来源 | 运联智库（ID：tucmedia）
作者 | 陈齐
编辑 | 小L
随着一年一度的“双11”落下帷幕，快递物流行业带来了一波高峰。国家邮政局监测数据显示，10月21日至11月10日，全国快递揽收和投递量都超过120亿件；日均业务量超5.5亿件，其中最高日处理量达到7.29亿件，刷新纪录。11月11日当天，全国邮政快递企业共处理快递包裹7.01亿件，达到了日常业务量的151%，同比增长9.7%。然而，随着双11快递业务的规模不断扩大，快递上门难的问题也日益凸显。据统计，在双11期间，快递服务投诉率明显上升，环比增长29.8%，同比增长62.9%。其中，包裹未送货上门的问题环比增长15%，这不仅影响了消费者的购物体验，也对快递行业的服务质量提出了挑战。消费者不禁要问：为什么在技术日益进步、物流体系不断完善的今天，快递上门依然如此困难？快递上门不仅提高了消费者的满意度，还有助于提升快递公司的品牌形象和市场竞争力。例如，顺丰等公司推出的“送货上门，不上必赔”服务，就体现了快递行业对于提升服务质量的重视。这样的服务承诺，不仅保障了消费者的权益，也为快递公司赢得了更多的信任和支持。今天的文章中，我们将探讨导致快递上门困难的原因，并提出一些解决方案，以期为快递行业的服务质量提升提供参考。![]()
法规护航消费者
国家曾出台一系列政策，旨在规范快递行业的发展，保护消费者权益，并推动快递服务质量的提升。2018年《快递暂行条例》首次提出快递送货上门的相关规定，为后续政策奠定基础。2022年1月《快递市场管理办法（修订草案）》开始公开征求意见，2023年12月8日交通运输部通过了新修订的《快递市场管理办法》，2024年3月1日起正式施行，进一步完善快递服务规范。新修订的《快递市场管理办法》规定快递企业不得未经用户同意将快件投递到驿站或快递柜等地，这旨在保障消费者的权益和提升服务质量。这一规定意味着快递员需要直接将快件送至消费者手中，从而减少了通过智能快件箱等末端服务设施进行投递的情况。这对快递员的工作量和配送效率提出了更高的要求，因为他们需要花费更多时间进行上门投递，特别是在高峰期或大件物品的配送中。然而，在实际执行过程中，消费者并未感受到明显的改变。许多人在收取快递时仍然发现快件被放置在驿站或未及时通知送达情况。这表明新规的落实存在一定的难度。此外，末端配送站点的存在，对于暂时存放不能及时签收的快递仍然有其必要性。但是，随着快递量的增加，一些末端站点出现了管理不善的问题，如长时间未取的快递会收取额外费用，以及站点距离过远导致快递难以找到的情况。总体而言，《快递市场管理办法》通过规范快递投递行为和加强从业者权益保障，试图改善末端配送服务的质量和效率。![]()
为什么上门难？
物流企业在送货上门方面面临的挑战是多方面的，涉及成本、效率、安全、沟通以及政策执行等多个层面。人力服务成本巨大导致快递企业不得不压缩成本，牺牲送货上门的服务。此外，快递员的收入较低，每件快递的派费减少，使得他们不愿意投入更多时间在送货上门上。送货上门需要消耗大量时间，快递员需要多次联系收件人，有时还要等电梯、爬楼等，增加了配送难度和时间成本。同时，由于快递量大，快递员每天需要处理大量包裹，导致无法高效完成送货上门。此外，消费者担心个人信息泄露和隐私安全，也倾向于选择快递柜或驿站自取。由于消费者需求不一致，有的要求送货上门，有的则选择驿站自取，这增加了快递员的沟通成本。商家和快递公司之间的沟通不畅也影响了送货上门的实现。一些社区、住宅区、写字楼、事业单位等出于安全和环境考虑，限制快递员进入，这使得快递员难以完成送货上门。![]()
各大物流企业解决效果如何？
目前，各大快递物流企业都在积极响应国家新规，通过提升服务质量、优化配送流程和推出新的服务承诺来满足消费者对快递送货上门的需求。但根据国家邮政局发展研究中心的数据，从实际的消费者满意度来看，各快递物流企业取得的效果却不尽相同。顺丰在全国50个主要城市推出了“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。如果未能按标准上门派送，收件人可以获得5元客户体验保障红包。顺丰还通过大数据分析客户需求，提高按需上门的履约率，并逐步将此服务扩展到全国600多个城市。顺丰在快递服务公众满意度中连续多年排名第一。2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，其中顺丰继续位居首位，上门配送准时率在90%以上，98.4%的受调查用户表示快递员能够按照约定时间配送上门，显示了其高效的上门配送能力。菜鸟驿站通过优化上门时效，推广“当日下单当日送达”，并调整最晚送达时间至21点前，以提升用户体验。此外，菜鸟还承诺在天猫超市和天猫国际购物的包裹提供“送货上门，不上必赔”的服务，覆盖全国300多个城市。菜鸟在自营配送、加盟末端及垂直行业线的多个业务场景力推送货上门，尤其是在大家电、家装等垂直行业，上门率达到历史最高水平70%。另外，超过7成的社区菜鸟驿站已具备送货上门的能力，确保了末端服务稳定性和服务品质提升。京东物流在多个大城市提供“揽收、派件不上门，承诺必赔付”的服务。另外还推出了“按需揽派”服务，允许用户根据自己的需求灵活设置收寄快递的时间和地点，在大促期间保障全国范围的上门服务。京东物流在快递服务公众满意度中排名第二，其以高效的上门服务而赢得良好口碑，尤其是在大促期间，能够保持85%以上的上门配送服务。中通快递在全国66个大中型城市推出“标快送货上门、承诺不上必赔”的服务，并计划将服务能力覆盖至全国大陆非乡镇区域。中通还通过创新网点派件模式，提升送货上门的派件量。中通快递在快递服务公众满意度中排名第四。在72小时准时率方面，中通快递的准时率在80%-90%之间，其上门配送服务得分较差。但是中通快递行业申诉率为最低，有效申诉率仅为0.005（单位：申诉件数/百万件快件业务量）。以上数据表明，快递物流企业都在努力提升快递员上门配送服务的质量和效率。顺丰和京东物流在公众满意度和时效性方面表现突出，而菜鸟通过其广泛的物流网络和服务创新，也在提升其上门服务的比例和质量。中通快递也在满意度和时效性方面展现出竞争力。![]()
创新案例：“亚马逊钥匙”服务
亚马逊的“亚马逊钥匙”服务（Amazon Key）是一种创新的快递上门交付解决方案，能够提高送货的便利性和安全性。这项服务依赖于亚马逊的智能锁和云摄像头技术，允许快递员在用户不在家的情况下安全地将包裹送入家中。具体工作原理如下：1）用户需要在家中安装Amazon key，包括Amazon Cloud Cam和智能锁。2）当用户在线购物并选择“将包裹送到家里”的选项时，亚马逊会确认配送时间和司机身份。3）快递员到达用户家门口后，会扫描包裹上的条形码，并通过亚马逊云发送请求。4）亚马逊验证地址和包裹信息后，通过短信通知Cloud Cam开始录制，并授予快递员临时访问权限。5）快递员收到提示后，可以通过屏幕操作打开智能锁，将包裹放入家中并重新锁上门。6）用户会收到送货通知，并可以查看一段显示送货过程的短视频，以确认包裹是否正确送达。从消费者反馈来看，亚马逊钥匙服务得到了一些积极的评价。它解决了客户不在家时如何送货上门的问题，并减少了包裹盗窃的风险。此外，这项服务还为居家养老等场景提供了便利。不过，亚马逊钥匙服务也存在一些缺点。例如，对于外部提供商能够进入个人空间以获取信息和安全问题存在担忧。此外，该服务需要公司之间高度的技术集成和相关的安全措施，这可能不会直接提供给个体卖家。从长期合作的角度来看，成本效益分析是选择快递服务时必须考虑的。亚马逊钥匙通过优化配送流程和提高效率，能够为企业带来长期的经济效益。尽管初期可能需要较高的技术投入和安全措施，但长远来看，它能够降低重复配送的成本和提高客户满意度，从而提升整体的成本效益。据报道，后续亚马逊将推出“Key for Garage(车库钥匙)”送货服务，与消费者的车库门系统配合使用，用户需要配置智能门锁技术，消费者可以选择特定城市以及送货到车服务。![]()
新商机：菜鸟、京东物流的智能盒子
菜鸟和京东物流目前已经在筹备推出一种创新的智能盒子，旨在解决快递末端配送的难题。消费者只需将智能盒子放置在家门口，即可一键解决频繁收寄快递的问题。智能盒子可以通过运单校验自动接收快递包裹，快递员在末端配送时可以扫描单号进行投递。此外，智能盒子可以与物流企业的驿站或者站点结合，利用大数据、云计算、物联网等技术，实现与无人机、无人车等设备的无缝对接，从而形成智能物流配送的全流程闭环。这种技术集成不仅提升了物流效率，还改善了用户的物流体验。相较于其他智能快递柜解决方案，智能盒子具有以下独特优势：1）全流程闭环的智能物流配送：这不仅是一个智能盒子，它还与无人机、无人车等技术贯通，实现了智能物流配送的全流程闭环。这意味着从包裹的接收、存储到最终的派送，整个过程都由智能化系统控制，大大提升了物流效率和用户体验。2）便捷性与多功能性：消费者只需将智能盒子放在家门口，即可一键解决频繁收寄快递的问题。这种设计不仅方便了用户，也提高了快递收发的便捷性。为了进一步提升快递上门服务，行业需要持续投资于物流基础设施，如自动化分拣中心和新能源车辆，以提高分拣效率和降低运输成本。同时，无人车和无人机的应用，也可以为最后一公里提供新的解决方案。此外，快递企业需要加强对快递员的培训和激励，确保他们能够提供高质量的上门服务。我们有理由相信，未来的双11将是消费者享受便捷、高效快递物流服务的起点，快递上门服务将更加智能化、个性化，让每一位消费者都能享受到科技带来的便利。
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本文作者：陈齐（微信视频号：大齐不懂一切）：武汉理工大学硕士；法国里昂商学院交流学者；曾服务于SF，JD等公司供应链部门；在European Journal of Operational Research，International Journal of Production Research等物流领域国际顶级期刊发表多篇论文；授权多项国家发明专利；致力于智慧供应链和前沿科技等领域新应用的推动和传播。
