11月27日9:55，深圳地铁官方微博发布【运营公告】，说明因故障影响，1号线部分区段出现晚点，现已恢复。并提醒乘客可以到线网车站客服中心开具延时证明（2个工作日内）和办理单程票退票（5个自然日内）。
详细信息
作为地铁从业者，看到深圳地铁的【运营公告】表示震撼，印象中地铁如果发生故障，公司一般是发致歉信或说明故障处置进度，然而深圳地铁居然提醒乘客可以在5个自然日内办理单程票退票？
令人不禁感叹：有格局！够大度！
然而在这条微博下方，却有网友表示：问了客服中心，不能退！
网友评论
网友观点
有网友认为，所幸这次看到官方表态了。
也有网友抱怨深圳地铁天天都故障，而且1号线已经是常态化出现故障。
还有网友表示，关于退票的事在客服中心问了，得到的是否定态度。客服解释道，如果从a到b出站了，坐了车就不可以退。
有网友表示官微发布不清不楚，让人误解。
有网友为退票一事很纠结，希望官微给个清楚的说法。
地铁发生故障
应该向乘客退票吗？
正方：应该退票
地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其准时、便捷是乘客选择它的主要原因。当地铁发生故障，无疑会打乱乘客的出行计划，甚至可能给他们带来额外的经济和时间成本。
因此，从乘客权益的角度出发，地铁公司应当承担起相应的责任，为因故障受影响的乘客提供退票服务。
面对故障，地铁公司积极采取措施，为乘客提供退票等补救措施，是展现出公司的责任感和担当。尤其是像网友所述的，经常发生故障的情况，就更应该加大处罚力度、落实回馈，向乘客退票，拿出态度。
反方：不应该退票
也有观点认为，地铁发生故障虽然给乘客带来了不便，但并不意味着地铁公司必须提供退票服务。
地铁运营是一个复杂的系统，故障难以完全避免。如果每次故障都要求退票，那么地铁公司将面临巨大的经济压力。况且退票操作也存在一定的复杂性和成本。
地铁公司需要设立专门的退票窗口或流程来处理这些事务，这无疑会增加公司的人力和物力投入。再者，退票过程中也可能出现各种纠纷和争议，如果出现乘客与工作人员扯皮、纠纷，最终受伤的还是员工，这将进一步增加公司的管理难度和成本。
官微说可以 ！
客服说不行 ？
回到此次事件，深圳地铁由于出现故障。及时发出运营公告说明情况，本是理所应当的举措。从公告末尾的“温馨提醒”或也可以看出，深圳地铁是抱着诚心诚意的态度，表达只要在规定时间内，乘客是能开延迟证明、能退票的。
那么问题来了？为什么现场客服人员又表示不能退票呢？
乘客没弄懂退票规则
深圳地铁官微发布的公告中明确提到了退票的条件和时间限制，但乘客在咨询客服时可能未能准确描述自己的情况，或者对公告中的“单程票退票”理解有误，以为所有类型的车票都可以退。
这种信息不对称或理解误差，导致了官微与客服回复的不一致。
官微与一线没有通气
另一个可能的原因是官微与一线客服之间的信息传递存在滞后或误解。官微发布运营公告后，可能未及时将具体的退票政策和操作流程传达给一线客服人员，或者传达过程中出现了偏差。
这导致客服人员在面对乘客咨询时，无法准确给出与官微公告相一致的信息。
其他原因
除了上述两种可能性外，还可能存在其他原因导致官微与客服回复不一致。例如，客服人员可能受到了之前政策或惯例的影响，认为退票政策没有变化。
写在最后
不论能不能退票，相信事件一定有准确答案，有知情者可以在评论区分享你所知道的。此次事件既提醒了地铁公司对设备需要加强维保，更警示了同行业，做好声明，写好公告的重要性。
作为乘客，通过官微了解运营信息天经地义，然而如果因为官微发布公告造成误解，让一线员工承担事件的后果与压力，既不合理，又让乘客失望。
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地铁客服人员的错 点【在看】
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