典型
案例
永不言弃千里追款，成功挽回汇错账的资金
年过七旬的夏老先生是某商业银行附近的居民，与其残障妹妹共同生活并负责妹妹的日常开销和生活起居。近日中午，夏先生如往常一样来到支行的自助机具前，向其妹妹的残疾人保障资金账户进行转账，以用于妹妹后续的住院治疗等费用。可操作完后发现钱迟迟没有到账，鉴于之前的资金都是实时到账的，夏先生很快意识到可能汇错了账号，便急忙寻求网点工作人员的帮助。经过核对，夏先生在输入收款人账号时按错了一个数字，又没有核对收款人姓名，以致于将近3万元的资金直接汇到了一个陌生人的账户。网点工作人员在安抚夏先生的同时，第一时间将此事向附近派出所进行登记备案，建议夏先生先回家好好休息，网点会竭尽全力想办法为其把钱寻回来。在之后的二十余天，该商业银行安排人员实时关心夏先生情绪的同时，与辖内派出所时刻保持联系，和民警一起寻找蛛丝马迹。最终，民警找到了远在黑龙江的收款人网点随即也第一时间和对方取得了联系。终于在不断的努力沟通下，对方通过当地银行将误操作的3万元钱款全额转回了夏先生的账户上。收到钱款后，夏先生再次来到网点，难掩激动之情，“太感谢你们了，我的钱总算失而复得了。”
监管提示
监管部门指导金融机构持续深入践行金融工作的政治性、人民性，不断提升服务水平，始终将人民的急难愁盼问题放在心上，尤其关注老年人及特殊群体的金融需求，全心全意为客户提供优质、贴心的金融服务。
典型
案例
打造无障碍环境建设网点，优化特殊人群服务便利性
“从入门到各项服务，没有一点点的障碍”。近日，某商业银行网点完成装修改造，可以帮助残障人士无障碍办理金融业务，网点入口处改建了轮椅坡道并配有鲜明标识牌和救助按钮，方便残障人士使用轮椅进入。网点内部也设置了低位取号机、无障碍存取款一体机以及无障碍卫生间等。除了硬件升级，网点员工也在用心完善为残障人士提供的金融服务流程细节，客户体验后连连称赞，“我在每一位员工脸上都能感觉到尊重和真诚，我觉得这样的无障碍建设比硬件优化更令人感动。”
无独有偶，听障人士李先生也慕名前来体验，原先需要随身携带纸笔告诉网点工作人员自己的业务需求，但现在，工作人员可以通过简单的手语和李先生进行沟通，并为李先生提供了助听器、书写板、震动式叫号牌等。在网点期间，一名持有手语资质的工作人员全程陪同，让沟通与服务变得更加“零距离”“无障碍”。
此外，网点内还配置了紧急救助按钮、无障碍VIP室、无障碍网银体验区等，给予往来客户、老年人及特殊人群全方位关爱。
监管提示
在升级迭代服务环境的同时，金融机构依托服务驿站等公益品牌，持续丰富金融为民实践，高度重视消费者权益保护，尤其是加强对特殊群体的教育宣传力度，有力提升特殊群体的获得感、幸福感、安全感。
典型
案例
空中客服暖心服务，助力残障客户体验升级
客户石女士全家长期居住国外，想通过某保险公司空中客服办理保险业务。在石女士妹妹的帮助下，门店柜员通过线上视频外呼的方式联系上了远在美国的石女士一家。服务中，门店柜员了解到部分业务的资格人某为聋哑人，无法进行常规的对话交流，便立刻协调网点会手语的柜员与林某进行手语视频沟通。但由于时差限制和网络信号等问题干扰，第一次业务办理被迫中断了。
为了更好地解决远在大洋彼岸的客户的服务需求，门店积极组织合议研讨。一份为石女士一家“定制”的个性化服务方案诞生了，即通过柜员提问、家人转述、资格人手书做答和展示的方式，结合原件材料及家人回访确认进行业务办理。这份高效、贴心且安全的方案得到了客户的高度配合。很快，石女士就收到了业务成功办结的通知。她对这次服务表示非常满意。
监管提示
在监管部门的指导和推动下，各金融机构恪守“金融为民”初心，打通线上线下办事渠道，逐项升级改造软硬件，拓展服务方式，创新服务内容，提升服务速度，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。对于部分残障客户，实现服务“加速度”，做到服务“近在咫尺”。
文字来源：国家金融监管管理总局上海监管局
