第五季
第十期
（总第五十七期）
声入人心
12345
在平凡中坚守
大家好，我叫陈迎娣，来自苏州工业园区 12345 便民服务中心，很高兴能和大家分享我和 12345 的故事。
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从“小白”到班组长
热线成就了我
“12345”热线
12345 热线是反映民情民意的渠道，也是政府紧密连接市民的连心桥，更是部门获取市民心声的直接渠道。
2020年4月我非常荣幸的成为园区12345的一名座席，开始我自以为座席所做的工作非常简单，只要能记录市民的需求就可以，后来发现我们作为座席每天都能遇到不同的挑战，逐渐地发现自己的知识面不够广，学识不够，心态不够稳定。热线座席工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实，看似每天都在机械重复着，其实强度大、压力重。
在工作中，必须高度集中精神，提高专注力，以一以贯之的初心与深情，以最饱满的精神状态，接听每一通电话。精准处理好每一宗诉求，我们需要很强的理解力，更要有足够的耐心以及与市民共情的能力，保持自己的稳定情绪。多年来我严格要求自己，保持“谦虚、谨慎、律己”的态度，严格遵守规章制度，积极参加各种业务知识培训，虚心向同事请教，认真接听每一通来电，服从工作安排。在领导、同事的帮助和自己的努力下，我的业务水平得到了快速提升，2021年6月我从一个毛毛躁躁的新人“小白”，成长为一名班组长带领自己的团队。我深深感受到这个岗位的重要性，切身体会到自己的工作能切实为民解难，获得满满的成就感。
平凡的岗位上
坚守不凡的使命
“12345”热线
我在园区12345工作的这几年与伙伴们共同经历了疫情的紧迫，当疫情来势汹汹时，我们第一时间安排疫情小分队，确保能第一时间接通市民的每一通来电。疫情防控以来，有无数志愿者化身“大白”披甲上阵冲锋“疫”线，也有无数像12345热线一样的座席坚守岗位，倾听市民诉求，化解群众困扰，确保接听防疫两不误。在这场没有硝烟的抗疫战场上，我也很荣幸成为“战斗”在第一线的无数人之一。
逆风而行，共克艰难
“12345”热线
2024年9月台风“贝碧嘉”“普拉桑”来袭，给12345话务工作带来了严峻的考验。面对这突如其来的急难险重，我作为话务班组长，第一时间响应领导的号召，立即安排组内小伙伴到公司进行待命，保证24小时全天在岗待命值守，确保每一个群众来电都能得到及时接听和处理。保障诉求渠道的畅通无阻。在应对台风诉求的过程中，作为小组组长的我，永远站在第一线，带领自己的小组团队冲在第一位，做他们坚强的后盾。
在12345热线，我不算“老人”，也不算“新人”，对我而言这份工作不只是接几个电话，说几句对话这么简单，更是一份服务于民的责任。为了更好地服务市民，我定期参加培训组开展的活动，不断提升自己的业务知识，把这些知识不断去分享给自己的小伙伴，提升团队的整体素质和工作能力。我通过“热心、爱心、耐心、诚心、精心”全力为市民提供优质服务。在热线大家庭里，我会主动关心周边同事在工作和生活中的思想动态，从而及时调整他们的工作策略和节奏，鼓励团队成员之间相互协同和分享。未来，我将更加严格要求自己，用每一次接听、每一次解答，构建起12345热线与民众之间信任的桥梁。
此内容为“苏州12345和寒山闻钟”原创采编
核稿：钱亮 | 签发：周旭东
