10月25日下午，客户程某提着一个黑色袋子神色慌张来到工行龙岩岩城支行，随后从袋子中拿出几捆损坏严重的百元残缺污损人民币要求兑换。
现场管理人员见此情形，赶忙把客户引进理财洽谈室了解原由，原来经商的程某去年把四十万元现金交给母亲保管，其母亲自认为自家地窖最安全，便把钱款悄悄放在地窖里存放，不料地窖年久失修，存放的人民币受潮霉变，发现后，年迈的母亲不知该如何处理，又不敢作声，便悄悄用火烤，想把人民币烤干，由于操作不当把部份人民币烤焦了，不得已才向程某讲明实情。
程某随即到居住地几家金融机构兑换被火烧缺、霉变的人民币，由于数额较大又残损、霉变厉害，均以无法鉴别真假为辞被拒绝。无奈之下，客户程某驾车数十公里来到岩城支行进行兑换。听完客户叙述后，现场工作人员耐心安慰，立即安排一现金柜台，专门负责整理客户的残破币。
客服经理接过客户的纸币，发现四捆百元币由于存放时间久，一部份纸币霉变，一部份纸币碳化，这些纸币没有一张能用点钞机进行清点。见此情景，客服经理只能小心翼翼把碳化、霉变的残缺污损人民币一张一张地铺在柜台上，认真仔细辨别，把同属一张的拼接起来，对受损不大能够兑换全额的人民币逐张叠好。
经过近三个小时的时间，终于把客户随身携带的可以兑换的属同一张纸币全部拼接好，并通过兑换鉴别扫描仪进行扫描，确定每张特殊残损人民币的兑换标准，并按兑换标准填写《金融机构特殊残缺污损人民币兑换单》交予客户签字进行兑换，同时把兑换的特殊残缺污损人民币用专用袋装好，双人封包。
在整理、清点残破币过程中，支行客服经理也向客户宣讲了特殊残破币兑换标准。最终，支行工作人员共为客户程某兑换了39万元的碳化、霉变残损人民币，使客户损失降到了最低。客户程某随行三人对岩城支行工作人员为客户排忧、心系客户的服务态度连连称赞。当天临近营业终了，客户程某特地提了一篮水果到岩城支行表示感谢。
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