自2017年3月民政部公布《关于开展养老机构服务质量建设专项行动通知》以来，目前已过去将近一年时间，各个养老机构体系建设的脚步一直没有停止，同时国家也从各个不同的层面对养老机构服务质量进行检查与完善。据了解，全国已有多家养老机构因为不达标而关门整改。
质量体系建设并非一时之事，而是一个长期的，常态化的一项活动。养老机构质量体系建设不仅是为了达到国家的标准，更是规范机构自身将风险降到最低的同时，努力向着标准化目标靠近。我机构在反复多次学习和解读《通知》以后，不断完善质量体系，同时还多次邀请业内专业人士为我们进行指导。去年年底更是和北京松鹿原达成合作，为我机构进行内控体系建设辅导。
建立内控体系之初，我机构内部人员首先进行了相关学习，在松鹿原专业人士的讲解下，充分全面地理解质量体系建设中内控的重要性，以及检查表单的正确使用方法等。紧锣密鼓的培训后，便开始检查工作，主要分为两大部分：申阅文档资料和现场实地检查。在以往审查的基础上，依据115项，采用内控体系的检查方式对我机构进行初步检查。此次检查的最终目的有两个：一，根据115项明确我机构目前没有达标的项目有哪些？二，为接下来的内控建设做摸底工作，通过分析，我机构距离完善的内控体系还有哪些需要改进，同时为内控建设做出合适的方案。制定完检查计划以后，在第三方人员的指导下，我们对银龄大家庭的所有机构开始检查，历时半个月完成了初查。
在后续的分析中发现，无论是115项还是以内控的角度来说，首先要检查是否有合理完善的制度。制度为根本之本，在制度的要求下，我们提供各种不同的服务活动。与此同时，我们在服务活动发生以后，要特别注意留痕，无论是表单也好，图片也好，能充分表明机构或服务人员确实进行此项服务。在我机构的日常管理中，便出现这样的情况，我们有完整的记录，执行方面也做的很好，但是制度却有漏洞。这样很容易在不知不觉中将风险种下，也许在我们不经意间意外就会发生意外，很可能会带来经济方面或其他方面的损失，也难以保证管理的持续性和标准性。
此次检查中也出现了制度缺失，无相关记录的情况。然而实际中机构却每日都在提供此类服务，例如每日为老年人提供打水服务，这是115项中提出的一项，机构每日都会进行此项服务，实地查看时能发现一线的工作人员都认真完成这项工作。但是在检查时发现没有表单能够体现我们确实为老人提供了这项服务。与机构管理人员访谈，我们了解到机构确实在这种很日常的服务项目上有所疏忽，比如打水、清洁房间等。机构一线管理人员和员工都认为这是本来就应该提供的服务，还需要特别留痕吗？事实当然是要留痕。但是我们特意为了打水这一项服务而建立一个表单，可能会占用一线员工的时间，因为类似的日常服务项目很多。这时候就可以在制度中体现出来或者通过日常护理计划的制定来体现这些服务项目，并采用汇总表来记录，在减轻我们一线人员工作量的同时还能将我们所做的工作很好的体现出来。表单的作用不光是留痕，从我的角度来说还可以记录我们一线员工的工作量，并在发生纠纷时保护我们机构，这是较为有力的证据说明我们依据要求提供了适合的服务。
除了这种情况，还发现有的制度已经制定，但却不完善的情况。例如护理员交接班表单的设计可以说很完整，能将当班所服务的全部工作体现出来，但在查看制度时就发现并没有完整的涵盖交接班流程中的所有内容，只是概括的说到护理员应每班进行交接，而对于交接班的目的，参与人员，发现问题时的上报流程，注意事项等都没有提及。
我机构在没有进行内控管理体系建设之前，也能基本达到115项的要求，但是各类的表单和记录不够全面，同时也有应付的成分在里面，经不起推敲和反复检查。我想其他机构可能也会存在这类问题。目前我们已经和北京松鹿原开展合作，共同进行了我机构的内控管理体系建设。各类制度，各类表单和记录，不只是为了检查而制定，我们更是想真正建立我们自己的内控体系，最大程度降低风险，让我们的管理和工作，简洁，快速，有效。
制度就如同一座大楼的基石，我们将基石夯实到非常坚固，才能建立更高更宏伟的大厦。制度同样也是内控体系最为重要的节点，在这个环节中我们可以很好的控制很多风险，将被动化为主动。完善的制度，合理的流程，强有力的执行力，全面的记录和留痕，严谨的自查行为，及时地更新与优化，从各个节点不断地控制风险，才能将质量体系建设的越来越好。目前，在第三方指导下，我机构已经开始内控体系的建设，不仅是配合国家的115项专项行动，更是我们自己发展和提升的需求。在此，特别感谢松鹿原的大力支持与悉心指导，望双方持续合作，将养老机构的内控管理做到尽善尽美。以上观点仅代表个人，望各位前辈能提出指导意见。
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