《语言模板》
模板1 十分抱歉，请各位不要慌，我马上去取蜡烛来!(取蜡烛的同时通知维修部门)这真是上天赐予各位的好机会啊，能够让各位在我们餐厅的享受一次“烛光晚餐”!(摆上烛台等，营造气氛)我想在烛光中继续用餐，并等待着光明的到来也是不错的选择，不知各位觉得如何?
模板2(取来蜡烛或手电)十分抱歉，请各位不要慌!我刚刚从维修部门那里得知，10分钟后就能修好，各位就又可“重见光明”了!各位如果同意的话，我就为各位点上蜡烛，来一次特殊的“烛光晚餐”，并同时等待光明的到来，不知各位觉得如何?
客人之间的战争（案例）
某连锁品牌的餐厅内，客人们都在热闹地吃饭，服务员也都在井然有序地招呼着客人。突然，传来一阵争吵声，打破了餐厅祥和的用餐气氛。
原来是前后相邻的两桌客人因为一点小事而争吵了起来。客人甲的餐椅碰到了与之背靠背而坐的客人乙的餐椅上，并且客人甲还一直在抖腿，这让客人乙很不舒服，就将自己的餐椅向前挪了一点，可客人甲再一次无意识将餐椅碰到了客人乙的餐椅上，客人乙很不客气地说:“你能不能不挤我!”这样的举动让客人甲火冒三丈，于是大声地回答说:“我什么时候挤你了!你什么意思!”并且一起就餐的家人朋友也加入到“战争”中，两桌客人谁也不让谁。
服务员见状，皱着眉头，用比客人还高的音量喊道:“别吵了，这里是餐厅，要吵出去吵!”本来就在气头上的客人们，听到突然传来的训斥后更加生气了，不意外地将气撒到了服务员身上。
《点评》
德国有一句谚语:“你怎样冲森林叫嚷，森林就会给你怎样的回声。”它说明，我们如何对待别人，别人就会怎样对待我们自己。无独有偶，中国也有成语与之意思很相近，叫做“以牙还牙”和“睚眦必报”。
在社会交往中，人与人之间的相处难免会产生小摩擦，我们要学会友好地与人相处。宽容是一种雅量，也是一种气度。在现实生活中，人与人相逢共处是一种缘分，如果大家都能珍惜这种缘分，相互关心，相互支持，求同存异，就能形成团结和谐的良好局面;反之，如果人们想问题、办事情总是从一己之利出发，彼此排斥，互不相让，摩擦不断，就不利于维护团结，就会影响工作的正常开展。促进人与人之间的和谐，需要我们每一个人都多一分宽容。
那么，在餐厅服务的过程中，当客人之间因为小事而起争执的时候，作为突发事件的防范与处理
一名合格的服务员，应该先稳住客人的情绪，以免客人因为过于激动做出对对方，对餐厅，甚至对社会不利的行为。其次也要稳定住自己的情绪，不要比客人还要激动，这样只能是火上浇油，对事态发展不利。服务员一定要用道理劝说客人，当讲道理行不通时，不排除请保安，甚至是公安机关前来解决。
《语言模板》
模板1 先生们，请不要激动，听我说好吗?首先，我想说这一切都是误会，为了解开这个误会，我可以请各位到后面休息室谈谈吗?
模板2 先生们，请不要激动!咱们有什么话好好说，如果各位一直这样吵下去的话，事情永远得不到解决!这样吧，如果各位想好好地、快速地解决问题的话，就都坐下来，咱们慢慢说好吗?
模板3 各位，请不要激动!您看，来我们餐厅的这么多客人当中，您二位能相邻而坐，这就是缘分啊!二位应该珍惜这缘分才是啊! 俗话说:“量小非君子”，我相信二位一定都是堂堂正正的君子，大家互相谦让一下，事情就过去了，您说是不是呢!
模板4 客人们，咱们不要激动好吗?您看，旁边还有孩子，咱们别吓坏了孩子!大家都平复一下心情!俗话说得好,“退一步海阔天空"，我相信只要二位都互相“退一步”，结果一定是皆大欢喜，您说是吧!
退菜（案例）
某餐厅内，服务员忙得不亦乐乎，一盘盘色香味美的佳肴被陆续端上客人的餐桌。可是赵女士和同事已经吃了足足20分钟，服务员还没有为自己上第2道菜。眼看都要吃完了，于是赵女士找来服务员，很不高兴地问:“我们一共就点了两道菜，第1道菜都吃完了，这第2道还没上!我们不要了，把第2道退了吧!”
服务员一听客人要退菜，马上说:“我给您去后厨看看!"2分钟后，服务员端着客人的第2道菜过来了，客人说:“我都说不要了，你还端上来干吗?”“可是都做好了呀，您不要的话让我们怎么办啊!”服务员很委屈地说。客人也觉得有苦难说，就说:“你们上菜那么慢，我都吃完了，这菜还怎么吃啊!
“退了吧，我不要!”服务员只好找来店长来处理。
《点评》
在餐厅服务中，经常有客人因为不满餐厅的上菜速度而提出退菜。发生退菜的事，不仅会影响客人的用餐情绪，也会让餐厅蒙受经济利益和社会形象的损失，实属“两败俱伤”。当发生这样不愉快的事情时，服务员应该怎样做呢?
首先，服务员要在巡台时，检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，并尽量要先为客人做菜，然后补单。
其次，如果不是点菜单的问题，服务员要马上到厨房了解是否正在烹调此道菜。若正在烹调，要立即回复客人正在烹饪中，并告诉客人出菜的准确时间。若未烹调，要通知厨房停止烹调，并回复客人确实没有做，可以依据客人的要求将菜退掉。
最后，服务员在点菜时，应该向客人介绍菜品的烹饪时间，如果有烹饪时间较长的菜品，服务员要及时提醒客人，以避免客人等待时间过长而投诉。
《语言模板》
模板1 对不起，女士，您久等了!我马上去后厨帮您看看!(菜已做好的话，马上为客人上菜)非常抱歉，女士，这菜刚做好!我看您二位只吃了一盘菜，一定没吃饱吧，我帮二位再上一碗米饭吧，这道菜不吃可惜了，您说呢?
模板2 对不起，女士，您别着急，我马上去后厨帮您看看!(菜已做好的话，马上为客人上菜)很抱歉，为您上菜上晚了，这是我们工作的失误!为了弥补我们的失误，这道菜我将会为您打8折!如果您想现在吃的话，我马上为二位再上一碗米饭，如果您现在吃饱了的话，我为您将菜打包，您看可以吗?
模板3 对不起，女士，您别着急，我马上去后厨帮您看看!(菜没有做的话)女士，这真的是我们的失误，后厨没有为您做这道菜，这样吧，我马上为您把菜退掉!实在对不起!
模板4 对不起，女士，您别着急，我马上去后厨帮您看看!(菜没有做的话)女士，这真的是我们的失误，后厨没有为您做这道菜!这样，如果您想把菜退掉的话，我马上帮您退掉，如果您想保留这道菜的话，我马上通知厨房为您制作，5分钟后就可以做好，您看您的意见是?
截止到今天，中餐厅的客诉疑难问题，已经列举了二十个案例，希望大家能够学以致用，规避这些客诉，以免造成顾客的流失。
每年的11月，都是最重要的一个月，我预计2024年的11月，会更艰难，希望大家能够抗住压力，我们要“卷品质”、“卷服务”、“卷顾客满意度”。
我们还要“卷自己”，不努力上进，就会被淘汰！
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下周，老师发布最新文章，期待吧！
