乐东黎族自治县营商环境建设局
关于印发《乐东黎族自治县政务服务帮办代办实施细则》的通知
局各岗室、政务中心、大数据管理服务中心、各镇便民服务中心：
为进一步提升政务服务效能，减轻企业和群众跑办手续负担，根据《中共海南省委办公厅 海南省人民政府办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的实施意见〉的通知》（琼办发〔2018〕65号）《海南省营商环境建设厅关于印发<海南省政务服务帮办工作规范>的通知》（琼营办〔2023〕12号）等文件精神，我局研究制定《乐东黎族自治县政务服务帮办代办实施细则》，现印发给你们，请结合实际抓好落实。
乐东黎族自治县营商环境建设局
2024年7月30日
（此件主动公开）
乐东黎族自治政务服务帮办代办实施细则
第一条 为规范我县帮办代办服务，进一步提升政务服务效能，减轻企业和群众跑办手续负担，构建高效便捷的政务服务环境，打造一流营商环境，助力海南自由贸易港建设，现结合实际，制定本实施细则。
第二条 本细则所称的帮办代办服务，是指乐东黎族自治县行政区域内各级政务服务部门通过线上线下服务渠道，在依法办理政务服务事项过程中，无偿为企业和办事群众提供咨询、引导、协调和帮代办等服务。
第三条 帮办代办服务遵循自愿委托、无偿服务、协同联动、高效便捷等原则。
（一）企业和群众均可就进驻政务服务场所的审批服务事项，委托帮办代办人员进行帮代办服务。
（二）除法律、法规明确规定必须由企业或群众缴纳的费用外，一律无偿提供帮办代办服务。
（三）以“老年人、残疾人”等特殊群体、“一件事主题”“工程建设项目审批”及高频事项为重点，为企业和群众提供预约、延时等帮办代办绿色通道；对涉及多个部门的关联事项，由县营商环境建设局牵头负责，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。
第四条 县政务服务中心、各镇便民服务中心围绕进驻本级政务服务场所的事项开展帮办代办服务，非此范围的其他事项须做好指引服务。
第五条 在县政务服务中心、各镇便民服务中心设置“帮办代办”专区，根据咨询量、办件量配备业务能力强、综合素质高、熟悉营商环境、政务服务有关政策法规和专业知识的工作人员，通过帮办代办业务知识培训后，佩戴帮办代办服务袖章正式上岗。帮办代办人员可由窗口工作人员、导办人员、志愿者组成，负责解答申请人在办事过程中遇到的系统操作、材料填报、业务流程等方面的专业问题。
第六条 帮办代办人员应协同“未办成事”协调服务窗口，及时解决企业和办事群众在政务审批时遇到的疑难杂症问题，打通政务服务和帮办代办的最后堵点，为企业和群众提供兜底服务。
第七条 推行线上线下全方位帮办代办服务。
（一）线上帮办代办服务渠道。一是配备电脑、摄像头、麦克风等音频设备，依托海南省一体化平台（海易办）及微信、腾讯会议等即时通讯软件在线提供“视频办”服务；二是依托“12345政务服务便民热线”提供全天候电话咨询人工服务。
（二）线下帮办代办服务渠道。一是县政务服务中心、各镇便民服务中心要将现场服务作为帮办代办服务的重要组成部分，提升帮办代办人员服务意识；二是依托“企业首席服务专员制度”“我陪群众走流程”“政企面对面”等系列企业服务，主动靠前服务。
第八条 将帮办代办服务分为“咨询导办、服务受理、办结归档”3个阶段。
（一）咨询导办。县政务服务中心、各镇便民服务中心应认真履行一次性告知、首问负责等制度。
通过线上渠道提出办事咨询的，工作人员应耐心解答，提供办事流程指导和视频远程帮代办服务。对需要线下办理的，引导申请人就近办理或属地办理，并提供办理时间、地点等关键信息。
通过线下渠道提出帮办代办服务申请，属于帮办代办服务范围的，由县政务服务中心、各镇便民服务中心工作人员引导至“帮办代办”专区，或指定1名帮办代办员负责全流程帮办代办。不属于帮办代办服务范围的，应做好解答引导工作，并提供必要帮助。
（二）受理服务。帮办代办员要对申请人提交的申请材料的齐全性、规范性进行预审，材料齐全的，帮助申请人按流程办理；材料不齐全的，要一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径和方法。帮办代办员在提供服务过程中应全程跟踪、协调推进、督促事项办理进度，并做好申请人与审批部门的沟通协调工作；对工程建设项目审批和其他涉及办事流程时间长、审批材料复杂的事项，帮办代办员应提供委托意见书（附件3）并引导申请人填写确认。
（三）办结归档。帮办代办员应根据申请人需求，采取当面递交、自助领取、邮寄等方式及时送达办理结果。
第九条 若因申请人原因或不可抗力等其他因素，存在下列情形之一，导致帮办代办服务无法进行的，经与申请人协调后终止帮办代办服务，服务终止：
（一）申请人主动要求终止帮办代办服务的；
（二）因申请人不予配合无法继续提供服务的；
（三）因申请事项不符合法律法规或政策规定，而无法继续提供服务的；
（四）因不可抗力原因无法继续提供服务的；
（五）出现其他无法继续提供帮办代办服务情况的。
第十条 县政务服务中心、各镇便民服务中心应当根据《“未办成事”协调服务窗口工作指南》（附件2）优化“未办成事”协调服务窗口运行机制和全流程管理，包括受理范围、受理方式、办理流程、办理时限及要求等。
第十一条 针对重点项目，充分发挥“企业首席服务专员”和服务保障团队作用，跟踪企业办事诉求，协调解决在办理过程中遇到的有关问题。针对老年人、残疾人等特殊群体，优先提供“面对面”政策解答、优先叫号办理、提供预约、延时等帮办代办绿色通道、协助填表、复印打印等便利化服务；针对“一件事主题”涉及多个部门关联事项的，由县营商环境建设局牵头协调涉及的审批部门，为企业和群众提供优质高效的“一件事一次办”服务。
第十二条 涉及跨部门、跨领域的疑难复杂、较容易引起社会舆情的事项，帮办代办员应及时上报，县政务服务中心、各镇便民服务中心主要领导要高度重视，跟进做好协调处理工作。
第十三条 对申请提供帮办代办服务的企业和办事群众，依托“海易办”平台，核查申请人信用状况，对符合条件的诚信申请主体可优先采用“信用免审”“告知承诺”“容缺受理”等服务模式。
第十四条 县政务服务中心、各镇便民服务中心应当加强对帮办代办员的培训、管理和监督，结合工作实际，建立完善考核评价机制，通过“好差评”评价、电话回访等方式，对帮办代办服务进行监督管理。
帮办代办服务统一纳入政务服务“好差评”管理，结合政务服务“好差评”纳入年度营商环境考核。
第十五条 县政务服务中心、各镇便民服务中心应当定期梳理、汇总和登记提供帮办代办服务过程中遇到的高频、共性问题，建立和完善相关的工作机制，联合各审批部门共同解决堵点、难点问题。
第十六条 帮办代办人员在工作中有下列行为之一的，由有权限的单位责令改正;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员按有关规定给予处理;对聘用人员作取消年度评优资格、降低绩效等次、调整岗位、解聘等处理:
（一）违反有关规定收取费用的;
（二）服务态度恶劣粗暴，刁难群众、吃拿卡要的;
（三）履行责任不力、办事推诿扯皮的;
（四）人为设置障碍拖延办理时间的;
（五）代替申请人签字或伪造申请材料的;
（六）泄露因履行职责掌握的商业秘密、个人隐私的;
（七）其他损害公共利益和社会主体合法权益的行为，造成不良影响或后果的。
第十七条 本细则由乐乐黎族自治县营商环境建设局负责解释，自印发之日起实施。
附件：1.乐东黎族自治县帮办代办服务流程图
2.“未办成事”协调服务窗口工作指南
3.授权委托书（模版）
来 源：乐享办
总监制：陈海清
审 核：翁壮岛
审 校：罗九舒
