老年团队接待技巧

文摘 2024-11-06 10:14 云南

近年来、随着人们生活水平的提高，老年人时间充裕、经济宽裕，外出旅游的时间和次数也在逐年增多。老年人经常出门旅游，好处很多。第一可以增长见识、开阔眼界。俗话说得好，读万卷书不如行万里路。老年人在旅游的过程中，可以见识到祖国的秀丽山水、各地的风俗民情，增长了见识，开阔了眼界。第二可以放松心情，亲近自然。 由于旅游胜地大多山清水秀，鸟语花香，让人舒展情怀，心旷神怡，使人在美的欣赏中胸怀开阔。此外，老年人外出旅游，一切大事小事、烦心事、家务事都抛在身后，无事一身轻，赏景的心情放松，心态放松，有益于身心调养。第三可以重返社会，接触人群。退休之后的老年人担心与社会隔离，被时代忘记，渴望接触社会，融入社会，旅游和出行就成了他们与社会交流的重要渠道。

老年人退休以后，人际交往减少、经常感到孤独寂寞，外出旅游时多与家人、志同道合的亲朋好友结伴而行，既可以互相照应，又可以交流感情，还可以结识许多新朋友。这样可使老年旅游者心情更加舒畅，也可以减少老年人的孤独感，有利于增进老年人的心理健康。第四可以锻炼身体，有益身心。旅游可以锻炼体魄，增进健康。长线旅行是一项消耗较大的运动，无论是坐车、行走，还是爬山、游览景点都比一般的健身运动消耗体能。游览之时，精神振奋，烦恼、郁闷烟消云散，休息之时彻底放松，睡眠好，吃饭香，对身体健康大有好处。在游览过程中，还能接受阳光的沐浴，从而增强体质，有利于健康长寿。

老年游客与普通游客在经济上、体力上、心理上都有很大的不同，尊敬老人是中华民族的传统美德,我们导游应该用体贴入微的关怀、细致耐心的态度做好老年游客的服务工作。想要做好老年游客的接待服务，我们必须要了解老年人的心理特点。

老年游客的第一个特点是记忆力有所减退。相较于年轻时，老年人的记忆力会逐渐下降，也在以很慢的速度减退，这是自然规律，也是正常现象。具体表现为刚说过的话或做过的事很快就忘记；熟人的名字老是记不起来；电话号码总是

看好几遍才能记住:常常记不起随手放的东西在哪里等等。

第二个特点是存在焦虑感 。老年人离退休之后，接触社会的机会减少，与人交流的时间减少，信息的来源减少，加之衰老造成的沟通障碍，会使老年人产生抑郁感，表现为对周围事物漠不关心，对人冷漠，不爱讲话等等。随着年龄增大，精神情感变化日益明显，表现为内心空虚，易出现焦虑抑郁的情绪反应，常伴有自责，过渡担忧或是抑郁苦闷，遇到问题时缺少进取态度等，经常意志消沉、烦恼、抑郁焦虑等，并对往事回忆多有自责感。

第三个特点是情绪多变 。由于生理老化、社会角色改变、社会交往减少以及心理机能变化等主客观原因，老年人经常会产生消极情绪体验和反应，如紧张害怕、孤独寂寞、无用失落以及抑郁焦虑等，常有明显的情绪变化，往往失去自我控制，容易勃然大怒，短时间内难以平静下来，有时候甚至情绪激动的程度和遭遇的事情并不相对应。很容易因为一点小事迅速出现情绪高涨、低落、激动，时而冷漠无语、沉默寡言，时而又急躁易怒、激动万分。

第四个特点是对人对事的信任感降低：一般认为，人进入老年期后，对周围人信任感不足，自尊心增强，常计较别人的言谈举止，常为之而猜疑重重。并且由于判断力和理解力减退，常使这些想法变得更为固执，甚至发展成为妄想。每当目睹年轻人活泼好动等性格时，常常会羡慕和自责。还有一些老年人主观感觉加强，顽固、执拗，常出现头部不适、耳鸣、胃肠道功能异常以及失眠等。即使稍有不适，也会向周围人去诉说。有时会过分注意报刊书籍上的一些医学常识而对照自己的不适感，常为此而心神不定，惶惶不安，甚至多次求医就诊。

了解了老年团队游客特点后，我们就可以有针对性的做好老年旅游团队服务工作。

第一是要有耐心。现在是互联网时代，老年人现在也普遍都用上了智能手机，但是仍有部分老年游客不会熟练使用具体的功能。比方说在通知客人时，年轻人一条短信或者一个微信通知，就可以传达了导游所有的意思，但如果是一位老年游客，在联系时，我不仅要短信通知，还要打电话去确认一下，因为有的老年人听力减退，或者不及时看手机短信，因此短信加电话通知是一个双保险。老年人爱唠叨，一些事情呢，会说很久反复诉说，因此我们要耐心地听他们倾诉。

老年人由于体质原因，去洗手间的次数也会比年轻人多。所以多注意景区、餐厅洗手间的位置，并且多提醒；其实，我们在重复和客人唠叨时，客人会觉的我们很重视他，他们也会有强烈的存在感。老年人逐渐记忆力减退,也容易健忘，上午说的注意事项、有的人下午就会忘记，重要的事情要不断耐心提醒，特别是身份证，手机，钱包等等。老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游要耐心、不厌其烦地给予解答。

入住宾馆后晚上查房，要提醒客人，洗澡时防滑垫一定要用上，最好穿自己的拖鞋，宾馆的一次性拖鞋容易打滑。有时候还需要教他们怎么样烧热水，每个宾馆设施都不一样，在分房的时候，就要了解餐厅在几楼，凭早餐券还是房卡用早餐，房间有没有什么二次消费，有事情在客房怎么样拨打总台电话，大部分老年游客还是可以自己通过总台电话解决问题的，这些都是需要我们注意的。

每到一个景点，导游要不怕麻烦、反复多次地提醒老年游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，也不要到处乱走，要在原地等待导游的到来。

第二是眼尖：老年游客事情多，在带团期间眼睛多留意客人需要什么，这也是我们个性化服务的体现。客人手里抓个充电器，那他是需要充电，我们到餐厅第一时间找可以充电的地方给他充电。客人手上拿个水杯，就是需要开水（老年人通常需要喝温水）。特别是在去日本韩国的时候，一定带上保温杯，日韩的当地人都有喝凉水的习惯，而我们自己带保温杯就可以在酒店房间准备好，方便走行程时候饮用。在大巴上，特别是座位头顶的行李架上，看看背包有没有放好。有背包带露出在行李架外面的，我们都用手去整理一下。这样既美观又安全，防止在大巴行驶的时候，背包散落下来。有的客人喜欢把雨伞放在背包的侧面，会有掉落的风险，我就会时时提醒—下，这些都是细节、但是体现了我们处处为客人所需着想的心意。

第三是嘴甜：老小孩，老小孩儿，老年人和孩子—样，要哄着，嘴甜、多喊几声叔叔阿姨，老小孩儿也喜欢被表扬夸奖，所以要真诚、慷慨地赞美，他会很开心，谈话的气氛会活跃很多。和老年人沟通时，语速要放慢，有的人听力不好，就要通过他们的面部表情来判断，这时我们说话就要声音大—点。老年人在日常生活中，会忌讳—些敏感的词语。比方说在吃米饭的时候，不能说还要饭了，应该说是否还要添饭、加饭。坐飞机时候，不能够说—路顺风（ —路顺风会理解顺风飞不见了）应该说—路平安。

第四是身勤：老年游客本身的生活节奏会慢，所以就需要我们就多付出— 点。老年人—般喜欢早餐有鸡蛋，所以尽量和厨房建议早餐配个鸡蛋。—般老年人没有睡懒觉的习惯，因此，我们在工作期间也要随着他们的生活习惯来改变，早—点起床看看厨房的早餐安排情况，晚上酒店查房时多留意，提醒防滑。还有我每天早上在客人上车之前，先去大巴车上看看司机卫生有没有打扫干净。有的司机在没有打扫干净的时候呢，我会去扫尾，因为有些垃圾会在座位周围的缝隙里或者座位底下。整洁的车厢也会让客人带来—天的愉悦。老年人有的记忆不太好，—定让他们保管好自己证件。在我们国家，每个省份对待老年人的优惠程度是不—样的，所以在带老年团的时，我们会不停的需要收身份证件，收取证件最好的地方我认为是在大巴车上或者酒店大堂所有客人聚集的时候，收证件的时候，—定要做到统— 收取，统— 归还！

我们在带领老年团队的时候，可以让老年人多交流—下退休后欢度晚年的注意事项，这也是他们自己希望了解的知识，有利于我们在带团过程中客观地看待问题、理解问题、分析问题，最终合理地解决问题。我在和老年人的接触过程中，经常委婉的给他们提—些小建议，帮助他们做—些改善，比如平时生活中要做到起居有常，生活作息有规律，这样有利于老年人的身心健康；还要注意饮食的生理卫生与心理卫生：饭前要洗手，吃饭每餐要力求定量，切忌暴饮暴食，并注意食物的新鲜卫生，做到吃饭前后心情平静，精神愉快；平时最好做力所能及的适当的工作，老年人退休后生活失去节奏感，存在孤寂感，这种消沉的心理状态对身心健康是很不利的，参加力所能及的工作或者学习是促进身心健康的重要手段。还要有艺术爱好与娱乐活动：老年人对绘画、书法、音乐、诗词等艺术的爱好，可以消除孤单与寂寞，陶冶情操。老年人也需要适当的娱乐活动，但参加的时间不要过长，内容不宜太惊险或太沉闷，场面不宜太闹太杂。养生学很强调心理修养，因此老年人要讲究心理健康，提高心理健康水平，享受晚年生活。

我根据老年人的身体特点自创了一套手指保健操，既简单易学，又生动有趣，学会以后还可以回家和自己的孙辈一同做。接下来和大家分享我的手指操，在做的时候提醒客人，这俗话说，筋长一寸，延寿十年，所以手指要尽力的施展开来，才能够达到健体的效果，手势动作一定要做到位。第一遍平常速度，到第二变为快，只有第二遍以快速度顺利结束以后，才能够算合格。来跟我学：一个小手点点点，两个小手减减减，三个小手喵喵喵，四个小手拉拉拉，五个小手叉叉叉，六个小手喂喂喂。七个小手捏捏捏，八个小手叭叭叭，九个小手勾勾勾，十个小手啪啪啪。怎么样？是不是很有趣，我们导游平时也可以学一点颈椎保健操，客人坐在座位上的时候可以适当学学、做做，既活跃气氛、也锻炼身体。

另外在日常带团工作中可以准备一点小礼品，和客人互动，在一起做做游戏，猜谜语，唱唱歌，来增加彼此之间的感情交流，所以我们导游平时可以多学几个小故事，小谜语，几首歌曲还是很有必要的。唱的好坏没有关系，毕竟我们不是专业歌手，做活动时，我们先带头唱起来、说起来，起到抛砖引玉的效果，我们目的就是为了活跃气氛，愉悦心情，欢乐的互动游戏，可以快速拉近人与人之间的距离,便于后面开展导游工作。

在实际带团当中，还有一些服务细节方面,我们如果能够事先能想到，并且提前做到，会让老年游客的行程更加舒适：

1.妥善安排好日程；我们要根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少旅游项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，要少而精，以细看、慢讲为宜。还要注意适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，最好安排回饭店休息一会儿，晚间不要回饭店太晚。最后，

对待老年游客不能用缴将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

2.反复做好提醒工作；老年游客由于年龄大，记忆力减退，我们要每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。由于饮食习惯和生理上的原因，带老年游客时、导游要适当增加安排去厕所的次数。

3.适当放慢速度；老年游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。在带团游览时一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向老年游客讲解时，导游也要适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复儿遍。

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