每天起诉七八百单，被仅退款逼疯的商家开始反击了
体娱
2024-11-06 17:16
北京
编者按：当羊毛党利用“仅退款”规则不断收割不当利益，无数商家的苦楚与挑战在阴影中若隐若现。曾在电商平台上经营者10余家店铺的牛喆也深受其害，他遭遇过顾客在吃完产品后，以分量不足为借口申请仅退款的尴尬；也经历过顾客在购买衣物整整一年后，突然提出仅退款要求的荒谬。这些无理行为严重侵蚀了他的利润空间，导致七八百万的货款最终只换来了一两万的微薄利润。
在历经对上千名滥用仅退款权限用户的法律诉讼后，牛喆痛定思痛，决定创立一个针对“仅退款”滥用行为的维权平台。他要通过法律途径，协助商家向那些无理的“仅退款”请求坚决说“不”。我们的产品就叫“毛克”，意思就是“羊毛党的克星” 。商家在毛克小程序或者APP上提交“仅退款”的证据，我们审核通过后，就会帮助商家起诉羊毛党，全程不用商家出面。之所以做这么一款软件，是因为曾亲身体会过“仅退款”所带来的无奈。我原本是做线下实体生意的，经营着三家服装店和一家水果店。2019年底的疫情来了，商场关门了三四个月，直到2020年3月，终于让经营了，但顾客却几乎没有了。以前商场人流量大的时候，一天能卖一万元左右，但那时能卖四五百块钱就不错了。尽管有幸得到了一些房租减免的政策支持，但压力依然山大。于是，我决定转型电商，寻求新的出路。一开始，做电商还是蛮顺利的，陆陆续续开了15家店，包括生鲜、日化、服装等。2020年，我们在线上的销售额达到了三亿，毛利润有3000万左右。但到了2021年，情况就急转直下，七八百万的货款，也就能挣一两万块钱的利润，这固然也有市场竞争激烈的原因，但“仅退款”也着实消耗掉了我们不少的利润。仅退款起初仅针对生鲜或者客单价低于运费的特殊商品，由于退货必要性不大或物流成本远高于商品实际价格，所以允许消费者仅退款。这本是一个合理且人性化的举措，但现在却被滥用了，申请仅退款的理由也变得越来越奇葩。拿我们曾经营的一款榴莲果肉来说，明明发货的重量是500克，但客户吃完后却声称感觉分量不对，要求仅退款。尽管对方拿不出任何证据，平台还是直接让用户自行选择是否仅退款或接受补偿，那用户肯定会选择仅退款。更有甚者声称吃了我们的水果中毒在ICU抢救，向我们索要赔偿。可实际上，他还在和我们正常交流，还能在平台介入时提供从网上找来的图片作为“证据”，怎么可能在ICU呢？但平台还是会把钱退给他们。那段时间，我真的被仅退款搞怕了。每当商品链接的订单量突然激增，我的第一反应不是欣喜，而是满心忧虑，生怕又被那些羊毛群给盯上了，接下来就要面对一大堆仅退款的订单。这倒不是自己吓自己，而是仅退款订单太多了。我们开的生鲜店，一天下来，有二三百单都是仅退款的，占了总订单的10%，有时候甚至接近15%。服装店的仅退款占比更高得吓人，男装差不多是20%，女装竟然能占到40%。仅退款这事儿，真的让我们商家损失惨重。不光是产品成本没了，还得承担运费、打包费、人工费、技术服务费等等一堆费用。有时候，买家还会在仅退款后，以体验感不佳为借口故意给差评，害得我们被平台罚款。这样一来，我们的成本就大幅攀升了。特别是在生鲜品类，成本几乎翻了一倍，女装类的成本也上涨了200%。利润越来越少，到了2021年底，我实在撑不下去了，索性就不做了，关掉了所有的店铺。当时是这样的，有用户花399元在我们店铺卖了一件夹克，售后期限已经过去了一年，他来申请仅退款，平台给他退了，而我们甚至都没有反驳的机会。而那时候，我的店铺商品都已下架，保证金也已经退回。就因为这起仅退款，我的店铺保证金现在变成了负数。这导致在退其他店铺时遇到了麻烦，因为有关联店铺的关系，我们必须先补缴这部分钱款，才能顺利退掉其他店铺。面对这种明显有失公允的情况，我们自然感到十分愤慨。想想如果是放在线下场景，顾客在试穿后若觉得商品不合适，可以选择退换，这是合情合理的，但顾客在长时间使用商品后，再要求商家退款，显然是不合逻辑的。因此，我们决定通过法律手段来捍卫自己的合法权益。我当时咨询了不少律师，尽管律师说这种官司胜诉率是百分百，货款也肯定能追回来。但由于案件金额较小，很多律师对此并不感兴趣，他们更愿意接离婚、财产纠纷这样的官司。而有律师还说单独起诉个人的话，法院受理的可能性也微乎其微。但最终还是找到了愿意帮我们打官司的律师，起诉成本是远高于货物本身价值的。律师费花了400元，但调档费、诉讼费、材料打印费等各项开支加起来，也接近了一千四五。再加上我们从沈阳去杭州出庭的差旅费，整个官司的成本已经逼近了2000元。起诉之后，那个“羊毛党”就怂了，说这个事情没有必要闹这么大，他也不是故意的，想和我们庭前调解，并愿意承担我们所有的损失，但我们拒绝了。当时为什么我不愿意庭前调解，一定要打这个官司呢？其实就是因为心里憋了一口气。他们的行为太不合理了，让我们这些商家非常气愤，必须让他们为自己的行为付出代价。哪怕法院最后判决的赔付金额比较少，我也坚持要求开庭。这个官司从受理到开庭大概用了一个月的时间，最后赔付了我们3500块钱，不仅追回了货款，还有一定的盈余。此后，我们陆续起诉了大概两三千个仅退款用户，基本都能胜诉。其中，有些人的确是生活所迫。比如，曾经有个3100多元的判赔，到强制执行阶段，我们发现对方父亲出了车祸在住院，手里的确没钱，我们就把案件撤销了。但其实大部分“仅退款”用户是受到了一些羊毛党的影响。这些羊毛党发现了可以白嫖的好处，就迫不及待地把这个所谓的“好事”告诉了他们的亲朋好友。这样一来，大家都觉得这种不当得利的方式特别方便，纷纷选择加入其中。去年3月，网络上关于仅退款机制的讨论愈演愈烈，众多商户纷纷吐露自己因机制被滥用而遭遇的困境。我深感现状不可持续，于是萌生了一个念头：打造一个平台，让商家也能有效维护自身权益，对恶意退款行为提起诉讼。
这个平台的创立，旨在为广大电商从业者提供一个维权渠道，让他们明白自己并非孤军奋战，法律是他们最坚强的后盾。然而，由于合规性的严格要求，平台的筹备工作耗时良久，今年9月才正式上线。这一时机选择也颇为讲究，紧接着便是黄金周、双十一、双十二、圣诞节、平安夜、元旦跨年等一系列消费热潮，商家面临的仅退款订单压力陡增。在平台上，商家可以提交仅退款信息，而这些待起诉的订单都会经过三遍严格的人工审核流程。我们仔细核查用户提交的照片证据和调档信息，确保每一起诉讼都具备充分的事实依据。同时，我们也会引导商家合理提出赔偿要求，避免过高的、缺乏依据的赔偿申请，以提高诉讼的成功率。审核通过后，相关资料会被打印并发送至与我们合作的律师事务所，由专业律师团队整理并向法院提起诉讼。进入待受理阶段后，我们会密切关注法院的动态，一旦确定开庭时间，无论是线上还是线下开庭，我们都会全力配合，确保商家的权益得到充分保障。法院作出判决后，我们会及时将货款和总体经济损失通过小程序或APP赔付给买家。商家无需亲自处理繁琐的官司事宜，只需提交相关资料，剩下的工作全部由我们的专业团队来负责。这种一站式服务不仅节省了商家的时间和精力，也大大提高了维权的效率。虽然一些电商平台声称优化了仅退款政策，但我觉得优化可能更多是平台为了留住商家而作出的一种姿态。他们希望通过这些积极地改变，让商家感受到平台的诚意，从而继续留在平台上经营。这更像是 “打个巴掌给个甜枣”，先给你一点希望，让你觉得平台在努力改变，但实际操作起来，却发现困难重重。申诉成功的概率依然很低，平台内部有一套自己的审核判断标准，这个标准对于商家来说，往往是不透明也不公平的。上线后仅10天左右，毛克的用户注册量就迅速增长，每天都超过1000人。随之而来的是诉讼订单的大幅增加，每天近七八百单的订单量，现在平台注册的商家已经将近2万。预计双十一之后，平台的订单量会迎来新一轮的暴涨，日订单量可能会达到5000到6000单。尽管使用我们软件每年要收399元的费用，但这笔钱实际上是用于调档的技术服务费用，我们预计平台的盈利模式主要依赖于买家赔付的费用以及广告收入，目前肯定是不赚钱。当然，平台的发展也并非一帆风顺。一些羊毛党对我们表示不满，甚至采取了攻击网站、骚扰客服、冒充我们公司名义薅羊毛等不正当手段。接下来，我们要特别成立了线下追击小组，一旦发现某个地方的掉包行为频发，我们的追击小组便会迅速行动，直接前往当地报警并配合警方进行调查。其实，电商行业的繁荣离不开每一位从业者的共同努力，希望平台、买家与卖家之间能够构建一个和谐共生的电商环境。
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